Через минуту CX: мысли о клиентском опыте, 13 мая 2021 г.

Опубликовано: 2021-05-14

Я уже на восьмой неделе In a CX Minute? Как я сюда попал?

Что ж, никто не позаботился о том, чтобы выиграть приз в качестве моего гостя в видео, а это значит, что мне теперь нужно написать больше. Большое спасибо всем вам… Я с нетерпением ждал возможности убить несколько строк обличительной речью о прекрасном разговоре, который произошел по счастливой случайности, но вместо этого мне придется запланировать его. Так и быть – вам понравится мой следующий, это я вам точно скажу.

Теперь к делу.

Во-первых, позвольте мне сказать вам: мне повезло, что я знаю много умных людей, которые соглашаются проводить со мной время и болтать о моих безумных идеях, или которые пишут хорошие вещи, от которых я могу «позаимствовать». И да, это будет музыкальный день.

В первой части пути…

Хэнк Барнс (Gartner) — один из упомянутых выше людей. Он написал эту очень интересную статью несколько недель назад (Внедрение новой модели поставщика для реагирования на жизненный цикл клиентов b2b), которая представляет собой очень интересное исследование путешествий (на мой взгляд). Правда, это тизер их конференции по инновациям (может поехать? Я получаю 10% от двери… хи-хи), но вы можете увидеть в этой короткой статье, как он воспринимает путешествия как нелинейные (ура) и повторяющиеся (хммм) в то же время.

Это очень хорошо согласуется с концепцией динамических путешествий, которую мы начали обсуждать несколько недель назад в этой колонке. В конце концов, нелинейное путешествие (скорее, набор небольших путешествий, которые объединяются в полное, большее) — это именно то, что мы имеем в виду, когда начинаем собирать воедино то, каким должен быть CX. И да, скоро появятся новые динамичные путешествия.

Говоря о большем, я собираюсь начать писать больше, но за этим стоит план. Я начал этот блог/сборник статей/еженедельную колонку в надежде поделиться с вами мыслями, идеями, чтением и мелочами, которые составляют мою повседневную жизнь. Например, дать вам возможность заглянуть в мой сумасшедший, запутанный мозг. Конечно, здесь трудно писать большие идеи и сложные концепции, учитывая концепцию, поэтому я начал искать место, способ поделиться этими большими идеями.

Куда попадают все эти вещи, которые я здесь пишу?

Как они объединяются в большую идею?

Как они соединяются?

Чтобы ответить на эти и другие подобные вопросы, в ближайшие пару недель я начну публиковаться в ZDNet с периодичностью в три недели (это каждые три недели? Почему у нас две недели на 15 дней, а ничего на 21). дней?» Как сторонник нумерологии число 21 более интересно, чем 15 — для него должно быть слово… кроме трехнедельного). Оставайтесь с нами, чтобы узнать больше.

Там были растения, птицы, камни и прочее.

Еще кое-что на сегодня, вернее два — но это последняя ссылка, которой я хочу поделиться. Еще один мой очень умный друг, Аллен Бонд, который сейчас работает в Forrester, за последние несколько недель дал ссылку на блог, где он рассказывает о торговых площадках.

Я не знаю, есть ли у вас доступ ко всему контенту, которым он там делится (вам может понадобиться членство в Forrester для некоторых из них), но причина, по которой я упоминаю об этом, заключается в том, что я твердо верю в торговые площадки как в «электронные». модель коммерции будущего».

Если вы согласны с тем, что Amazon (партнерская ссылка — шучу, но вы чувствовали, что вернулись к ранним дням социальных сетей, где у каждой Жозефины, Паулы и Марка была такая, не так ли?) изменила мир электронной коммерции, вы также должны согласиться с тем, что они не могут быть единственными в мире, кто делает это. То, что они создали, — это не сайт электронной коммерции, а торговая площадка. Глобальная торговая площадка. А как насчет небольших торговых площадок? Национальный? Региональный? По отраслям? По функциям?

Конечно, главный вопрос здесь не в том, что с ними, а в том, как вы собираетесь их поддерживать?

Как ваша организация собирается обеспечить необходимую интеграцию для рынка?

Более важный вопрос — как вы собираетесь брать данные с маркетплейса, говорить о больших данных или маркетплейсах и извлекать из них идеи? Как вы собираетесь агрегировать это с другими данными? Как вы собираетесь это делать, продолжая соблюдать частные и общественные правила в отношении конфиденциальности и использования данных? Вы видите, куда я иду… если я прав, а обычно я прав — за тремя хорошо известными исключениями, с которыми я делился раньше в жизни — то как вы собираетесь поддерживать их — это простой вопрос — как вы собираетесь создавать ценность из из них — самый большой и сложный… опять же, следите за новостями.

Хорошо, завершаем на этом, поскольку У Чудесной Дженн есть ограничения на мои колонки разговоров с самим собой. Позвольте мне поделиться небольшими исследованиями и некоторыми письменными работами (под этим я, конечно же, подразумеваю PowerPoint), которые я сделал на этой и прошлой неделе.

Видишь ли, я прошел через пустыню…

Я должен был подготовить рассказ о рынке (CX) и возможностях, которые я вижу для нас. Я решил собрать информацию (я мог бы свести Николь с ума и сказать, что это вторая сторона, но я не буду, потому что у нее достаточно дел, чтобы прийти и драться со мной здесь, и потому что я знаю лучше, чем называть что-то второй стороной) и рассказать рассказ о том, какие возможности для CX с данными.

Мы выделили 5 (упс, простите, Дженн, пять) областей, в которых мы можем улучшить баланс между результатами и ожиданиями для организации с помощью клиентского опыта (вы ведь знаете о балансе между результатами и ожиданиями, верно? Если нет, прочтите мои предыдущие колонки здесь, чтобы больше ввода).

Пять способов CX могут улучшить вашу организацию:

Синтез данных (спасибо боссу мистеру Бобу Штутцу за название, согласен с ним, что мое устарело) говорит о разнице между пониманием того, как генерировать идеи, и знанием того, что делать с этими идеями (это, кстати, основная тот, из которого вытекают все остальные)
Коммуникации говорят о фактическом использовании каналов, помимо милых маркетинговых слов, таких как многоканальность, для удовлетворения ожиданий и того, что мы там делаем.
Персонализация говорит о том, как нам нужно преобразовать то, что мы делаем, поскольку персонализация это не с нашей точки зрения, а с точки зрения клиента (9/10 думают, что мы не знаем их, несмотря на все, что мы о них собираем — и они правы)
Исполнение говорит о невозможности связать инициативы CX с корпоративными KPI и показателями, которые объясняют выполнение CX (аминь)
Автоматизация — это, конечно, разница между тем, что мы говорим, что собираемся делать с ИИ, и тем, что мы там делаем (не заводите меня — я даже не могу)

Конечно, в ближайшие недели вы увидите их гораздо больше как здесь, так и в моей колонке ZD Net. Оставайтесь с нами, но…

Как всегда комментарии? Вопросы? Обеспокоенность? Различает? Очевидно, вы знаете, где меня найти — потому что я всегда слышу что-то о тех вещах, которые я пишу — в LinkedIn или в мире, который еще хуже хранится в секрете — мой адрес электронной почты.

Говори скорее.