Popraw swoją strategię obsługi klienta: 4 błędy, których należy unikać

Próbujesz poprawić swoją strategię obsługi klienta? Nie jesteś sam. Nic dziwnego, ponieważ CX wyprzedził produkt i cenę jako główny wyróżnik marki.

Poprawa obsługi klienta może prowadzić do silniejszych relacji z klientami, lepszego postrzegania marki i zwiększenia przychodów.

Ale dotarcie tam wymaga ciągłej pracy i jasnej, ukierunkowanej strategii.

Dlaczego potrzebujesz strategii obsługi klienta

Zbyt często firmy traktują CX jako intuicyjną, instynktowną praktykę. I chociaż najlepsze wrażenia są łatwe i intuicyjne, opierają się na dobrze zaprojektowanej strategii.

Twoja strategia CX nie jest hipotetycznym ani teoretycznym pomysłem. Jest to dokument cyfrowy, który wyraźnie przedstawia:

1. Kim jest twój klient
2. Jak wygląda podróż klienta
3. Twoja obietnica marki
4. Jak definiujesz i mierzysz sukces

Te cztery elementy są podstawą obsługi klienta. Zainwestuj czas i energię w nakreślenie i dopasowanie swojego zespołu wokół nich, a przygotujesz się na długoterminowy sukces.

Popraw swoją strategię obsługi klienta: 4 najczęstsze błędy, których należy unikać

Oczywiście nie wszystkie strategie są sobie równe. Oto cztery typowe błędy popełniane przez firmy, których należy unikać.

Błąd nr 1: Ignorowanie doświadczenia pracownika

Wspaniałe doświadczenie klienta zaczyna się od doskonałego doświadczenia pracowników. W rzeczywistości wysokie zaangażowanie pracowników może zwiększyć rentowność o 21%, a oceny klientów o 10%.

Dzieje się tak z kilku powodów:

• Twoi pracownicy są tymi, którzy kontaktują się z klientami. Od sprzedawców po obsługę klienta, są twarzą Twojej marki. Kiedy czują się docenieni i kupują doświadczenie marki, są bardziej prawdopodobne, że zapewnią klientom wspaniałe wrażenia.
• Inwestowanie w narzędzia, które pomagają pracownikom łatwiej i skuteczniej wykonywać swoją pracę, zmniejszają częstotliwość przekazywania klientów z działu do działu.
• Zaangażowani pracownicy są bardziej skłonni do współpracy i lepiej potrafią znaleźć rozwiązania pojawiających się problemów CX.

Nie wspominając, że poprawa doświadczenia pracowników zmniejsza rotację.

Jeśli próbujesz ulepszyć swoją strategię obsługi klienta, zacznij od przyjrzenia się doświadczeniu pracowników. Zidentyfikuj wszelkie przeszkody lub wąskie gardła, które uniemożliwiają zespołowi efektywną pracę. Daj im możliwość dostarczania jak najlepszych doświadczeń Twoim klientom.

Błąd nr 2: Zakładając, że Twoi klienci są tacy jak Ty

Jeśli chcesz zapewnić klientom wyjątkowe wrażenia, musisz wiedzieć, czego chcą Twoi klienci. I jeśli nie jesteś docelowym odbiorcą, uważaj, aby nie zakładać, że instynktownie wiesz, co to jest.

Kieruj się zdrowym rozsądkiem i empatią podczas budowania strategii CX – postaw się w sytuacji użytkownika i zanotuj, w jaki sposób chcesz się zaangażować. Ale musisz też sprawdzić swoje własne uprzedzenia.

Najlepszym sposobem na to jest zwrócenie się do danych klientów. Użyj go, aby zbudować wszechstronne profile klientów, które pomogą Ci poznać odbiorców na głębszym poziomie. Zidentyfikuj ich problemy i priorytety oraz wykorzystaj te spostrzeżenia, aby ulepszyć swoją strategię obsługi klienta. I pamiętaj – mogą nie być takie same jak twoje.

Błąd nr 3: Działanie z nastawieniem na kanał

Strategie CX, które dzielą doświadczenie według działu lub kanału, nadal będą nietrafione. Bez względu na to, jak Twoja firma działa wewnętrznie, Twoi klienci postrzegają Twoją markę jako całościową jednostkę – i tak ją ocenią. Zła interakcja z obsługą klienta nie sprawi, że myślą: „Człowieku, ich organizacja usługowa nie jest dobrze zarządzana”. Pomyślą: „Człowieku, ta firma nie dba o obsługę klienta”.

Popraw swoją strategię obsługi klienta, widząc las przez drzewa. Jak płynie całe doświadczenie?

Zaprojektuj swoją strategię z podejściem omnichannel. Użyj map podróży, aby:

• Dowiedz się, jak Twoi klienci przechodzą z kanału do kanału
• Zidentyfikuj różne punkty styku, z którymi się stykają, i
• Stwórz bezproblemową obsługę we wszystkich tych punktach kontaktu

Błąd nr 4: Zaniedbywanie wskaźników

Jednym z największych błędów CX jest brak zdefiniowania jasnych, mierzalnych celów i wskaźników sukcesu. Możesz stworzyć tyle kampanii i zaangażowań, ile chcesz, ale jeśli nie wiesz, jak wygląda sukces ani jak go mierzysz, tak naprawdę nie masz kontroli nad doświadczeniem.

Nie tylko to; brak dostosowania się do wskaźników sukcesu może również prowadzić do konfliktu wewnętrznego. Jeśli Twoje zespoły nie współpracują ze sobą z jasnym zrozumieniem celów i kluczowych wskaźników wydajności, mogą skończyć się współpracą ze sobą i tworzeniem doświadczeń, które są chaotyczne i niespójne.

• Określ swoje cele biznesowe. Które z nich są dla Ciebie najważniejsze do osiągnięcia?
• Współpracuj z zespołem ds. danych, aby określić, jakie cele możesz , a których nie możesz zmierzyć. W razie potrzeby dostosuj swoje wskaźniki sukcesu, aby odzwierciedlić to, co faktycznie jest mierzalne.
• Upewnij się, że cała Twoja organizacja jest dostosowana i wspierana przez te wskaźniki. W razie potrzeby uszereguj swoje cele i wskaźniki, aby zespoły wiedziały, które zadania mają najwyższy priorytet.

Ta część procesu może zająć dużo czasu i energii, ale bez niej Twoja strategia obsługi klienta nie jest naprawdę kompletna.

Popraw swoją strategię obsługi klienta, popraw swoją markę

Doświadczenie klienta jest zbyt ważne, aby pozostawić go przypadkowi. Jego wpływ na Twoją markę i jej zdolność do długoterminowego sukcesu jest zbyt duży. Uzbrój się w solidną strategię obsługi klienta i przejmij kontrolę nad przyszłością swojej firmy.