Dans une minute CX : Réflexions sur CX, 22 juillet 2021

Dans le film That Thing You Do (super film, BTW), juste avant de commencer à jouer pour le premier des nombreux événements de tournée qui ont ensuite conduit les OneDers à la gloire (et à un changement de nom), Lenny (le bassiste) se tourne vers Guy ( batteur) et demande : « Comment en sommes-nous arrivés là ? avec admiration... auquel Guy répond, "Je vous ai amené ici monsieur, car je suis Spartacus"... c'est là où nous en sommes en ce moment, quinze épisodes dans : sur le point de pénétrer dans la gloire et la gloire, et je vous ai amené ici.

Retour aux opérations cérébrales neuronormatives.

Ils ont pris le crédit pour votre deuxième symphonie
Réécrit par la machine et les nouvelles technologies : l'IA, les données et les milliards de connexions dans nos cerveaux

J'ai lu cet article de Melanie Mitchell de l'Institut Santa Fe cette semaine, merci à Neil Raden de l'avoir signalé sur LinkedIn - et suivez-le si vous ne l'êtes pas, l'un des éthiciens les plus remarquables de l'IA, avec un excellent contenu à partager – pourquoi faire de l'IA est si difficile. Je sais, je sais - vous allez dire que ce n'est pas le cas, alors allons-y avec les données :

Même si plus de 75 % des organisations font de l'"IA", moins de 32 % de leurs clients pensent qu'il y a de la valeur dans ce qu'ils font, et encore moins de 14 % des organisations voient la valeur renvoyée pour ce qu'ils font, etc.

Mais nous n'allons pas le faire, car vous me croirez quand je vous dirai que ce que nous faisons - pas l'IA - plutôt un très petit sous-ensemble qui se situe entre l'analyse avancée et l'apprentissage automatique à un stade précoce.

Dans l'article, l'auteur dit : « L'idée que l'intelligence est quelque chose qui peut être séparé du corps, que ce soit en tant que substance non physique ou entièrement encapsulée dans le cerveau, a une longue histoire en philosophie et en sciences cognitives.

Et c'est sur la dissociation de l'intelligence pour le corps que nous nous appuyons pour faire ce que nous appelons l'IA (ce n'est pas le cas).

Nous pensons que nous pouvons amener nos ordinateurs à imiter les fonctions exécutées par notre cerveau (n'approfondissons pas la vitesse de traitement des différences entre les ordinateurs et le cerveau, où le cerveau gagne des kilomètres, et concentrons-nous plutôt sur les actions) alors que nous ne sommes même pas Fermer.

Plus loin dans le même article, l'auteur cite le pionnier de l'apprentissage en profondeur Geoffrey Hinton lorsqu'il écrit : « Pour comprendre [des documents] au niveau humain, nous allons probablement avoir besoin de ressources au niveau humain et nous avons des milliards de connexions [dans nos cerveaux]. . …Mais les plus grands réseaux que nous avons construits jusqu'à présent n'ont que des milliards de connexions. Donc, nous sommes à quelques ordres de grandeur, mais je suis sûr que les responsables du matériel vont résoudre ce problème.

Pourquoi est-ce que j'en parle ?

Parce qu'une partie de tous nos récits sur CX reposent sur le concept de machines automatisant certaines parties des interactions (ce qui est tout à fait faisable avec l'analyse, en particulier l'analyse prédictive et prescriptive) et nous comptons un peu trop sur une magie de boîte noire qui prendra soin de choses que nous ne savons pas gérer ou gérer.

Nous sommes persuadés que soit A) un fournisseur proposera une version fonctionnelle de l'IA qui rendra automatiquement toutes les expériences géniales, soit B) nous engagerons le scientifique de génie des données qui découvrira un modèle mathématique qui remplacera toutes nos opérations. avec des opérations automatisées.

Ni l'un ni l'autre n'arrivera jamais, alors je suis ici pour vous dire - vous voulez améliorer vos initiatives CX ? Laissez derrière vous la folie de l'IA et concentrez-vous plutôt sur l'optimisation et l'automatisation des processus simples et récoltez les bénéfices.

Et si vous allez vous concentrer sur l'optimisation des processus (c'est-à-dire la transformation de l'entreprise), vous devez également comprendre qu'ils ne font rien sans de bonnes données (l'analyse non plus) et se concentrer également sur l'optimisation des données (c'est-à-dire la transformation numérique).

Je me sens mieux maintenant, merci de m'avoir permis d'enlever ça de ma poitrine.

Dans ma tête et dans ma voiture
On ne peut pas revenir en arrière, on est allé trop loin : Ouais, retour à l'expérience employé et CX, mettant en vedette les stars de la radio

Changeons un peu de sujet – parlons un peu plus de l'expérience employé.

