5 consejos que resolverán el problema de la rotación de su agencia para siempre
Publicado: 2020-10-15Batir, batir, batir ...
Es una espina clavada en el costado de todas las agencias de marketing digital.
Y como alguien que dirigió su propia agencia durante más de cinco años, siento tu dolor.
No solo es frustrante cuando un cliente tira de la alfombra proverbial debajo de usted, sino que es extremadamente costoso para su agencia. Adquirir un nuevo cliente cuesta hasta cuatro veces la cantidad de retener uno actual.
Con el estado de la economía mundial en este momento, la rotación de agencias es más frecuente que nunca. Entonces, a menos que encuentre una manera de arreglar ese grifo con fugas pronto, podría significar el final para su agencia.
¿Por qué la deserción de agencias es tan importante?
Cuando se trata de perder clientes, es fácil culpar a factores externos.
Es el entorno económico actual ... Es asunto del cliente ... Ellos "simplemente no lo entendieron" ...
Seguro, todas estas razones PUEDEN ser válidas, pero no son útiles para resolver el problema.
La única forma en que resolverá el problema de la rotación de su agencia es si mira internamente y asume la responsabilidad de lo que controla.
En lugar de poner excusas, prepárese con mejores procesos, estrategias de mitigación de riesgos y una mentalidad centrada en el cliente.
Claro, no erradicará la deserción por completo. La pérdida de clientes va de la mano con la vida de la agencia.
Pero puede tomar medidas para reducir su tasa de abandono e inevitablemente mejorar la rentabilidad de su negocio.
Antes de adentrarnos en la solución, ¿por qué los clientes abandonan en primer lugar?
¿Por qué se mueven los clientes de las agencias?
¿Alguna vez has sabido realmente por qué un cliente abandona?
Esa es la razón por la que te dan: nos hemos quedado sin dinero, estamos tomando las cosas internamente o simplemente no vimos el valor.
Pero luego está la verdadera razón ...
La verdadera razón por la que los clientes abandonan es mucho más compleja. Es una combinación de diferentes factores, desde métricas duras hasta intuiciones intangibles que son muy difíciles de analizar.
Al decir eso, aquí hay siete errores comunes que cometen las agencias que aumentan las posibilidades de que un cliente se mueva:
- Establecer expectativas poco claras al principio. ¿Sus clientes saben exactamente lo que obtienen de sus servicios?
- Trabajar con los clientes equivocados. ¿Está su agencia posicionada para trabajar con el tipo de clientes que tienen dinero para servicios de marketing y ven el valor?
- No informar sobre una cadencia regular. Una vez que se firma el contrato, es fácil dar por sentado a un cliente. ¿Les está informando diligentemente sobre la actividad y los resultados?
- Vender en exceso los resultados esperados. Es muy tentador exagerar los resultados que probablemente verá un cliente para cruzar la línea, pero esto volverá a morderlo al final.
- Falta de plazos. Puede pensar que el cuello de botella de un cliente o un evento imprevisto hace que el incumplimiento de los plazos sea "correcto", pero en realidad, debe planificar estas cosas. Los plazos que faltan con regularidad frustrarán a sus clientes.
- No practicar lo que predicas. Es importante mantener los mismos estándares altos para su propio marketing que espera de los clientes, de lo contrario, pueden perder el respeto por usted.
- Falta de control de calidad. Todo lo que envíe a sus clientes debe alcanzar un cierto nivel de calidad, ya sea investigación de audiencia, texto de anuncios o resúmenes de diseño. Los niveles inconsistentes de calidad del trabajo pueden disminuir la confianza de los clientes.
Sea honesto consigo mismo por un momento ... ¿está cometiendo alguno de estos errores?
Si es así, podría ser su peor enemigo en lo que respecta a la rotación de clientes.
Para ayudarte, aquí tienes 5 consejos para resolver definitivamente el problema de abandono de tu agencia.
# 1. Consiga su posicionamiento correcto
El tipo de clientes que atrae, los precios que cobra y la probabilidad de retener a un cliente pueden rastrearse hasta su posicionamiento.
A continuación, se ofrecen algunos consejos para posicionar a su agencia a fin de reducir la rotación a largo plazo:
- Nicho hacia abajo. Elegir un nicho le permite a su equipo especializarse en un sector industrial, hace que su copia de marketing sea más magnética y lo ayuda a comprender los problemas que enfrentan sus clientes.
