Dalam Menit CX: Pikiran tentang CX, 22 Juli 2021

Dalam film That Thing You Do (film bagus, BTW), tepat sebelum mereka mulai bermain untuk pertama dari banyak acara tur yang kemudian membuat OneDers terkenal (dan perubahan nama) Lenny (pemain bass) berbalik ke arah Guy ( drummer) dan bertanya, “Bagaimana kita bisa sampai di sini?” kagum ... yang Guy menjawab, "Saya membawa Anda ke sini Pak, karena saya Spartacus" ... di situlah kita sekarang, lima belas episode dalam: akan masuk ke ketenaran dan kemuliaan, dan saya membawa Anda ke sini.

Kembali ke operasi otak neuronormatif.

Mereka mengambil pujian untuk simfoni keduamu
Ditulis ulang oleh mesin dan teknologi baru : AI, data, dan triliunan koneksi di otak kita

Saya membaca makalah ini oleh Melanie Mitchell dari Institut Santa Fe minggu ini, terima kasih untuk Neil Raden karena telah menunjukkannya di LinkedIn – dan ikuti dia jika Anda tidak, salah satu ahli etika AI paling luar biasa di luar sana, dengan konten yang bagus untuk dibagikan – mengapa melakukan AI sangat sulit. Saya tahu, saya tahu – Anda akan mengatakan tidak, jadi mari kita lihat datanya:

Meskipun 75+% organisasi melakukan "AI", kurang dari 32% pelanggan mereka berpikir ada nilai dalam apa yang mereka lakukan, dan bahkan kurang dari 14% organisasi melihat nilai yang dikembalikan untuk apa yang mereka lakukan, dll.

Tapi kami tidak akan melakukan itu, karena Anda akan mempercayai saya ketika saya memberi tahu Anda bahwa apa yang kami lakukan – bukan AI – melainkan sebagian kecil darinya yang terletak di antara analitik tingkat lanjut dan pembelajaran mesin tahap awal.

Dalam makalahnya penulis mengatakan, “Gagasan bahwa kecerdasan adalah sesuatu yang dapat dipisahkan dari tubuh, baik sebagai substansi non-fisik atau seluruhnya terbungkus dalam otak, memiliki sejarah panjang dalam filsafat dan ilmu kognitif.”

Dan itu adalah pemisahan kecerdasan untuk tubuh yang kita andalkan untuk melakukan apa yang kita sebut AI (bukan).

Kita pikir kita bisa membuat komputer kita meniru fungsi yang dilakukan oleh otak kita (jangan menyelam jauh ke dalam perbedaan kecepatan pemrosesan antara komputer dan otak, di mana otak menang bermil-mil, dan alih-alih fokus pada tindakan) ketika kita tidak seimbang. menutup.

Lebih lanjut di makalah yang sama, penulis mengutip pelopor pembelajaran mendalam Geoffrey Hinton ketika dia menulis “Untuk memahami [dokumen] pada tingkat manusia, kita mungkin akan membutuhkan sumber daya tingkat manusia dan kita memiliki triliunan koneksi [di otak kita] . …Tetapi jaringan terbesar yang kami bangun sejauh ini hanya memiliki miliaran koneksi. Jadi, kami turun beberapa kali lipat, tetapi saya yakin orang-orang perangkat keras akan memperbaikinya. ”

Mengapa saya mengangkat ini?

Karena sebagian dari semua narasi kami tentang CX bergantung pada konsep mesin yang mengotomatiskan bagian dari interaksi (yang benar-benar dapat dilakukan dengan analitik, khususnya analitik prediktif dan preskriptif) dan kami terlalu mengandalkan beberapa keajaiban kotak hitam yang akan menanganinya. dari hal-hal yang kita tidak tahu bagaimana menangani atau mengelola.

Kami memiliki keyakinan bahwa A) beberapa vendor akan datang dengan versi kerja AI yang secara otomatis akan membuat semua pengalaman mengagumkan secara otomatis, atau B) kami akan mempekerjakan ilmuwan data jenius yang akan menemukan model matematika yang akan menggantikan semua operasi kami dengan operasi otomatis.

Tidak ada yang akan terjadi, jadi saya di sini untuk memberi tahu Anda – Anda ingin meningkatkan inisiatif CX Anda? Tinggalkan kegilaan AI dan fokuslah pada pengoptimalan dan otomatisasi proses sederhana dan dapatkan manfaatnya.

Dan jika Anda akan fokus pada pengoptimalan proses, (alias transformasi bisnis), maka Anda juga harus memahami bahwa mereka tidak melakukan apa pun tanpa data yang baik (begitu juga analitik) dan juga fokus pada pengoptimalan data (alias transformasi digital).

Merasa lebih baik sekarang, terima kasih telah membiarkan saya melepaskannya dari dada saya.

Dalam pikiranku dan di mobilku
Kami tidak dapat memundurkan, kami sudah melangkah terlalu jauh : Ya, kembali ke pengalaman karyawan dan CX, menampilkan bintang radio

Mari kita ubah topik pembicaraan sedikit – mari kita bicara tentang pengalaman karyawan sedikit lagi.

Saya ingin meletakkan ini di belakang kita; untuk memahami bahwa tidak ada hubungan dalam kehidupan nyata antara pengalaman karyawan dan pelanggan – dan tidak akan pernah bisa selama pelanggan memilih pengalaman ad-hoc mereka, dan perusahaan berfokus pada interaksi yang dioptimalkan (lihat topik di atas juga).