Je veux mettre cela derrière nous; comprendre qu'il n'y a pas de relation dans la vie réelle entre l'expérience employé et l'expérience client - et ne peut jamais l'être tant que le client choisit son expérience ad hoc, et que l'entreprise se concentre sur des interactions optimisées (voir également le sujet ci-dessus).

Hélas, vous ne me laisserez pas – certains d'entre vous insistent encore pour les lier… soupir. N'ayez crainte, j'ai une nouvelle arme dans mon arsenal pour attaquer ce sujet : Ratul Shah.

Ratul est un collègue de SAP, via l'acquisition de Gigya. Ce qui signifie qu'il est très intelligent sur les données, mais aussi sur la culture et les expériences des employés. J'ai enregistré une vidéo avec lui, faisant partie de la série "Je ne sais pas ce que je fais, avec des amis" - également connue sous le nom d'IDKWIADWF… ça sort de la langue, n'est-ce pas ? – où nous avons discuté des expériences des employés et du lien potentiel avec les interactions, les expériences et les résultats de l'entreprise.

C'est une très bonne vidéo, courte (moins de 20 minutes) et divertissante et qui cimente les arguments (du moins dans mon esprit biaisé) selon lesquels il n'y a pas de lien entre l'expérience des employés et celle des clients. Regarde ça.

Retour au QG narratif : nous subissons nos propres transformations et progressons énormément

L'une des choses sur lesquelles nous travaillons est de définir pourquoi nos clients aimeraient obtenir des solutions CX.

Je ne parle pas de décisions de fonctionnalité ou de technologie, mais quelles sont les décisions commerciales qu'ils prennent, comment nous pouvons les comprendre et comment nous pouvons les aider à mieux les soutenir. Nous sommes une entreprise technologique; cette corrélation entre la technologie et les affaires est essentielle pour bien faire les choses (et une partie essentielle, sinon critique, du rôle qu'un évangéliste joue pour toute organisation).

Heureusement, je suis entouré de personnes très intelligentes qui apportent une contribution et des connaissances considérables sur ces sujets, et ces réunions et conversations sont les points forts de ma semaine ici.

La dernière chose sur laquelle nous nous concentrons, et celle que je voulais porter à votre attention - au cas où vous entreprendriez des projets similaires (selon les données, 65% ou plus d'entre vous le sont, donc c'était un "juste au cas où », presque manipulatrice) est ce qui détermine la croissance des entreprises, et comment l'expliquer.

Et il y a un lien avec CX là-dedans parce que nous avons collecté des données et des recherches pour faire la corrélation plus de clients -> plus de revenus -> plus de profits (il y a une différence entre cela et l'utilisation de clients établis, BTW) et nous pouvons voir comment CX Les solutions peuvent jouer un rôle à cet égard.

Peut tu? Plus d'informations à ce sujet dans les prochains épisodes… il est temps de conclure.

Heure de fermeture, ouvre toutes les portes
Et laissez-vous aller dans le monde : Conclusion avec un nouveau rapport

Enfin, un partage d'un nouveau rapport. La MarTech Alliance a publié son rapport CX Trends and Insights, 2021 au cours des derniers jours, et je le parcourais également au cours du déjeuner des deux derniers jours.

C'est interessant?
Oui.

Révèle-t-il une poignée de main secrète, un message décodé ou une réalité que nous ne connaissions pas ? Au moins pour moi, non (téléchargez-le et voyez par vous-même).

Comme toujours, ces rapports sont plus une validation des tendances que nous voyons sur le marché que des épiphanies de tendances inconnues.

Une friandise intéressante, pour moi, a été la validation de notre faible capacité à répondre aux attentes des clients. Bien que toutes les données, même dans ce rapport, mettent en évidence que les attentes des clients gagnent en importance (74 % des PDG interrogés ont déclaré qu'elles étaient très élevées et de plus en plus élevées), nous ne parvenons pas à les comprendre ou à les satisfaire.

Je pourrais être méchant et dire que 31,5 % des gens mentent, mais même si nous prenons cela pour vrai - et j'en doute fortement, mais puisqu'il n'y a pas de définition fournie et que c'est autodéclaré, allons-y - nous avons un écart important à combler.

Et ce n'est pas celui pour lequel j'avais des données auparavant lorsque j'ai discuté avec vous des cinq lacunes que CX doit corriger. Tant de travail à faire.

Qu'en pensez vous pour le moment? Rester pour le reste du trajet ? Nous allons dans des endroits, maintenant que nous sommes presque célèbres, et la fortune va pleuvoir sur nous.

Les pensées? Des idées ? Des débats ? N'importe quoi???? Contactez-nous, de toutes les manières possibles. Parlez bientôt.

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