- Hágase conocido en su nicho. Duplique el desarrollo de la marca y el liderazgo intelectual para su nicho de elección, de modo que sea la fuente de referencia para los clientes potenciales en ese sector.
- Comience con una propuesta de valor limitada. En lugar de ser la agencia todo en uno para todos, brinde un resultado muy específico que resuelva un problema único en su sector de elección.
Por ejemplo, esta agencia proporciona específicamente servicios de marketing por correo electrónico:
Una agencia con una propuesta de valor limitada.
Incluso si su agencia ya está establecida, no es demasiado tarde para concretar su estrategia de posicionamiento. De hecho, debería ser aún más fácil porque tendrá los resultados de los clientes y los datos que guiarán sus decisiones.
Además, existe la idea errónea de que elegir un nicho significa que está limitando sus oportunidades. En realidad, solo se está enfocando en la generación de clientes potenciales y la mensajería. Siempre puede apuntar a múltiples segmentos del mercado a lo largo del tiempo.
# 2. Piense en la retención desde el principio
Desafortunadamente, muchas agencias piensan en retener a un cliente cuando es demasiado tarde.
Persiguen clientes potenciales, ventas y crecimiento, en lugar de centrarse realmente en los resultados de los clientes potenciales que cierran.
La retención debe estar en su mente en todas las etapas del viaje del comprador. Incluso antes de que un cliente potencial se comunique con usted por teléfono, sus tácticas de posicionamiento y marketing deben diseñarse de manera que ayuden a la retención a largo plazo.
Cuando se trata de la conversación de ventas que tiene con nuevos prospectos, la forma en que interactúa determinará cuánto tiempo se queda ese cliente.
Hágase estas preguntas sobre su proceso de ventas actual:
- ¿Se está estableciendo como socio estratégico o como proveedor de servicios de pago? Es mucho más difícil reducir los presupuestos de los socios estratégicos. Por ejemplo, esta agencia utiliza el importante espacio en la mitad superior de la página de inicio para mostrar las otras marcas con las que ha trabajado. Esto crea credibilidad y los establece como un socio estratégico:
Cómo establecer su agencia como socio estratégico.- ¿Estás cuantificando lo que más les importa a tus clientes? Establezca un objetivo y una trayectoria claros para la relación durante la conversación de ventas.
- ¿Estás por encima o por debajo de las promesas? Si realmente comprende dónde puede ofrecer valor, asegúrese de hacer menos promesas y entregar más.
- ¿Está eligiendo a los clientes adecuados? En lugar de elegir a cualquier cliente que se le presente, seleccione aquellos a los que esté seguro de que puede ofrecer valor.
La verdad es que la mayoría de las agencias tienen poca experiencia en ventas. El arte de las ventas no se trata de cerrar acuerdos, se trata de crear asociaciones estratégicas a largo plazo.
# 3. Centrarse en los primeros 90 días
La incorporación de un nuevo cliente es una de las partes más importantes de la retención a largo plazo y la reducción de la rotación. Después de firmar ese contrato, su nuevo cliente busca un refuerzo y una prueba de que ha tomado la decisión correcta.
Sí, están emocionados de trabajar contigo. Pero también han visualizado una cierta expectativa de la relación en su mente que debes cumplir.
El proceso de incorporación generalmente solo toma una semana o dos, pero durante los primeros 90 días, su nuevo cliente aún lo está evaluando.
Esto es lo que debe intentar hacer en ese tiempo para minimizar la posibilidad de abandono:
- Ponga controles de calidad en su lugar. ¿Cómo puede asegurarse de que cada interacción, producto de trabajo o campaña sea un éxito para su cliente? Necesita procesos de control de calidad estrictos que todo su equipo comprenda y cumpla.
- Establezca la responsabilidad. No permita que su equipo o sus clientes asuman quién está a cargo de un componente crítico de la relación. Documente claramente quién manejará cada aspecto para que no haya áreas grises.
- Crea una estrategia a largo plazo. Aunque solo haya firmado un contrato a corto plazo, demuéstrele a su cliente que está en él para la prosperidad a largo plazo de su negocio trazando un plan para el futuro. ¡Por supuesto, incorpore su agencia en este plan también!
- Obtenga resultados iniciales. Por mucho que sus clientes digan que son pacientes y entienden que los resultados toman tiempo, querrán ver que algo suceda en los primeros 90 días. Por lo tanto, estructura tu estrategia para lograr buenos resultados desde el principio y ofrecer valor.
