كيف تتعامل Google و Yelp مع التعليقات المزيفة وانتهاكات السياسة

تمكّن منصات المراجعة ، مثل Google و Yelp ، الشركات المحلية من توسيع ظهورها عبر الإنترنت وإثبات المصداقية من خلال مراجعات العملاء - وهما جانبان مهمان من جوانب التسويق قد تواجههما الشركات الصغيرة والمتوسطة.

على مدى السنوات القليلة الماضية ، تحول الحفاظ على وجود دقيق عبر الإنترنت من كونه أداة تسويقية مهمة إلى كونه شريان حياة للشركات المحلية. في الواقع ، أنتجت منصات مثل Google و Yelp عددًا كبيرًا من الميزات الجديدة في العام الماضي استجابةً لوباء فيروس كورونا ، مما مكّن الشركات من التواصل السريع لساعات العمل أو تغييرات الخدمة لعملائها.

لسوء الحظ ، قد يسعى الفاعلون السيئون إلى الإضرار بسمعة النشاط التجاري عبر الإنترنت من خلال المراجعات المزيفة أو عن طريق مزاحمتهم بقوائم مزيفة. بينما يمتلك كل من Yelp و Google أنظمة وسياسات واسعة النطاق لمحاربة العناصر السيئة ، هناك تمييزات مهمة يجب أن يكون كل مسوق محلي على دراية بها ، ويمكن أن يساعد معرفتهم في صياغة توقعاتك لكل نظام أساسي بالإضافة إلى تمكينك من اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن أين تقضي وقتك ومواردك.

بالإضافة إلى التحليل جنبًا إلى جنب لأنظمة الكشف الخاصة بـ Google و Yelp وتداعيات المخالفين ، قمنا أيضًا بتقديم رؤى من خبراء تسويق البحث المحليين ذوي الخبرة حول فعالية كل نظام أساسي ؛ يمكنك قراءة وجهات نظرهم في نهاية هذه المقالة.

كيف يكتشف Google و Yelp المراجعات والقوائم المزيفة

نفذت كل من Google و Yelp أنظمة مؤتمتة كخط دفاع أول ضد المراجعات المزيفة والممثلين السيئين. وكلاهما يستخدم مشرفين بشريين لأداء مهام لا تناسبها التكنولوجيا. ومع ذلك ، فإن السياسات والنهج الخاصة بكل منهما ، والتي توجه نشر التكنولوجيا والموظفين البشريين ، هي أهم الفروق التي يجب وضعها في الاعتبار عند إثبات وجودك عبر الإنترنت.

يبدو أن نهج Google يؤكد على الوقاية على نطاق واسع عبر خوارزميات التعلم الآلي التي تساعد في معالجة التعليقات والقوائم المزيفة. يركز موقع Yelp بشدة على نزاهة مراجعاته ويبدو أن لديه إجراءات عقابية أكثر صرامة بحق المخالفين.

نظام الاكتشاف الآلي من Google. قال متحدث باسم الشركة لـ Search Engine Land إن أنظمة Google الآلية "تستخدم مئات الإشارات لاكتشاف السلوك المسيء ، مثل تغيير أنماط المراجعة في الأعمال التجارية وأنماط السلوك غير المعقولة من قبل المراجعين". تعد بيانات أنماط المستخدم النموذجية (على سبيل المثال ، يميل المستخدمون إلى ترك التعليقات والتقييمات والصور في الأماكن التي كانوا فيها بالفعل) أحد أهم موارد Google عندما يتعلق الأمر بتحديد محتوى المراجعة غير المشروع وتنفيذ حلول لمكافحتها.

تم تصميم نهج التعلم الآلي من Google ، والذي أصبح أيضًا جانبًا بارزًا من أنظمة البحث المدفوعة والعضوية ، لمنع المحتوى الذي ينتهك السياسة على نطاق واسع. قالت الشركة في منشور مدونة في فبراير 2021: "على سبيل المثال ، ركزنا جهودنا على اكتشاف المحتوى القادم من مزارع النقر حيث يتم إنشاء تقييمات وتصنيفات مزيفة" ، "من خلال الكشف الأفضل عن نشاط مزرعة النقرات ، نجعل من الصعب نشر محتوى مزيف بثمن بخس ، مما يجعل من الصعب على مزرعة النقر بيع التعليقات وجني الأموال ".

