Quattro tendenze da tenere d'occhio nel marketing, nella tecnologia e nel cambiamento del comportamento dei clienti

La Customer Experience ha dominato per anni la strategia digitale e il design del prodotto. Ma man mano che cambia la nostra comprensione della relazione delle persone con la tecnologia digitale, la devozione alla Customer Experience si evolverà. Spinti da tecnologie come l'UX conversazionale, una richiesta di trasparenza e una prospettiva del cliente più olistica, i leader dovranno ricalibrare dove i loro marchi devono competere per il coinvolgimento. Ma quali sono le nuove aspettative dei clienti, le tecnologie e le esperienze che creano valore reale?

I brand troveranno la loro voce, ma gli utenti?

Con quasi la metà delle ricerche che arrivano tramite la tecnologia vocale, i contenuti e le strategie SEO devono continuare a evolversi non solo nella lingua utilizzata, ma anche nella creazione di nuovi modi per convincere i consumatori a rivolgersi al tuo marchio prima di eseguire la ricerca. L'app Alexa-skill di Unilever's Best Recipes, l'abilità di rimozione delle macchie di Tide, "Ask Purina" di Purina e altri hanno dimostrato modi creativi per mantenere i clienti coinvolti attraverso la voce.

Mentre la UX conversazionale continua a essere vista come una prossima frontiera chiave dell'esperienza del cliente e del marchio, la voce ha un problema di scoperta. Nonostante l'utilizzo di dispositivi vocali abbia raggiunto livelli record - il 2019 ha segnato una stima di 3,25 miliardi di dispositivi in ​​tutto il mondo, che si prevede raggiungeranno oltre 4 miliardi nel 2020 - i consumatori stanno ancora utilizzando una frazione delle oltre 60.000 abilità di Alexa o circa 5.000 azioni di Google disponibili. Gli studi di voicebot.ai hanno scoperto che nel 2018 il 61 percento di Alexa Skills non aveva ancora valutazioni degli utenti e che nel 2019 la metà degli utenti di Alexa ha affermato che "semplicemente non si preoccupano" di scoprire nuove app.

Con lo shopping vocale che dovrebbe rappresentare 40 miliardi di dollari entro il 2022, la sfida per i marchi non sarà solo quella di innovare e offrire esperienze migliori, ma anche di colmare il divario di consapevolezza per i clienti.

Scambio di valore reale

A febbraio del 2019, l'app di social media TikTok aveva raggiunto 1 miliardo di download. Otto mesi dopo ha aggiunto altri 500 milioni. A novembre, Pitchbook ha valutato la società madre di TikTok a $ 75 miliardi, rendendola la società privata più preziosa al mondo.

Incentrato su brevi video di dimensioni ridotte, musica sincronizzata e modifica dei contenuti senza interruzioni, il successo esplosivo di TikTok è stato in gran parte attribuito alla personalizzazione della sua esperienza utente, in particolare a un allontanamento fondamentale dal tipico playbook dei social media: ignorare quali "amici" degli utenti stanno facendo a favore dei contenuti basati sull'analisi predittiva di ciò che vogliono effettivamente vedere, indipendentemente da chi li ha creati.

Sebbene l'azienda abbia iniziato a mettere in campo preoccupazioni sull'utilizzo dei dati e sulla censura, il successo di TikTok rafforza una verità che i marchi devono notare: offrire esperienze veramente guidate dagli utenti significa ripensare costantemente al valore scambiato.

Nel caso di TikTok, questo sta raggiungendo 1,5 miliardi di download e 500 milioni di utenti attivi con un'offerta snella e semplice: un formato, una piattaforma, guidata da contenuti che sa già che ameranno. Niente di più, niente di meno.

Progettare con empatia / Design inclusivo

Nel luglio 2019, Domino's Pizza è stato citato in giudizio da un uomo di nome Guillermo Robles, che è cieco e non è stato in grado di ordinare cibo sul sito Web dell'azienda o sull'app mobile nonostante l'utilizzo di un software di lettura dello schermo. Dopo che una corte inferiore si è pronunciata a favore di Robles, Domino's ha presentato una petizione alla Corte Suprema degli Stati Uniti, sostenendo che gli standard di accessibilità stabiliti dall'Americans with Disabilities Act non si applicavano ai siti web. La Suprema Corte ha respinto l'istanza.

La decisione è stata una grande vittoria per i sostenitori della disabilità e un momento fondamentale nei chiari standard di inclusività e accessibilità per i prodotti digitali di ogni tipo. Sebbene siano sempre state considerazioni importanti, il design inclusivo e l'accessibilità sono diventati un movimento significativo nello spazio digitale, presentando sia un nuovo mandato che una nuova opportunità per i marchi.

Nel 2020, progettare con empatia, tenendo conto di genere, razza, classe, abilità e altre forme di diversità, significa più che spuntare la casella per ragioni legali, morali o etiche. In particolare, se si considera che le persone con disabilità hanno una spesa globale di 1,2 trilioni di dollari, ci si aspetta che i marchi progettino esperienze più inclusive che accolgano meglio le persone che in precedenza potrebbero essere state lasciate indietro.

La ricerca dell'assenza di attrito

L'elaborazione in tempo reale continua a guadagnare terreno nel ridisegnare le esperienze dei clienti con nuovi livelli di praticità, reattività e velocità fulminea.

Nel 2019, la partnership di Apple con Goldman Sachs ha finalmente consegnato la Apple Card. Oltre a fornire agli utenti il ​​cashback giornaliero, offre modi migliori per tenere traccia delle spese e dell'elaborazione delle domande in tempo reale.

Il processo di approvazione che regola la carta ha segnato una nuova pietra miliare nell'elaborazione in tempo reale che è stata portata a compimento. Gli utenti possono aprire il loro portafoglio Apple, richiedere la carta in pochi secondi ed essere approvati in meno tempo di quanto ci sia voluto per leggere questo paragrafo.

Secondo i rapporti, si dice anche che Amazon stia sviluppando un sistema di elaborazione dei pagamenti che richiede agli utenti di scansionare semplicemente il palmo della mano, piuttosto che aver bisogno di una carta o di un dispositivo.

Il passaggio dall'elaborazione batch a quella in tempo reale non è solo una versione più veloce ed efficiente delle operazioni esistenti. Le esperienze dei clienti radicate in tempo reale hanno dimostrato di sbloccare nuovi flussi di entrate, capacità e aree di crescita per i marchi in una vasta gamma di settori.

Vantando vantaggi come una maggiore trasparenza, dati sulle transazioni immediatamente disponibili e modi più semplici per gestire la spesa, i marchi sfidanti del Fintech come Chime, Qapital, Varo e il nuovo Monzo negli Stati Uniti continuano a mettere il tempo reale al centro delle loro promesse ai consumatori .

Dan Ptak è vicepresidente del marketing globale per Kin + Carta, che ha recentemente pubblicato il rapporto sui cambiamenti del 2020 . È entrato in azienda nel 2016 dove ha supervisionato la crescita del marchio e il lancio di tre nuove aree di pratica negli ultimi tre anni: Conversational User Experiences, Cloud-Native Development e Augmented Intelligence. Porta al ruolo 12 anni di marketing completo, inclusi periodi di ricerca di marketing quantitativo, una startup mobile e un'agenzia di marketing a servizio completo.