في دقيقة مع تجربة العملاء: أفكار حول تجربة العملاء ، 13 مايو 2021

أنا بالفعل في الأسبوع الثامن من In a CX Minute؟ كيف وصلت الى هنا؟

حسنًا ، لم يهتم أحد بما يكفي للفوز بجائزة ضيفي في مقطع فيديو ، مما يعني أن لدي المزيد من الكتابة لأفعلها الآن. شكرًا جزيلاً لكم جميعًا ... كنت أتطلع إلى قتل بعض السطور بخطب لاذع حول محادثة رائعة حدثت مصادفة - ولكن بدلاً من ذلك ، سأضطر إلى تحديد موعد لها. فليكن - ستحب حبيبي التالي ، يمكنني أن أخبرك كثيرًا.

الآن ، إلى العمل في متناول اليد.

أولاً ، دعني أخبرك - أنا محظوظ لأنني أعرف الكثير من الأشخاص الأذكياء الذين يوافقون على قضاء الوقت معي والدردشة حول أفكاري المجنونة ، أو الذين يكتبون أشياء جيدة يمكنني "التلاعب بها". ونعم ، سيكون يومًا موسيقيًا.

في الجزء الأول من الرحلة ...

هانك بارنز (جارتنر) هو أحد هؤلاء الأشخاص المذكورين أعلاه. لقد كتب هذا المقال المثير للاهتمام للغاية قبل بضعة أسابيع (احتضان نموذج بائع جديد للرد على دورة حياة عميل b2b) وهو استكشاف مثير جدًا للرحلات (في رأيي). صحيح ، إنه إعلان تشويقي لمؤتمر الابتكار الخاص بهم (ربما أحضر؟ أحصل على 10٪ من الباب ... هيه-هي) ولكن يمكنك أن ترى في هذا المقال القصير كيف ينظر إلى الرحلات على أنها غير خطية (رائعة) ومتكررة (هممم) في نفس الوقت.

يتوافق هذا جيدًا مع مفهوم الرحلات الديناميكية التي بدأنا مناقشتها قبل بضعة أسابيع في هذا العمود. بعد كل شيء ، فإن الرحلة غير الخطية (بدلاً من ذلك ، مجموعة من الرحلات الأصغر التي تتجمع في رحلة كاملة وأكبر) هي بالضبط ما يدور في أذهاننا عندما نبدأ في تجميع ما يجب أن تكون عليه تجربة العملاء. ونعم ، سيأتي المزيد قريبًا في الرحلات الديناميكية.

بالحديث عن المزيد ، سأبدأ في كتابة المزيد - لكن هناك خطة وراء ذلك. لقد بدأت هذه المدونة / مجموعة المقالات / العمود الأسبوعي على أمل أن أشارك معك بعض الأفكار والأفكار والقراءة والأشياء الزائلة التي تشكل حياتي اليومية. مثل إعطائك نظرة خاطفة على عقلي المجنون الفوضوي. بالطبع ، من الصعب كتابة أفكار كبيرة ومفاهيم معقدة هنا ، بالنظر إلى المفهوم ، لذلك بدأت في البحث عن مكان وطريقة لمشاركة تلك الأفكار الأكبر.

أين تنتهي هذه الأشياء التي أكتبها هنا؟

كيف يتجمعون في فكرة أكبر؟

كيف يتواصلون؟

للإجابة على هذه الأسئلة ، وأكثر من ذلك ، سأبدأ في الأسبوعين المقبلين للنشر في ZDNet بمعدل ثلاث مرات في الأسبوع (هل هذا كل ثلاثة أسابيع؟ لماذا لدينا أسبوعين لمدة 15 يومًا - ولكن لا شيء لمدة 21 يومًا أيام؟ كمدافع عن الأعداد ، فإن الرقم 21 هو أكثر إثارة للاهتمام من 15 - يجب أن يكون هناك كلمة له ... بخلاف كل ثلاثة أسابيع). ترقبوا - حسنًا ، المزيد.

كانت هناك نباتات وطيور وصخور وأشياء

شيء آخر لهذا اليوم ، بدلاً من اثنين - ولكن هذا هو الرابط الأخير الذي أريد مشاركته. صديق آخر ذكي جدًا لي ، ألين بوند ، الذي يعمل الآن في شركة Forrester ، دفع في الأسابيع القليلة الماضية رابطًا لمدونة يتحدث فيها عن الأسواق.

