Mejora tu estrategia de experiencia de cliente: 4 errores a evitar

¿Intenta mejorar su estrategia de experiencia del cliente? No estás solo. No es una sorpresa, ya que CX superó al producto y el precio como el principal diferenciador de marca.

Mejorar la experiencia del cliente puede generar relaciones más sólidas con los clientes, una mejor percepción de la marca y mayores ingresos.

Pero llegar allí requiere trabajo continuo y una estrategia clara y enfocada.

Por qué necesita una estrategia de experiencia del cliente

Con demasiada frecuencia, las empresas abordan la CX como una práctica intuitiva e instintiva. Y aunque las mejores experiencias se sienten sin esfuerzo e intuitivas, se basan en una estrategia bien diseñada.

Tu estrategia de CX no es una idea hipotética o teórica. Es un documento digital que describe claramente:

1. Quién es tu cliente
2. Cómo es el viaje del cliente
3. Su promesa de marca
4. Cómo define y mide el éxito

Estos cuatro elementos son la base de la experiencia del cliente. Invierta el tiempo y la energía en delinear y alinear a su equipo en torno a ellos, y se preparará para el éxito a largo plazo.

Mejora tu estrategia de experiencia del cliente: 4 errores comunes que debes evitar

Por supuesto, no todas las estrategias son iguales. Aquí hay cuatro errores comunes que cometen las empresas que querrá evitar.

Error #1: Ignorar la experiencia del empleado

Una gran experiencia del cliente comienza con una gran experiencia del empleado. De hecho, un alto compromiso de los empleados puede aumentar la rentabilidad en un 21 % y las calificaciones de los clientes en un 10 %.

Esto es cierto por algunas razones:

• Sus empleados son los que interactúan con los clientes. Desde el personal de ventas hasta el servicio de atención al cliente, son la cara de su marca. Cuando se sienten valorados y aceptan la experiencia de la marca, es más probable que brinden una gran experiencia a los clientes.
• Invertir en herramientas que ayuden a los empleados a hacer su trabajo con mayor facilidad y eficacia reduce la frecuencia con la que los clientes pasan de un departamento a otro.
• Los empleados comprometidos colaboran más y son más capaces de encontrar soluciones a los problemas de CX que surgen.

Sin mencionar que mejorar la experiencia de los empleados reduce la rotación.

Si está tratando de mejorar su estrategia de experiencia del cliente, comience por observar la experiencia de sus empleados. Identifique cualquier obstáculo o cuello de botella que impida que su equipo trabaje de manera efectiva. Empoderarlos para ofrecer las mejores experiencias posibles a sus clientes.

Error #2: Asumir que tus clientes son como tú

Si desea crear una experiencia de cliente excepcional, debe saber lo que quieren sus clientes. Y a menos que usted sea su público objetivo, tenga cuidado de no asumir que instintivamente sabe de qué se trata.

Use el sentido común y la empatía cuando desarrolle su estrategia de CX: póngase en el lugar del usuario y tome nota de cómo elegiría participar. Pero también tienes que comprobar tus propios sesgos.

La mejor manera de hacerlo es recurrir a los datos de sus clientes. Úselo para crear perfiles completos de clientes que lo ayuden a conocer a su audiencia en un nivel más profundo. Identifique sus puntos débiles y prioridades y use esos conocimientos para mejorar su estrategia de experiencia del cliente. Y recuerda: es posible que no sean los mismos que los tuyos.

Error #3: Operar con una mentalidad de canal

Las estrategias de CX que desglosan la experiencia por departamento o canal seguirán sin dar en el blanco. No importa cómo opere su empresa internamente, sus clientes experimentan su marca como una entidad holística y la juzgarán como tal. Una mala interacción con el servicio de atención al cliente no los dejará pensando: "Hombre, su organización de servicio no está bien administrada". Pensarán: "Hombre, a esta empresa no le importa el servicio al cliente".

Mejore su estrategia de experiencia del cliente viendo el bosque a través de los árboles. ¿Cómo fluye toda la experiencia ?

Diseña tu estrategia con un enfoque omnicanal. Utilice mapas de viaje para:

• Comprenda cómo se mueven sus clientes de un canal a otro
• Identificar los diversos puntos de contacto con los que interactúan y
• Cree una experiencia perfecta en todos esos puntos de contacto

Error #4: Descuidar las métricas

Uno de los mayores errores de CX es no definir objetivos claros y medibles y métricas de éxito. Puede crear tantas campañas y compromisos como desee, pero si no sabe cómo se ve el éxito o cómo se mide, en realidad no tiene el control de la experiencia.

No solo eso; no alinearse con las métricas de éxito también puede generar conflictos internos. Si sus equipos no trabajan juntos con una comprensión clara de los objetivos y los KPI, podrían terminar trabajando uno contra el otro y creando experiencias inconexas e inconsistentes.

• Identifique sus objetivos comerciales. ¿Cuáles son los más críticos para usted para lograr?
• Trabaje con su equipo de datos para determinar qué objetivos puede y no puede medir. Si es necesario, adapte sus métricas de éxito para reflejar lo que realmente se puede medir.
• Asegúrese de que toda su organización esté alineada y reunida detrás de estas métricas. Si es necesario, clasifica tus objetivos y métricas para que tus equipos sepan qué tareas tienen la máxima prioridad.

Esta parte del proceso puede requerir mucho tiempo y energía, pero sin ella, su estrategia de experiencia del cliente no está realmente completa.

Mejora tu estrategia de experiencia de cliente, mejora tu marca

La experiencia del cliente es demasiado importante como para dejarla al azar. Su impacto en su marca y su capacidad para tener éxito a largo plazo es demasiado grande. Ármate con una sólida estrategia de experiencia del cliente y toma el control del futuro de tu empresa.