E-Commerce-Kundenbindung: Jetzt verbessern

Laut Statista halten 86 % der E-Commerce-Unternehmen den Wettbewerb für hart oder sehr hart. Infolgedessen bemühen sich Unternehmen darum, ihre Marken und Produkte an der Spitze jeder Nische zu positionieren, um Besucher anzuziehen und sie zu Käufern zu machen. Da Käufer Auswirkungen auf die Marketingergebnisse und den Umsatz haben, ist es sinnvoll, so viele wie möglich aus verschiedenen Kanälen zu gewinnen.

Aber was passiert, nachdem Sie die Aufmerksamkeit der Kunden auf Ihr Produkt gelenkt haben? Hier kommt die Kundenbindung ins Spiel: Sie müssen solide Arbeitsstrategien entwickeln, um das Interesse der Kunden an Ihrer Marke aufrechtzuerhalten. Andernfalls werden sie wahrscheinlich zu Ihren Konkurrenten oder Giganten wie Amazon gehen.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie wichtig die Kundenbindung im E-Commerce ist und wie Sie sie verbessern können.

10 Taktiken zur Verbesserung der Kundenbindung im E-Commerce

Lassen Sie uns zunächst direkt in die Taktiken eintauchen, die Sie ausprobieren sollten. Am Ende des Artikels gibt es eine theoretische Auffrischung über das Kundenengagement und kritische Metriken, die es zu verfolgen gilt.

Omnichannel-Kundenerlebnis

Das erste, was bei der Entwicklung einer Kundenbindungsstrategie zu beachten ist, ist die Multi-Channel-Interaktion.

Mit Omnichannel Customer Experience (CX) können Ihre bestehenden und potenziellen Käufer über mehrere Kanäle auf Ihre Angebote zugreifen. Sie müssen also das Kundenerlebnis auf ganzer Linie aufpeppen.

Sie können Ihre Website beispielsweise in einen gut strukturierten und übersichtlichen Katalog umwandeln, um Produkte, Rabatte, FAQs und andere relevante Informationen auf Ihren Zielseiten und Ihrem Blog anzuzeigen. Sie können Ihr Produkt auch zu mehreren Marktplätzen hinzufügen, um seine potenzielle Reichweite zu erweitern.

Außerdem gibt es eine Gruppe von Käufern, die bei der Interaktion mit E-Commerce-Marken lieber mobile Geräte verwenden.

Quelle: Think With Google

Vor diesem Hintergrund müssen Sie daran arbeiten, eine qualitativ hochwertige mobile Benutzererfahrung zu bieten.

Vergessen Sie nicht die Bedeutung von Apps. Sie können darüber nachdenken, eine App mit vollem Funktionsumfang zu erstellen, um die Verwendung zu vereinfachen. Dies ist eine Option, um Benutzern, die mobiles Einkaufen bevorzugen, eine noch bessere CX zu bieten und mehr Kunden zu binden. Bei der Verwendung von Telefonen sehen Kunden immer Ihre App, Ihr Logo und erhalten Angebote und Benachrichtigungen von Ihnen.

Live-Kommunikation

In der heutigen Welt der schnelllebigen Kommunikation und der kurzen Aufmerksamkeitsspannen muss Ihr E-Commerce-Unternehmen sofortige Hilfe leisten, um relevant zu bleiben.

Sie sollten Ihrer Website eine Live-Chat-Funktion hinzufügen. Obwohl ein Live-Chat zu implizieren scheint, dass es notwendig ist, einen Support-Mitarbeiter oder sogar ein ganzes Team einzustellen, um Instant Messaging mit Kunden zu bearbeiten, sind Chatbots eine weitere Option. Sie können häufige Anfragen bearbeiten und sind kostengünstig.

Als Referenz verwendet LinkedIn die Funktion „intelligente Antwort“ für Peer-to-Peer- und Business-to-Business-Kommunikation.

Quelle: LinkedIn-Blog

Auch andere Tools wie Help Scout und Acquire können sich für die Live-Kommunikation mit Ihren Kunden als nützlich erweisen.

Feedback & Bewertungen

Der zuverlässigste Weg, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, besteht darin, sie um Feedback zu jedem Aspekt Ihres Unternehmens zu bitten. Kundenfeedback gibt Ihnen ein besseres Verständnis der allgemeinen Meinung zu Ihrer Marke oder Ihrem Service.