تُستخدم نماذج التعلم الآلي أيضًا في عملية التحقق من "نشاطي التجاري على Google" للقبض على الملفات الشخصية المزيفة قبل ظهورها على الخرائط. من الناحية المثالية ، ستقوم أنظمة Google بإزالة المحتوى الذي ينتهك السياسة أو الإبلاغ عنه لمزيد من المراجعة ، جنبًا إلى جنب مع حساب المستخدم المرتبط ، قبل أن يصبح المحتوى أمام المستخدمين. ولكن ، لا بد أن تتسلل بعض المراجعات والملفات الشخصية المزيفة عبر الثغرات ، كما هو الحال مع جميع المنصات ، ولهذا السبب تنشر الشركة أيضًا الآلاف من المحللين البشريين.

مشرفو المحتوى البشري في Google. تكمل فرق المشغلين والمحللين البشريين أنظمة الكشف الآلي من Google. يساعد هؤلاء المحللون في تقييمات المحتوى التي قد لا تتمكن الخوارزميات من تحليلها ، مثل فهم اللغة العامية المحلية في المراجعة.

لم تكشف الشركة بعد عن مزيد من المعلومات حول دور محلليها البشريين ، مثل ما إذا كانوا يساعدون في تحسين أنظمة Google (بالطريقة التي يفعلها مقيّمو جودة البحث) ، مشيرةً إلى أن "البقاء متقدمًا على المحتالين هو معركة مستمرة ، لذلك نحن لا نشارك تفاصيل محددة حول عملياتنا. "

نظام الكشف الآلي لـ Yelp. يحلل برنامج التوصيات الآلية من Yelp نقاط البيانات من جميع المراجعات والمراجعين والشركات من أجل التوصية بالمراجعات للمستخدمين ، ولكنه يبحث أيضًا عن المراجعات المطلوبة والمراجعات المنحازة بشكل غير عادل (مثل المراجعات التي قد تكون مكتوبة عن منافس أو شركة خاصة بشخص ما). يأخذ هذا البرنامج في الاعتبار أيضًا أهمية المراجعة وموثوقية المراجع (عدد مرات نشاط المستخدم).

مشرفو المحتوى البشري في Yelp. كان موقع Yelp منفتحًا نسبيًا حول كيفية استخدامه لكل من التكنولوجيا ومشرفي المحتوى البشري لمكافحة المحتوى الذي ينتهك السياسة: "عندما ينبه أحد أعضاء المجتمع أو صاحب العمل أو نظامنا الآلي فريقنا بشأن المشكلات المحتملة ، يراجع إنسان حقيقي المشكلة كل قال نوري مالك ، نائب الرئيس لعمليات المستخدمين في Yelp ، لموقع Search Engine Land.

يحقق فريق عمليات المستخدم في Yelp في أي نشاط احتيالي ، ويتحقق من صحة الأعمال التجارية الجديدة عند الاشتراك في Yelp ويعمل على تحديد النشاط الذي قد يتطلب تنبيه المستهلك.

تنبيهات المستهلك. عندما يكتشف Yelp نشاطًا غير طبيعي في ملف تعريف النشاط التجاري ، والذي قد يكون محاولة للتلاعب بتعليقات أو تقييمات الشركة ، فإنه يجري تحقيقًا قد يؤدي إلى تطبيق أحد تنبيهات المستهلك الخاصة به.

تظهر هذه الإشعارات كنافذة منبثقة فوق قسم مراجعة الأعمال وقد تحتوي على رابط لأي دليل جمعه موقع Yelp. قد تقوم المنصة أيضًا بتعطيل القدرة على نشر المراجعات مؤقتًا عند تطبيق تنبيه المستهلك. يوجد حاليًا ستة أنواع من تنبيهات المستهلك:

• تنبيه النشاط المدفوع: يمكن تطبيق هذا عندما يكون لدى Yelp دليل على أن شخصًا ما قد عرض حافزًا (مثل الخصم) في مقابل المراجعة.
• تنبيه الاهتمام العام: تم إنشاء هذا التنبيه ردًا على صعود النشاط الاجتماعي المحيط بحركة Black Lives Matter. عندما يُتهم شخص مرتبط بعمل ما بسلوك عنصري أو يكون هدفًا له ، يطبق Yelp هذا التنبيه لتحذير المستخدمين من أن النشاط التجاري قد يواجه ارتفاعًا في المراجعات بسبب زيادة الاهتمام العام.
  • تحذير من سلوك متهم بارتكاب سلوك عنصري: قد تطبق Yelp هذا التنبيه عندما تجذب شركة بها تنبيه انتباه عام انتباه وسائل الإعلام بشأن استخدام الرموز العنصرية أو الإهانات أو أي أفعال أخرى ذات سلوك عنصري صريح. يتضمن هذا التنبيه دائمًا مقالة إخبارية حيث يمكن للأشخاص معرفة المزيد.
• تنبيه بشأن التهديدات القانونية المشكوك فيها: يطبق Yelp هذا التنبيه عندما يكون لديه دليل على أن شركة ما تسيء استخدام النظام القانوني لتخويف المراجع.
• تنبيه نشاط المراجعة المشبوه: يمكن تطبيق ذلك عندما تكتشف أنظمة Yelp نشاط مراجعة مشكوك فيه ، مثل عندما تنشأ كمية كبيرة من المراجعات من عنوان IP واحد.
• تنبيه نشاط غير عادي: قد يتسبب اهتمام وسائل الإعلام المفاجئ في حدوث ارتفاع غير عادي في النشاط على ملف تعريف تجاري - على سبيل المثال ، بدلاً من استناد مراجعتهم إلى تجربة مباشرة ، قد يترك المستخدمون التعليقات كشكل من أشكال التعليقات الاجتماعية. في مثل هذه الحالات ، يطبق Yelp هذا التنبيه ويعطل المحتوى مؤقتًا حتى يعود النشاط إلى طبيعته ويقوم المشرفون بتنظيف الصفحة.

