2020 : Un nouveau chapitre pour les technologies d'IA dans l'expérience client ?

L'intelligence artificielle (IA) est le mot à la mode qui fait les gros titres depuis quelques années maintenant, mais ce que beaucoup ne réalisent pas, c'est que l'IA est déjà largement adoptée aujourd'hui, travaillant dans les coulisses et ajoutant une valeur supplémentaire à nos vies.

Avec une nouvelle décennie qui approche à grands pas, nous sommes sur le point de voir l'IA trouver tranquillement sa place dans presque tous les aspects de notre vie personnelle et professionnelle.

Dans certains cas, cela augmentera une expérience et à d'autres moments, sera en plein contrôle.

Ce sera dans nos voitures, nos appareils portables et une partie intégrante des interactions entre les clients et toutes les entreprises qui fournissent un service, y compris les détaillants, les entreprises de télécommunications, les banques et les compagnies aériennes.

Les progrès de l'IA devraient rendre les engagements entre les humains et les ordinateurs vraiment intelligents, leur permettant d'être plus naturels et satisfaisants, qu'ils soient entre personne à technologie, personne à entreprise ou personne à personne.

C'est une période passionnante pour penser à l'expérience client.

Voici quelques-unes de nos prédictions sur ce que 2020 apportera à l'IA dans l'expérience client :

1) Les données deviendront le nouveau logiciel

Nous nous sommes tous habitués à voir des publicités personnalisées sur nos flux Instagram, et des études ont montré qu'elles sont assez efficaces pour augmenter l'engagement.

Tout cela est motivé par des données cultivées qui alimentent le système et créent une expérience optimisée pour vous.

En 2020, le monde commencera à reconnaître que pour que l'IA puisse tenir sa promesse d'une véritable personnalisation, elle a besoin d'accéder aux données pertinentes.

Grâce à des collaborations accrues, des partenariats et des plates-formes ouvertes sans silos, les données peuvent commencer à circuler entre les secteurs et permettre à l'IA de répondre aux besoins d'un individu.

Cela signifie que – avec votre permission – vos données peuvent être utilisées pour créer une expérience meilleure et plus pratique pour vous.

Par exemple, les données de votre dossier patient seront synchronisées avec votre pharmacie et avec la fonction de carte de votre voiture pour vous assurer que vous êtes sur l'itinéraire le plus rapide et que vous pouvez arriver à temps pour récupérer votre ordonnance avant la fermeture du magasin.

De même, les fonctionnalités de paiement numérique activées par les banques seront intégrées dans votre voiture, éliminant le besoin de bornes de paiement automatisées dans les parkings et les péages, et avec l'authentification biométrique, vous pourrez payer vos factures avec de simples commandes vocales sur votre trajet domicile-travail. .

2) Une expertise spécialisée en IA sera essentielle pour innover

Avec de nouveaux outils démocratisant l'accès à une informatique puissante, nous verrons le fossé des connaissances sur l'IA de référence commencer à se combler en 2020.

Les chercheurs passeront d'une concentration des efforts sur les « problèmes de connaissances communes » à des « connaissances peu communes », des grands problèmes horizontaux à des spécialisations profondes et complexes, ce qui stimulera la prochaine vague d'innovation dans l'expérience client.

Il sera nécessaire de responsabiliser une main-d'œuvre diversifiée avec des perspectives variées et vraies pour lutter contre les cultures descendantes qui ont une compréhension exagérée de leur expertise, et sera impératif pour créer des systèmes exempts de préjugés.

3) L'IA conversationnelle jouera un rôle clé

2019 a débuté avec de grands espoirs pour les nouveaux outils d'IA conversationnels opportunistes inondant le marché qui promettaient de changer le processus fortement manuel de développement d'assistants virtuels.

Au cours de l'année, beaucoup ont réalisé que, si les conversations pouvaient être faciles, la conception conversationnelle de l'IA est difficile.

Il faut de l'expertise et de l'expérience pour résoudre des problèmes difficiles de niveau entreprise pour offrir une excellente expérience de conversation automatisée.

En 2020, nous verrons les organisations revoir leur approche, où elles combinent des outils de pointe avec des services d'experts.

Les interfaces conversationnelles commenceront à permettre des interactions plus profondes entre les êtres humains.

La technologie d'IA conversationnelle qui permet aux humains d'avoir un dialogue naturel avec les ordinateurs commencera à comprendre ce que les humains ressentent lors d'une interaction et à savoir quand il est temps de passer le relais à un autre humain.

Les ordinateurs comprendront ce que vous voulez ou ce dont vous avez besoin, vous répondront pour vous demander des détails pertinents, puis agiront en fonction de votre intention.

Ces développements rendront les interactions entre les humains et les machines plus efficaces et plus pratiques et, par conséquent, nous verrons l'adoption continuer à croître et de plus en plus d'organisations se tourneront vers la technologie basée sur l'IA.

4) La réglementation et la sécurité rattraperont l'innovation

Alors que nous traversons le creux de la désillusion face à l'IA et que nous nous dirigeons vers un écosystème axé sur le cloud, une nouvelle ère apparaîtra où les industries et les organes directeurs commenceront à tracer des lignes plus audacieuses autour de l'éthique et de l'application appropriée de l'apprentissage automatique pour la résolution de problèmes.

Ceux qui cherchent à profiter des avantages de l'IA devront se concentrer fermement sur la sécurité, en particulier dans les secteurs où les informations des individus sont capturées et stockées pour la personnalisation.

Bien qu'elles soient toujours une priorité, alors que les expériences de conversation dirigées par des machines deviennent de plus en plus courantes, il sera impossible d'ignorer la nécessité de favoriser la confiance.

Cette pression ouvrira des investissements et des opportunités pour de nouveaux moyens de protection innovants, notamment par le biais de facteurs biométriques et comportementaux.

5) Les humains ont toujours un rôle

L'IA d'aujourd'hui est comme un enfant qui apprend les bases mêmes de l'engagement.

Par conséquent, le remplacement n'est pas quelque chose à craindre. Au lieu de cela, nous devons être réalistes et considérer l'IA comme un outil nous permettant d'améliorer nos propres capacités.

Par exemple, l'agent d'appel qui s'appuie sur l'IA pour l'aider à aider un client et à lui offrir une expérience positive obtiendra de meilleurs scores de satisfaction client et générera ainsi plus de revenus.

La banque qui s'appuie sur la biométrie vocale basée sur l'IA aura des taux de fraude plus faibles et permettra à ses clients d'accéder à leurs informations sans avoir à répondre aux mêmes dix questions de sécurité à chaque fois, créant une meilleure expérience.

Essentiellement, les entreprises qui adoptent l'IA s'élèveront au-dessus des entreprises qui ne le font pas.

Joe Petro est directeur de la technologie de Nuance Communications. Il est responsable de la supervision de la recherche, du développement de la plate-forme, du développement d'applications, des opérations de développement et de la préparation au cloud pour l'entreprise.