Aber die Leute werden ihr Feedback nicht freiwillig hinterlassen, wenn Sie ihnen keine Plattform dafür bieten. Sie sollten Ihre Verbraucher ermutigen, ihre Meinung zu teilen.

Wenn Sie schriftliche Inhalte veröffentlichen, erlauben Sie Ihren Verbrauchern, ihre Kommentare zu hinterlassen. Stellen Sie für jeden Dienst ein Bewertungs-Widget bereit und verwenden Sie Website-Testimonials, um Informationen von Verbrauchern zu sammeln.

Es ist in Ordnung, Kunden Umfrage-E-Mails zu senden und ihnen Feedback zu geben. Sie werden wahrscheinlich nicht viele Antworten erhalten, aber diese werden von unschätzbarem Wert sein.

Auch Quizfragen oder kurze Fragebögen sind eine Möglichkeit zum Experimentieren.

Quelle: Optimonk

Belohnung

Haben Sie jemals daran gedacht, dass Ihre Warenkorbabbruchrate hoch sein könnte, weil die Versandkosten himmelhoch sind?

In diesem Fall sollten Sie einen kostenlosen Versand in Betracht ziehen. Dieses Werbegeschenk wird Kunden dazu anregen, Käufe abzuschließen und so ihr Engagement für Ihr Produkt zu erhöhen.

Für Geschäfte, die Schwierigkeiten haben, die Logistik der Ausgaben zu bewältigen, können Sie Kunden, die eine bestimmte Anzahl von Waren kaufen, ein abgestuftes kostenloses Versandmodell anbieten.

Da wir bereits über Bewertungen gesprochen haben, können Sie Kunden, die Feedback auf Trustpilot und Yelp hinterlassen, auch Rabattcodes anbieten.

Weiter gehen! Sie können ein Empfehlungsprogramm einrichten, Geschenke für große Einkäufe und andere Arten von Belohnungen für bestimmte Käuferaktionen bereitstellen.

Treueprogramme

Treueprogramme ermutigen Ihre Kunden, durch verschiedene Prämien loyal zu werden. Sie können beispielsweise einen Rabatt von 5 % anbieten, nachdem der Benutzer einen Kauf abgeschlossen hat. Sie können auch eingeschränkten Zugriff auf Premium-Funktionen für ihre Geburtstage oder Jubiläen gewähren.

Ähnlich wie Sie Ihre Kunden für ihre Aktionen belohnen, ist ein Treueprogramm auf lange Sicht vorteilhafter. Das bedeutet, dass Sie ein dauerhaftes Programm aufsetzen, Kunden informieren und auf ihre Teilnahme warten müssen – es erfordert Geduld und etwas Werbearbeit. Die Hauptidee dahinter ist, Ihre Kunden für eine Weile bei Ihnen zu bleiben und treue Käufer zu schaffen, die nicht zu Ihren Konkurrenten gehen.

Wenn Ihre Marke bei den Verbrauchern Anklang findet, werden sie nach Wegen suchen, um ihre Loyalität auszudrücken. Nutzen Sie dieses Zeitfenster, um sie für ihr Engagement für Ihr Unternehmen zu belohnen.

Die meisten Verkäufer erstellen Treueprogramme mit Rabatten für ihre Kunden. Als Beispiel verwendet The North Face – ein Einzelhändler für Hochleistungskletter- und Rucksackausrüstung – das XPRL PASS-Punkteprogramm, um das Engagement zu steigern.

Quelle: The North Face

Diese Programme sind zweigleisige Taktiken, um Ihre Wertschätzung zu zeigen und in den Köpfen der Kunden relevant zu bleiben.

Indem Sie Ihre Treueprogramme planen und an Ihren Kundenpool anpassen, steigern Sie die Bindung bestehender Kunden und motivieren sie zum Kauf.

Unzufriedene Kundenlösungen

Einige Unternehmen betrachten negatives Feedback als nicht existent – ​​wenn Sie es ignorieren, gibt es kein Problem. Aber das ist eine schlechte Geschäftspraxis. Negative Bewertungen und Kommentare sind Teil der Kundenerfahrung und des Engagements.

Laut Salesforce sagen 80 % der Kunden, dass die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie sein Produkt oder seine Dienstleistungen.

Wie gehen Sie also mit den negativen Kommentaren um?