عواقب انتهاك سياسات المحتوى في Google و Yelp

إذا تم الإمساك بك ، فإن التعارض مع سياسات المحتوى الخاصة بـ Google و Yelp يمكن أن يؤدي إلى مجموعة من العواقب على عملك.

يمكن لكلا النظامين إزالة التعليقات غير المشروعة. "تتم معالجة المراجعات تلقائيًا لاكتشاف المحتوى غير اللائق مثل المراجعات الزائفة والرسائل غير المرغوب فيها" ، تنص Google في صفحة المحتوى المحظور والمقيّد ، "يجوز لنا إزالة المراجعات التي تم الإبلاغ عنها من أجل الامتثال لسياسات Google أو الالتزامات القانونية".

في الواقع ، في عام 2020 وحده ، أزالت Google 55 مليون مراجعة تنتهك السياسة وما يقرب من ثلاثة ملايين ملف تعريف تجاري مزيف. ومع ذلك ، فإن هذه الأرقام ، التي تنشرها الشركة سنويًا ، تحكي قصة غير مكتملة لأنها لا تكشف عن العدد الإجمالي للمراجعات المقدمة ، وملفات تعريف الأعمال النشطة ، والمراجعات والملفات الشخصية التي تم وضع علامة عليها من قبل المستخدمين وما إلى ذلك.

وكما أوضح بعض محترفي البحث المحليين الذين تحدثوا إلى Search Engine Land في هذا المقال في القسم أدناه ، فإن "معدل النجاح ضئيل للغاية" عندما يتعلق الأمر بجعل Google تزيل التقييمات المزيفة بمجرد نشرها.

على موقع Yelp ، قال سودهير سوميشوارا ، رئيس قسم الثقة في Yelp و منتج آمن. لا يزال قسم "غير موصى به حاليًا" متاحًا للمستخدمين عبر الرابط أدناه المراجعات الموصى بها ، وقد تنتقل المراجعات ذهابًا وإيابًا بين القسمين بمرور الوقت ، حيث يستمر برنامج التوصية في التعرف على الإشارات وتقييمها.

عندما يتم وضع علامة على المحتوى على Yelp ، سواء من خلال تقنيته أو مستخدميه ، يقوم فريق الوسطاء البشريين بالمنصة بالتحقيق يدويًا في الشكوى ، مما قد يؤدي إلى إزالة المراجعات المزيفة أو المشتراة ، سواء كانت هذه المراجعات "موصى بها" أم لا.

تطبق Yelp عقوبات الترتيب ؛ رفضت جوجل التعليق. عندما تنتهك الشركات سياسات Google ، تزيل الشركة المحتوى المضلل وقد يتم تطبيق عقوبات إضافية ، اعتمادًا على الحالة المحددة. رفضت جوجل التعليق عندما سُئلت عما إذا كانت تطبق عقوبات الترتيب على الشركات التي تنتهك سياساتها على وجه التحديد.

كان موقع Yelp أكثر شفافية فيما يتعلق بترتيب العقوبات: قال Someshwara: "عندما نجد دليلًا على المحاولات المتطرفة للتلاعب بسمعة شركة ما وتضخيم ترتيبها في البحث ، قد نصدر عقوبة تصنيف البحث". يتم رفع هذه العقوبات بمجرد توقف السلوك المخالف. على وجه الخصوص ، يمكن تطبيق عقوبات تصنيف البحث على الشركات التي تطلب المراجعات ؛ قالت الشركة في منشور بمركز الدعم: "إذا وجدنا مؤشرات لطلب المراجعة المنهجية ، فسنطبق عقوبة تصنيف البحث على صفحات Yelp التجارية المتأثرة".