لا أعرف ما إذا كان لديك حق الوصول إلى كل المحتوى الذي يشاركه من هناك (قد تحتاج إلى عضوية Forrester لبعضه) ، ولكن السبب الذي أذكره هو أنني مؤمن بشدة بالأسواق باعتبارها "e- نموذج التجارة في المستقبل. "

إذا كنت توافق على أن أمازون (الرابط التابع - يمزح فقط ، لكنك شعرت أنك عدت في الأيام الأولى من التواصل الاجتماعي حيث كان لدى كل جوزفين وباولا ومارك واحدًا ، أليس كذلك؟) قد غير عالم التجارة الإلكترونية ، فأنت أيضًا يجب أن يوافقوا على أنهم لا يستطيعون أن يكونوا الوحيدين في العالم الذين يفعلون ذلك. ما بنوه ليس موقعًا للتجارة الإلكترونية ، إنه سوق. سوق عالمي. ماذا عن الأسواق الصغيرة؟ وطني؟ إقليمي؟ حسب الصناعة؟ حسب الوظيفة؟

بالطبع ، السؤال الحقيقي هنا ليس ماذا عنهم ، ولكن كيف ستدعمهم؟

كيف ستقدم مؤسستك التكامل الضروري للسوق؟

السؤال الأكثر أهمية - كيف ستأخذ البيانات من السوق ، أو تتحدث عن البيانات الضخمة ، أو الأسواق وتولد رؤى منها؟ كيف ستجمع ذلك مع البيانات الأخرى؟ كيف ستفعل ذلك بينما تستمر في الامتثال للوائح الخاصة والعامة حول الخصوصية واستخدام البيانات؟ ترى إلى أين أنا ذاهب ... إذا كنت على حق ، وعادة ما أكون - مع ثلاثة استثناءات معروفة جيدًا شاركتها من قبل في الحياة - إذن كيف ستدعمهم هو السؤال السهل - كيف ستولد قيمة من هم الأكبر والأكثر تعقيدًا ... مرة أخرى ، ترقبوا المزيد.

حسنًا ، اختتم هذا الأمر نظرًا لأن Wondrous Jenn له حدود على أعمدة التحدث إلى نفسي. اسمحوا لي أن أشارك قليلاً من بعض الأبحاث وبعض الكتابات (وبهذا ، أعني PowerPoint بالطبع) قمت به هذا الأسبوع والأخير.

ترى أنني كنت في الصحراء ...

اضطررت إلى إعداد سرد للسوق (CX) والفرصة التي أراها بالنسبة لنا. شرعت في جمع الأبحاث (يمكنني أن أدفع نيكول إلى الجنون وأقول طرفًا ثانيًا ، لكنني لن أفعل ذلك لأن لديها ما يكفي في صحنها لتأتي وتقاتلني هنا - ولأنني أعرف أفضل من الاتصال بشيء آخر) وأخبرني سرد لما هي فرصة تجربة العملاء باستخدام البيانات.

ابتكر 5 مجالات (عفوًا ، آسف جين - خمسة) حيث يمكننا تحسين توازن النتائج / التوقعات للمؤسسة باستخدام تجربة العملاء (أنت تعرف توازن النتائج والتوقعات ، أليس كذلك؟ إذا لم يكن الأمر كذلك ، اقرأ أعمدتي السابقة هنا من أجل المزيد من المدخلات).

خمس طرق يمكن أن تحسن تجربة العملاء من خلالها مؤسستك:

1. يتحدث تركيب البيانات (بفضل الرئيس السيد بوب ستوتز للتسمية ، واتفق معه على أن لي مؤرخًا) يتحدث عن الفرق بين فهم كيفية تكوين الرؤى ومعرفة ما يجب فعله بهذه الأفكار (وهذا ، بالمناسبة ، الأساسي واحد ينبع منه الآخرون)
2. تتحدث الاتصالات عن الاستخدام الفعلي للقنوات ، بخلاف الكلمات التسويقية اللطيفة مثل omnichannel ، لتلبية التوقعات وما نقوم به هناك
3. يتحدث التخصيص عن حاجتنا إلى تحويل ما نقوم به على أنه إضفاء الطابع الشخصي ، فهو ليس من منظورنا ، ولكن من منظور العميل (9/10 نعتقد أننا لا نعرفهم على الرغم من كل ما نجمعه عنهم - وهم على حق)
4. يتحدث التنفيذ عن عدم القدرة على ربط مبادرات تجربة العملاء بمؤشرات الأداء الرئيسية للشركات والمقاييس التي تشرح التنفيذ وراء تجربة العملاء (آمين)
5. الأتمتة هي بالطبع الفرق بين ما نقول أننا سنفعله بالذكاء الاصطناعي وما نفعله هناك (لا تجعلني أبدأ - لا يمكنني حتى)

سترى ، بالطبع ، الكثير منها في الأسابيع المقبلة هنا وفي عمود ZD Net الخاص بي. ترقبوا ، ولكن ...

كالعادة ، تعليقات؟ أسئلة؟ مخاوف؟ البصائر؟ أنت تعرف أين أجدني على ما يبدو - لأنني أسمع دائمًا شيئًا عن هذه الأشياء التي أكتبها - في LinkedIn أو في العالم الذي يتم الاحتفاظ به سراً - عنوان بريدي الإلكتروني.

نتكلم قريبا.

ابحث عن قسم "In a CX Minute" هنا لمتابعة تأملاتي الأخرى.