Achten Sie auf unzufriedene Kunden. Versuchen Sie, die Wurzel ihrer Beschwerden zu identifizieren und sie so schnell wie möglich zu behandeln. Hier müssen wir ein paar Schritte zurückgehen und daran denken, um Feedback zu bitten und einen Dialog mit einem unzufriedenen Kunden zu beginnen.

Sie sollten sich auch für die Unannehmlichkeiten entschuldigen, die durch Ihre Marke verursacht wurden. Das zeigt, dass Sie eher ein empathisches Unternehmen sind als eine förderbandartige Verkaufsmaschine.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie man auf negatives Feedback reagiert (und wie man nicht reagiert):

Quelle: Neil Patel

Im Wesentlichen müssen Sie eine der Kommunikationsplattformen einrichten, um Beschwerden von unzufriedenen Kunden zeitnah zu bearbeiten.

E-Mail Marketing

E-Mail-Marketing ist relativ kostengünstig, einfach einzurichten und effektiv. Und dieser Weg bietet die Möglichkeit, Ihr Kundenengagement zu steigern.

Erstens kann Ihre Marke den E-Mail-Inhalt an ein bestimmtes Käufersegment anpassen. Sie müssen nur die demografischen Daten Ihres Unternehmens identifizieren und relevante Botschaften erstellen.

Als nächstes können Sie die Engagement-Raten auch erhöhen, indem Sie ein paar Promos platzieren. Schließlich schreckt niemand vor einem guten Geschäft zurück.

Vergessen Sie nicht, Ihren Kunden eine Willkommens-E-Mail oder E-Mail-Erinnerungen für abgebrochene Warenkörbe zu senden.

Manche Leute gehen beim Online-Shopping in einen Kaninchenbau und vergessen die Dinge im Warenkorb. Ihre E-Mail zum Abbruch des Einkaufswagens zum perfekten Zeitpunkt wird sie also dazu bringen, ihren Kauf abzuschließen.

Experimentieren Sie schließlich mit E-Mails zur erneuten Interaktion. Quelle: E-Mail-Design von BEEFree

Sie können Ihre E-Mail-Kampagnen mit Diensten wie MailChimp, ConvertKit oder Alternativen planen.

Wichtiger Hinweis : Fordern Sie in Ihren E-Mails immer Antworten auf, indem Sie Ihre Kunden auffordern, sich bei Fragen oder Beschwerden zu melden.

Social-Media-Marketing

In den letzten Jahren hat das Social-Media-Marketing enorme Fortschritte gemacht, um das E-Mail-Marketing einzuholen.

Plattformen wie Facebook, Instagram und YouTube entwickeln sich gerade bei jungen Leuten zu facettenreichen Marktplätzen.

Quelle: Pew Research Center

Der Vorteil der Nutzung von Facebook und YouTube für Unternehmen besteht jedoch darin, dass Ihre Marke als physische Einheit präsentiert wird. Ihre Kunden können sich jetzt auf persönlicher Ebene mit Ihrer Marke identifizieren.

Außerdem macht es die Messaging-Funktion für Verbraucher einfacher, mit Ihren Kundendienstmitarbeitern in Kontakt zu treten und Vorschläge zu hinterlassen.

Und vor allem macht Social Media Marketing Ihre Marke einem breiteren Publikum potenzieller Verbraucher zugänglich.

Videos und Bilder

Als Menschen sind wir visuelle Kreaturen, was erklärt, warum wir visuellen Inhalt gegenüber geschriebenem Material bevorzugen. Dank dieser angeborenen Eigenschaft blüht das Social-Media-Marketing auf.

Sie können mehr Informationen durch ein Bild, eine Infografik, eine Animation oder ein Video vermitteln als durch geschriebenen Text. Wenn Sie einen DIY-Ansatz bevorzugen oder nicht das Budget haben, um erfahrene Designer einzustellen, gibt es viele Online-Tools, die Nicht-Designern bei der Erstellung ihrer eigenen Visuals helfen.

Viele E-Commerce-Websites experimentieren mit Video-Produktbewertungen. Statistisch gesehen hat Content, der durch Videos unterstützt wird, 94 % mehr Aufrufe als reiner Text. Sie sollten Videoinhalte nutzen, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Verwenden Sie Video-Tutorials, kurze Animationen, Stop-Motion-Videos, Rezensionen und andere Inhalte, um Ihre Markenbotschaft und Persönlichkeit zu vermitteln.