قد يزيل موقع Yelp قوائم الشركات ؛ قد تسحب Google ملكية الملف الشخصي. تحتفظ Yelp بالحق في إزالة الأعمال التجارية التي تسعى إلى التلاعب بأنظمتها بشكل مصطنع أو تضليل المستخدمين من منصتها.

قال متحدث باسم Google لـ Search Engine Land: "إذا قررنا أن نشاطًا تجاريًا يشتري مراجعات مزيفة أو ينتهك أي سياسات أخرى في" نشاطي التجاري على Google "، فإننا نتخذ إجراءً سريعًا يتراوح من إزالة المحتوى إلى تعليق الحساب وإلغاء ملكية الملف التجاري".

لا يزال بإمكان المخالفين الإعلان على Google ، ولكن ليس على Yelp. بالإضافة إلى إدارة ملفات تعريف أعمالهم والتواجد العضوي على Google و Yelp ، يمكن لأصحاب الأعمال الاستفادة من المنتجات المدفوعة لكل منصة لتعزيز ظهورهم.

قال Someshwara: "يُمنع النشاط التجاري من الإعلان مع Yelp لمدة عام واحد على الأقل إذا تلقوا تنبيهًا بنشاط معوضًا أو تنبيه نشاط مراجعة مشبوه (بما في ذلك إذا وجد فريقنا دليلًا على مشاركتهم في حلقة مراجعة)" ، مضيفًا أن هذه التنبيهات تتطلب أدلة ملموسة قبل تطبيقها. قد تمنع Yelp أيضًا الأنشطة التجارية من الإعلان إذا حددت محاولات فاضحة للتلاعب بترتيب بحث النشاط التجاري أو تصنيف النجوم.

هذا هو أحد المجالات التي يختلف فيها Yelp و Google بشكل كبير ، حيث لا تفرض Google حاليًا عقوبات إعلانية على الأنشطة التجارية التي تنتهك السياسات من الناحية العضوية. لا تزال جميع سياسات الإعلانات القياسية في Google سارية.

تواصل Yelp مراقبة القوائم ؛ لا يبدو أن Google. قال سوميشوارا: "لدى Yelp نظام يراقب ويكتشف في حالة حدوث انتهاكات متكررة" ، مضيفًا أنه يعتمد أيضًا على قاعدته من المستخدمين للإبلاغ عن الانتهاكات.

لم تكشف Google عن تفاصيل حول ما إذا كانت ستستمر في مراقبة قوائم الأنشطة التجارية التي لها سجل من انتهاكات السياسة أم لا. ومع ذلك ، أكدت الشركة على أننا "نراقب عن كثب على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع المحتوى الاحتيالي ، وذلك باستخدام مزيج من الأشخاص والتكنولوجيا."

Google و Yelp ، من خلال عيون الممارسين

غالبًا ما تظهر تجربة العمل مع النظام الأساسي بشكل مختلف في الحياة الواقعية عما يحدث عندما يتعرفون على النظام الأساسي. يتمتع المسوقون المحليون الثلاثة الذين تحدثوا إلينا من أجل هذه المقالة بخبرة واسعة مع كل من Google و Yelp ويمكن أن تساعد رؤاهم في صياغة توقعاتك عند استخدام هذه الأنظمة الأساسية.

”مجال للتحسين في. . . كلا النظامين الأساسيين. " قال نيكي موزير ، رئيس تحسين محركات البحث في AgentSync ، الذي تحدث على نطاق أوسع عن إيجابيات وسلبيات هذه المنصات: "أعتقد أن نقاط القوة التي تتمتع بها Google و Yelp كمنصات مراجعة محلية هي مدى وصولهما وسلطتهما ، إذا جاز التعبير". "لقد نشرت مراجعة لحديقة وطنية منذ أقل من أسبوع مع صورة وتلقيت إخطارًا بالأمس يفيد أن أكثر من 2000 شخص قد شاهدوا تلك الصورة" ، على سبيل المثال.

أشارت موزير إلى الصعوبة التي تنطوي عليها إزالة التعليقات التي تنتهك السياسة باعتبارها نقطة ضعف لكل من Google و Yelp: "التعليقات الافتراء أو غير الدقيقة يمكن أن تكون ضارة جدًا بالنشاط التجاري" ، قالت ، "أعلم أنه منحدر زلق مع السماح للأشخاص بالحصول على تمت إزالة التعليقات ولكن أعتقد أن هناك بالتأكيد مجالًا للتحسين في هذا المجال على كلا النظامين الأساسيين ".

