2020：人工智能技术在客户体验方面的新篇章？

几年来，人工智能 (AI) 一直是成为头条新闻的流行语，但许多人没有意识到，如今人工智能已经被广泛采用，在幕后工作并为我们的生活增添了增量价值。

新的十年即将来临，我们将看到人工智能悄然进入我们个人和职业生活的几乎每个方面。

在某些情况下，它会增强体验，而在其他情况下，它会完全控制。

它将在我们的汽车、我们的手持设备中以及客户与任何提供服务的公司（包括零售商、电信公司、银行和航空公司）之间互动的一个组成部分。

人工智能的进步将使人与计算机之间的互动变得真正智能，无论是人对技术、人对企业还是人对人，都使它们更加自然和令人满意。

现在是考虑客户体验的激动人心的时刻。

以下是我们对 2020 年人工智能在客户体验方面的一些预测：

1）数据将成为新的软件

我们都习惯于在 Instagram 动态中看到量身定制的广告，研究表明它们在提高参与度方面非常有效。

这一切都是由培养数据驱动的，这些数据为系统提供动力并为您创造优化的体验。

到 2020 年，世界将开始承认，人工智能要兑现真正个性化的承诺，就需要访问相关数据。

通过增加协作、伙伴关系和没有孤岛的开放平台，数据可以开始跨行业移动，并使人工智能能够满足个人的需求。

这意味着——在您的许可下——您的数据可用于为您创造更好、更方便的体验。

例如，您的患者图表中的数据将与您的药房以及您汽车中的地图功能同步，以确保您在最快的路线上并能在商店关门前及时到达领取您的处方药。

同样，银行启用的数字支付功能将嵌入您的汽车中，无需在停车场和通行费中使用自动支付站，并且通过生物识别身份验证，您将能够在回家的路上通过简单的语音命令支付账单.

2) 专业的 AI 专业知识对于开拓新领域至关重要

随着新工具普及强大的计算，我们将看到基线 AI 的知识差距在 2020 年开始缩小。

研究人员将从专注于“共性知识问题”转向“非共性知识”，从大型横向问题转向深入、复杂的专业化，这将激发下一波客户体验创新浪潮。

赋予具有不同和真实观点的多元化劳动力是必要的，以对抗自上而下的文化，这种文化对他们的专业知识有膨胀的理解，并且对于建立没有偏见的系统也是必不可少的。

3）对话式人工智能将发挥关键作用

2019 年伊始，人们对充斥市场的新型机会主义对话式 AI 工具寄予厚望，这些工具有望改变虚拟助手开发的大量手动过程。

多年来，许多人意识到，虽然对话可能很容易，但对话式 AI 设计却很难。

要提供出色的自动化对话体验，需要解决企业级难题的专业知识和经验。

2020 年，我们将看到组织重新审视他们的方法，将尖端工具与专家服务相结合。

对话式界面将开始实现人与人之间更深入的互动。

使人类与计算机进行自然对话成为可能的对话式 AI 技术将开始了解人类在交互过程中的感受，并知道何时该交给另一个人来接管。

计算机将了解您想要或需要什么，与您联系以询问相关详细信息，然后根据您的意图采取行动。

这些发展将使人与机器之间的交互更加有效和方便，因此，我们将看到采用率继续增长，越来越多的组织被人工智能驱动的技术所吸引。

4）法规和安全将赶上创新

当我们度过对人工智能幻灭的低谷并转向云优先的生态系统时，一个新时代将会出现，行业和管理机构将开始围绕道德和机器学习的正确应用来解决问题划出更大胆的界限。

那些希望从 AI 中获益的人需要牢牢关注安全性，尤其是在个人信息被捕获和存储以进行个性化的行业中。

虽然始终是优先事项，但随着机器主导的对话体验变得越来越普遍，人们不可能忽视培养信任的必要性。

这种压力将为创新的新保护方式（包括通过生物识别和行为因素）开辟投资和机会。

5）人类总是有作用的

今天的人工智能就像一个孩子在学习参与的基础知识。

因此，更换不是一件值得担心的事情。 相反，我们应该现实一点，将人工智能视为一种工具，使我们能够增强自己的能力。

例如，依靠人工智能帮助他们帮助客户并为个人提供积极体验的呼叫代理将获得更好的客户满意度分数，从而产生更多收入。

依赖基于人工智能的语音生物识别技术的银行将具有更低的欺诈率，并使客户能够访问他们的详细信息，而无需每次都通过相同的十个安全问题，从而创造更好的体验。

从本质上讲，接受人工智能的公司将超越不接受人工智能的公司。

Joe Petro 是 Nuance Communications 的首席技术官。 他负责监督公司的研究、平台开发、应用程序开发、开发运营和云准备工作。