Visuals helfen Ihnen, Folgendes zu verbessern:

• Kurzfristige Kundenbindung
• Visuelle Wiedererkennung Ihrer Marke
• Anziehung potenzieller Käufer
• Interaktionen mit bestehenden Kunden

FAQ & Blog

Es lohnt sich auf jeden Fall, einen Blog zu starten, um Kunden zu gewinnen. Sie können wertvolle Informationen und verbraucherorientierte Inhalte teilen. Stellen Sie sich Ihren Blog einfach als Sprachrohr Ihrer Marke vor. Sehen Sie sich in diesem Artikel einige Beispiele für interaktive und ansprechende Inhaltsideen an, die Sie ausprobieren können.

Darüber hinaus können die Kommentare auf dem Blog Ihres Unternehmens auch als Quellen für Einblicke in das Verbraucherverhalten und die Interessen dienen.

Sie können die Bloginhalte auch für die Suchmaschinenoptimierung (SEO) optimieren und die Suchrankings nach oben sprinten. Verwenden Sie WordPress-generierte Blogs oder externe Plattformen wie Medium und Quora, um Ihre geschriebenen Inhalte zu teilen.

Einen Blog zu haben und dort Inhalte zu produzieren, passt gut zu unserer Taktik. Sie können beispielsweise Content-Marketing-Bemühungen mit sozialen Medien, E-Mails und mehr kombinieren.

Inhalte können den Verbrauchern auch über eine FAQ-Seite bereitgestellt werden. Letztendlich sollten Sie eine Seite mit häufig gestellten Fragen bereitstellen, um häufige Kundenprobleme mit kurzen, einfachen Antworten anzugehen.

Quelle: Shopify

Was ist Kundenbindung?

Wie der Titel schon sagt, bezieht sich Customer Engagement auf den Prozess der Herstellung einer (persönlichen) Verbindung zwischen einem Unternehmen und seinem Kunden oder in unserem Fall zwischen einem Geschäft und einem Käufer.

Eine andere Definition von Customer Engagement beschreibt es als die Summe der Interaktionen zwischen einer Marke und dem Kunden, ausgehend vom ersten Kontaktpunkt.

In der Regel ergibt sich der erste Kontaktpunkt aus der Vermarktung der Marke an ihre potenzielle Zielgruppe – Customer Engagement Marketing . Und ab diesem Zeitpunkt müssen Sie die Beziehung bei jedem Schritt des Verkaufstrichters pflegen.

Am wichtigsten ist, dass Kundenbindung dazu dient, einem Verbraucher beim Kauf Ihrer Waren zu helfen und bei Ihrer Marke zu bleiben. Diese willentliche Akzeptanz macht die Interaktionen natürlicher und weniger invasiv.

Warum ist Customer Engagement im E-Commerce so wichtig?

Kundenbindung ist für das Überleben jedes Unternehmens von zentraler Bedeutung, unabhängig von seiner Größe und Branche. Sobald Sie Ihre Zielgruppe identifiziert haben, müssen Sie auf ihre Bedürfnisse eingehen.

Schauen wir uns einige Beispiele bekannter globaler Marken an.

Wir alle erinnern uns an die „Share a Coke“-Kampagne von Coca-Cola. Verbraucher konnten abgefüllte Getränke mit ihrem Namen darauf kaufen. Es ist ein einfacher Schritt, aber er hat fantastisch funktioniert – es gab Millionen von Posts über das Produkt auf verschiedenen Social-Media-Plattformen. Käufer wurden engagiert und die Einnahmen stiegen.

Quelle: Coca-Cola United

Nike ermöglichte Schuh-Enthusiasten und regelmäßigen Online-Shoppern, ihre idealen Schuhe in einem offenen Designwettbewerb zu individualisieren. Was für eine Begeisterung hat diese Veranstaltung für das Unternehmen ausgelöst!

Quelle: Nike

Dies sind nur einige Beispiele dafür, wie Unternehmen mit Kundenbindung experimentierten. Der gleiche Ansatz kann für kleinere Unternehmen funktionieren. Der Unterschied liegt hauptsächlich im Volumen. Sie können es sich nicht leisten, mit den gleichen Ressourcen wie große Unternehmen zu arbeiten und viele Märkte abzudecken, aber es steht Ihnen frei, eine ähnlich personalisierte Kampagne wie Coca-Cola durchzuführen oder Ihren Käufern die Möglichkeit zu geben, an einem kleinen Wettbewerb teilzunehmen und sie anzupassen ein Produkt wie Nike. Wenn Sie sich auf Ihre Nische und Ihre Zielgruppe konzentrieren, ist es für Sie noch einfacher, die beschriebenen personalisierten digitalen Marketingansätze zu nutzen als für riesige Unternehmen.