غوغل. تحدث بن فيشر ، المؤسس المشارك لـ Steady Demand وخبير منتجات Google My Business البلاتيني ، وجوي هوكينز ، مالكة Local Search Forum و Local U و Sterling Sky ، عن نقاط القوة والضعف التي واجهوها عبر Google و Yelp .

قال فيشر: "تدعم Google البحث المحلي ، وعلى الرغم من أن [التقييمات] هي عامل تحويل ، إلا أنها يمكن أن تكون أيضًا عاملاً في الترتيب". قد يقرر الأشخاص زيارة شركة محلية بعد قراءة المراجعات ، وتعتبر المراجعات أيضًا عاملاً في الترتيب بالنسبة إلى Google. وأضاف "هذه فائدة قوية".

قال هوكينز: "تتمثل قوة [Google] في أنه من الأسهل على أصحاب الأعمال جمع عدد كبير من المراجعات دون القلق بشأن تصفيتها جميعًا (مثل Yelp)".

حدد كل من فيشر وهوكينز المراجعات المزيفة كمشكلة لمحرك البحث: "أكثر العيوب سلبية هو أنه يمكن التلاعب بالمراجعات ، ويمكن شراؤها من قبل المنافسين وفي أسوأ السيناريوهات ، يمكن تسليحها في هجوم ، قال فيشر ، "يمكن للهجوم السلبي الناجح أن يمحو تصنيفك بالنجوم بسهولة ويقلل من تصنيف GMB وأي إعلانات خدمة محلية قمت بربطها بـ GMB." أضاف أن Google لديها مهام سير عمل للتعامل مع المراجعات السلبية ، "لكن معدل النجاح ضئيل للغاية".

قال هوكينز: "بالنسبة إلى Google ، تتمثل أكبر نقاط ضعفها في محاربة المراجعات المزيفة" ، "إنها أكثر من فظيعة في ذلك ، وحتى الحالات الأكثر وضوحًا التي يتم الإبلاغ عنها من قبل شخص (لا يتم اكتشافها تلقائيًا) يتم تفويتها (تعتبر Google التقييمات جيدة على الرغم من إنهم مزيفون). "

عواء. قال هوكينز: "تكمن قوة Yelp بالتأكيد في أنها تحارب التقييمات المزيفة (وتصفيتها) بشكل أفضل من أي منصة أخرى ، من خلال تجربتي". شارك فيشر رأيًا مشابهًا: "لدى Yelp طريقة أفضل للتعامل مع المراجعات وأسمع عملاء يحصلون على معدلات إزالة جيدة جدًا ؛ بالإضافة إلى ذلك ، إذا كان هناك الكثير من المراجعات الزائفة ، فقد يرسل موقع Yelp تحذيرًا للمستهلكين ".

يبدو أن سياسة التعليقات الأكثر صرامة في Yelp بمثابة سيف ذو حدين للمسوقين: "السلبي هو أنهم يقومون أيضًا بتصفية الكثير من المراجعات المشروعة مما يجعل التقييمات الإجمالية للعديد من الأنشطة التجارية تبدو أقل بكثير مما تعرضه Google" ، هوكينز قالت ، "إن سياسة عدم التماس تجعل من الصعب حقًا على الشركات مكافحة المراجعات السلبية" ، أضافت.

قال فيشر فيما يتعلق بتعليقات Yelp الموصى بها: "ربما يكون هذا هو الجزء الأكثر إحباطًا: يجب أن يكون لدى المستخدم حساب موثوق به لترك تعليق والعديد من المستخدمين ببساطة لا يندرجون ضمن هذه المعايير". فرصة ضائعة ".

لا يمكنك الاختيار والاختيار

لا تضع كل بيضك في سلة واحدة. بصفتنا جهات تسويق ، يجب أن نلتقي بعملائنا أينما كانوا ، وفي هذه الحالة ، هذا يعني زيادة وجودك على كل من Google و Yelp. يمكن أن تساعدك معرفة الاختلافات في السياسة والقدرات لكل منصة على استثمار وقتك ومواردك بشكل أكثر حكمة ، ولكن في النهاية ، يجب أن يعمل كل موقع على تعزيز السمعة العامة لعملك. يمكن أن يكون هذا مهمًا بشكل خاص إذا وقعت في أي وقت ضحية لهجوم مراجعة سلبي على منصة واحدة ، حيث يمكن أن يستمر وجودك على منصات أخرى في جذب العملاء.

الآراء الواردة في هذا المقال هي آراء المؤلف الضيف وليست بالضرورة آراء محرك البحث. يتم سرد المؤلفين الموظفين هنا.