En combinación, el control de calidad, la responsabilidad, el pensamiento a largo plazo y los resultados mantendrán a sus clientes felices y con ganas de más durante la fase de incorporación de la relación.
# 4. Superar las expectativas
Desafortunadamente, muchas agencias son excelentes para vender los beneficios potenciales de las campañas de marketing digital, pero muchas se quedan cortas en lo que respecta a la ejecución.
Como mencioné antes, es mucho mejor perder un prospecto si promete poco en la conversación de ventas, que exagerar los resultados que puede lograr y luego quemar su reputación un mes después.
Exceder las expectativas del cliente no solo ayudará a reducir la rotación, sino que también mejorará sus posibilidades de obtener estudios de casos, referencias y todas esas otras cosas buenas.
El paso más crítico para poder superar las expectativas de su cliente es establecer esas expectativas desde el principio. Cuanto más detallado pueda ser acerca de exactamente lo que el cliente obtiene de la relación, más fácil será satisfacer esos deseos e ir más allá.
Si bien el concepto de "expectativas" es algo intangible por naturaleza debido a las emociones humanas, cuanto más científico pueda ser al respecto, mejor. Al establecer objetivos basados en datos, realizar un seguimiento del rendimiento, informar periódicamente y tomar todas las decisiones basadas en los resultados en tiempo real de sus campañas, elimina todas las conjeturas.
Los datos son el rey cuando se trata de superar las expectativas de los clientes. Además, no tenga miedo de verificar tres veces y desacreditar cualquier suposición en relación con los resultados deseados por el cliente. Siempre hay un objetivo debajo de la superficie del que no están hablando. Necesitas descubrir eso.
# 5. Crea una cultura de alto rendimiento
La mayoría de las agencias comienzan con una o quizás dos personas que trabajan directamente con los clientes para lograr un resultado. Los fundadores.
Cuando son los fundadores los que hacen el trabajo duro, establecen expectativas y entregan resultados, el control de calidad es bastante simple.
Sin embargo, tan pronto como comienza a crecer, a conseguir más clientes y a contratar personal, se vuelve cada vez más difícil mantener el mismo nivel de calidad.
Si desea crear una gran experiencia para un nuevo cliente y establecer esa relación para el éxito y la retención, debe tener una cultura de equipo de alto rendimiento. Sus gerentes de cuentas y expertos en áreas temáticas deben tener el deseo de entregar en exceso a cada cliente. También deben comprender lo que realmente significa sobreentregar, en términos muy específicos.
A continuación, se ofrecen algunos consejos para crear una cultura de alto rendimiento en su agencia:
- Disponga de sistemas documentados para la contratación. A medida que crezca, necesitará un enfoque sólido como una roca para encontrar y contratar al mejor talento de la industria.
- Invierte en aprender. Sus clientes están pagando por la experiencia y esperan eso de cada interacción con su agencia. Invierta en su equipo y haga del aprendizaje una prioridad.
- Sea consciente de los conductores motivadores individuales. Las personas se motivan cuando sienten que están haciendo una contribución significativa que está alineada con sus valores fundamentales. Si tiene claros los valores de la empresa, puede contratar y motivar a personas que estén remando en la misma dirección.
- No subestime la importancia de una comunicación regular y abierta. La comunicación es más que las interacciones verbales o escritas entre los miembros del equipo. Se trata de transmitir de forma eficaz un mensaje coherente a todo su equipo y de proporcionarles las herramientas que necesitan para colaborar de forma eficaz.
Por ejemplo, esta agencia tiene una sección completa en su sitio web para "Carreras" que analiza la cultura y enumera las oportunidades laborales:
Una sección 'Carreras' de la agencia en su sitio web.Retener clientes a largo plazo se reduce a lo bien que encuentre, contrate, capacite, motive e inspire a su equipo para que supere las expectativas de los clientes.
Conclusión
Al final del día, la deserción nunca desaparece.
La pérdida de clientes viene con el territorio en cualquier negocio basado en servicios, especialmente en una agencia de marketing digital donde hay tantas alternativas disponibles. Es muy competitivo.
Al decir eso, las mejores agencias crean sistemas y procesos que se enfocan en la retención de clientes a largo plazo.
Obtienen su posicionamiento correcto, establecen expectativas claras y tangibles con los nuevos clientes, siguen estrictas mejores prácticas de incorporación, cumplen con las expectativas y fomentan una cultura de equipo de alto rendimiento.
¿Qué área necesita afinar su agencia?