Warum also müssen Sie über die Kundenbindung für Ihren E-Commerce-Shop nachdenken?

Kundenbindung:

• Verbessert den Prozess der Gewinnung und Pflege potenzieller Kunden (Lead-Generierung)
• Verbessert das allgemeine Kunden- und Markenerlebnis
• Fördert die Kundenbindung an Ihre Marke
• Lädt Ihren Verkaufstrichter auf
• Bietet wichtiges Benutzer-Feedback
• Hebt wichtige Kennzahlen für Ihr Unternehmen hervor

Die sorgfältige Planung und Umsetzung Ihrer Kundenbindungsstrategie verschafft Ihrer E-Commerce-Marke einen Wettbewerbsvorteil. Um besser zu verstehen, wie Sie mit der Kundenbindung umgehen, müssen Sie kritische E-Commerce-Kennzahlen verfolgen und analysieren. Nachfolgend sind 5 Metriken aufgeführt:

NPS

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die die Loyalität von Kunden zu einer Marke misst. Die Berechnung des NPS ist auf viele verschiedene Arten möglich. Häufig messen E-Commerce-Shops die NPS-Werte mithilfe einer Umfrage, und die Ränge reichen von -100 bis +100. Die vereinfachte Version von NPS hat eine Skala von 0-10, wobei alle unter 7 Kritiker sind.

NPS konzentriert sich auf den Netto-Kundenerlebniswert gemäß den Promotern und Kritikern des Unternehmens. Sie möchten es also so nah wie möglich am oberen Rand der Skala halten.

CSAT

Die Kundenzufriedenheit (CSAT) ist eine wichtige Kennzahl, die bewertet, wie zufrieden Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sind.

CSAT wird oft mit einer 5-Punkte-Zufriedenheitsskala gemessen. Die Teilnehmer äußern ihre Zufriedenheit anhand der folgenden Punkte:

1. Sehr unbefriedigt
2. Nicht zufrieden
3. Neutral
4. Befriedigt
5. Sehr zufrieden

CLV

Der Customer Life Value (CLV) ist ein Maß für den Gesamtwert des Kunden für Ihr Unternehmen. Diese Kernkennzahl konzentriert sich auf den Wert des Kunden während seiner gesamten Beziehung zur Marke.

Geschäfte, die abonnementbasierte Programme ausführen, sollten den CLV für jeden Verbraucher priorisieren.

Bindungsrate

Die Kundenbindungsrate ist der Prozentsatz der Personen, die weiterhin in Ihrem Geschäft einkaufen, an der Gesamtzahl der Erstkunden. Die Kundenbindungsrate Ihres E-Commerce-Unternehmens ist ein hervorragender Indikator für das Wachstum. Sie müssen also Leads pflegen, um Ihre Bindungsrate zu steigern.

Warenkorb-Abbruchrate

Die Abbruchrate des Einkaufswagens bezieht sich auf die Anzahl der Kunden, die einen Kauf im Einkaufswagen abschließen, im Vergleich zu denen, die nur Artikel in ihren Einkaufswagen legen. Wenn 100 Kunden Artikel in ihren Warenkorb legen und 50 von ihnen einen Kauf abschließen, haben Sie eine Abbruchrate von 50 %.

Wie ich oben erwähnt habe, ist es wichtig, all diese Metriken zu messen. Anhand dieser Daten können Sie verstehen, was mit Ihrer Kundenbindung passiert, wie Sie sie anpassen und welche Verbesserungstaktiken Sie anwenden können.

Einpacken

Kundenbindung ist sowohl für den E-Commerce als auch für andere Bereiche von entscheidender Bedeutung. Sie müssen die Bedürfnisse und Interessen Ihres Publikums durch Kundenbindungsmarketing identifizieren und in Wert umwandeln.

Die oben beschriebenen Taktiken können Ihnen dabei helfen, Ihre Kundenbindung zu verbessern. Viele von ihnen arbeiten gut zusammen und befähigen sich gegenseitig, Ihre Kunden glücklich, engagiert und loyal zu machen.

Es wäre cool zu wissen, welche Taktiken Sie verwenden, welche davon funktionieren und welche nicht. Teile deine Kommentare unten!