Sayangnya, Anda tidak akan membiarkan saya – beberapa dari Anda masih bersikeras untuk menghubungkan mereka … menghela nafas. Jangan takut, saya memiliki senjata baru di gudang senjata saya untuk menyerang topik ini: Ratul Shah.

Ratul adalah rekan di SAP, melalui akuisisi Gigya. Artinya, dia sangat pintar tentang data, tetapi juga tentang budaya dan pengalaman karyawan. Saya merekam video dengannya, bagian dari seri “Saya Tidak Tahu Apa yang Saya Lakukan, Dengan Teman-teman” – juga dikenal sebagai IDKWIADWF … menggelindingkan lidah, bukan? – di mana kami membahas pengalaman karyawan dan hubungan potensial dengan interaksi, pengalaman, dan hasil perusahaan.

Ini adalah video yang sangat bagus, pendek, (di bawah 20 menit) dan menghibur dan memperkuat argumen (setidaknya dalam pikiran saya yang bias) bahwa tidak ada hubungan antara pengalaman karyawan dan pelanggan. Awas.

Kembali ke Narasi HQ : Kami sedang menjalani transformasi dan mencatat kemajuan yang luar biasa

Salah satu hal yang sedang kami kerjakan adalah mendefinisikan mengapa pelanggan kami ingin mendapatkan solusi CX.

Saya tidak berbicara tentang fungsionalitas atau keputusan teknologi, tetapi apa keputusan bisnis yang mereka buat, bagaimana kami dapat memahaminya, dan bagaimana kami dapat membantu mendukung mereka dengan lebih baik. Kami adalah perusahaan teknologi; korelasi antara teknologi dan bisnis ini sangat penting untuk menjadi benar (dan bagian penting, jika tidak kritis, dari peran yang dimainkan oleh penginjil untuk organisasi mana pun).

Syukurlah saya dikelilingi oleh orang-orang yang sangat pintar yang memberikan masukan dan pengetahuan yang luar biasa tentang topik ini, dan pertemuan serta percakapan itu adalah sorotan minggu saya di sini.

Hal terbaru yang kami fokuskan, dan salah satu yang ingin saya sampaikan kepada Anda – jika Anda sedang menjalani proyek serupa (menurut data, 65% atau lebih dari Anda, jadi itu adalah “berjaga-jaga) yang sangat tajam. ”, hampir manipulatif) itulah yang menentukan pertumbuhan bisnis, dan bagaimana menjelaskannya.

Dan ada tautan ke CX dalam hal ini karena kami telah mengumpulkan data dan penelitian untuk membuat korelasi lebih banyak pelanggan -> lebih banyak pendapatan -> lebih banyak keuntungan (ada perbedaan antara ini dan menggunakan pelanggan yang sudah mapan, BTW) dan kami dapat melihat bagaimana CX solusi dapat berperan dalam hal ini.

Bisakah kamu? Lebih lanjut tentang ini di episode berikutnya ... waktu untuk menyelesaikan ini.

Waktu tutup, buka semua pintu
Dan biarkan Anda keluar ke dunia: Mengakhiri dengan laporan baru

Akhirnya, berbagi laporan baru. MarTech Alliance merilis CX Trends and Insights Report mereka, 2021 sekitar beberapa hari terakhir, dan saya juga membacanya saat makan siang beberapa hari terakhir.

Apakah itu menarik?
Ya.

Apakah itu mengungkapkan jabat tangan rahasia, pesan yang diterjemahkan, atau kenyataan yang tidak kita ketahui? Setidaknya bagi saya, tidak (unduh dan lihat sendiri).

Seperti biasa, laporan ini lebih merupakan validasi untuk tren yang kita lihat di pasar daripada pencerahan tren yang tidak diketahui.

Satu berita menarik yang menarik, bagi saya, adalah validasi betapa buruknya kinerja kami dalam memenuhi harapan pelanggan. Sementara semua data, bahkan dalam laporan ini, menyoroti bahwa harapan pelanggan semakin penting (74% dari CEO yang ditanya mengatakan mereka sangat tinggi dan semakin tinggi), kami tidak melakukan pekerjaan yang baik untuk memahami mereka – atau memenuhi mereka.

Saya bisa saja jahat dan mengatakan 31,5% orang berbohong, tetapi bahkan jika kita menganggapnya benar – dan saya sangat meragukannya, tetapi karena tidak ada definisi yang diberikan dan itu dilaporkan sendiri, mari kita lakukan – kita punya kesenjangan yang signifikan untuk menutupi.

Dan ini bukan data yang saya miliki sebelumnya ketika saya membahas dengan Anda tentang lima celah yang harus diperbaiki CX. Begitu banyak pekerjaan yang harus dilakukan.

Apa yang Anda pikirkan sejauh ini? Tetap di sekitar selama sisa perjalanan? Kami akan pergi ke berbagai tempat, sekarang kami hampir terkenal, dan keberuntungan akan menghujani kami.

Pikiran? Ide ide? Debat? Apa pun???? Jangkau, dengan cara apa pun yang Anda bisa. Segera berbicara.

Baca semua konten 'Dalam CX Menit' DI SINI.