كيف تتعامل شركات الطيران ذات الميزانية المحدودة مع خدمة العملاء الاجتماعية

عندما ينزعج الناس من خدمة ما ، فإنهم ينتقلون إلى Twitter للشكوى. هذا يعني أنه من الضروري للغاية أن يكون فريق خدمة العملاء الاجتماعي المختص في متناول اليد لحل أي مشكلة قد يواجهها العميل ، بأفضل ما في وسعه بطريقة فعالة وودية.

هل هذا القول أسهل من الفعل؟

عند التحقيق في حسابات Twitter ، أشهر شركات الطيران منخفضة التكلفة في المملكة المتحدة ، سأقوم بفرز الفائزين من الخاسرين ، وحكمًا على الأداء وفقًا للمعايير التالية:

1) الوضوح والكفاءة
هنا ، سأحكم على مدى كفاءة العملية برمتها. إذا كان هناك حساب منفصل لخدمة العملاء ، فهل هذا واضح؟ هل ذكرت شركة الطيران أنها هنا للمساعدة ، إذا تم استخدام حساب Twitter الرئيسي لحل مشكلات خدمة العملاء؟ من حيث الاستجابة ، هل الإجابات واضحة ودقيقة وحل المشكلات؟ إذا كان لا يمكن حل المشكلة عبر تويتر ، فهل تم تقديم طريقة أخرى للاتصال؟

2) السرعة
يتوقع العملاء الرد في غضون ساعة. الخطوط الجوية التي لا ترد خلال هذا الإطار الزمني تغضب العملاء (أكثر).

3) الشخصية
هل تبدو الخطوط الجوية بشرية أم آلية؟ استخدام الأسماء الحقيقية خلف مقابض Twitter ، على سبيل المثال ، يريح العملاء. إذا كان العميل يقدم شكوى ، فهل تم التعامل مع ذلك بتعاطف نسبي؟

إيزي جيت

على الرغم من أنه يعمل طوال اليوم حتى وقت مبكر من المساء ، إلا أن حساب EasyJet على Twitter ليس واضحًا بشأن خدمة العملاء ، حيث يوجد رابط منفصل لذلك. هل هذا يعني عدم وجود خدمة عملاء اجتماعية على الإطلاق؟ هذا هو المكان الذي يأخذك فيه رابط "الدعم" هذا:

لقد تجاهلنا هذه الصفحة لأنها غير مفيدة عندما تريد إجابة سريعة. دعنا نلقي نظرة على تفاعل العملاء.

استجابة سريعة ، ولكن ليس بالضرورة استجابة رائعة من إيزي جيت. قبلت شركة الطيران بسهولة فقدان عميل عادي دون مزيد من الاستفسار في شكواه. سيكون من الأفضل لـ DM Nicolas ، أو طلب تفاصيله لمناقشة هذه القضية بشكل أكبر.

نعم ، يكون الرد سريعًا ومعتذرًا وموقعًا شخصيًا (جميع الممارسات الرائعة) ، لكن EasyJet لم تعرض على هذا العميل أي نوع من التعويض ولا تهتم بالتحقيق في الشكوى أكثر (ممارسة سيئة).

جاء رد EsyJet بعد 16 ساعة من الشكوى الأولية ، وهذا ليس رائعًا. كما يشير "لا تتردد" في التحقق من الرابط إلى أنهم لا يهتمون إذا كنت تفعل ذلك أم لا. بشكل عام ، يؤدي الارتباط بمحتوى غير خاص بشكوى العميل إلى إثارة غضب العميل بشكل أكبر. آشلي تريد فقط التحدث إلى شخص ما - إنها تريد طريقة اتصال مباشرة ، ومن واجب EasyJet توفير ذلك ، بدلاً من إطالة المشكلة عن طريق نقلها إلى فرق أخرى.

رياناير

تمتلك Ryanair ساعات تشغيل أطول من EasyJet ، وقد ذكرت بوضوح أنها هنا للمساعدة.

معظم التفاعلات هي ردود مفيدة على معلومات الرحلة المتأخرة ، يتم الرد عليها بسرعة من قبل أحد أعضاء فريق خدمة عملاء Ryanair. لكن كيف تتعامل شركة الطيران مع الشكوى؟

هناك الكثير من الأشياء الخاطئة في هذا. أولاً ، تتجاهل Ryanair تمامًا Laura حتى ترسل تغريدة ثانية (عند هذه النقطة تكون أكثر غضبًا). كان من المفترض أن ترد شركة الطيران على الفور وتستفسر عن الرحلة التي كانت هذه الرحلة ، وأن تؤكد للعميل أن المشكلة ستتعامل معها.

بعد التغريد مرة أخرى ، توفر Laura فرصة أخرى لـ Ryanair للمساعدة (وفرصة للاعتذار) ولكن بدلاً من ذلك ، نصحتها شركة الطيران بتقديم "شكوى رسمية" ، متغلبًا على فكرة امتلاك حساب Twitter كنقطة اتصال تمامًا.

بالإضافة إلى ذلك ، لا تخبر Ryanair لورا كيف تقدم شكوى رسمية! يبدو أن Ryanair ليس لديها استراتيجية خدمة عملاء اجتماعية على الإطلاق.

فليبي

يعمل فريق خدمة العملاء الاجتماعي في Flybe لساعات طويلة ، ومن الواضح تمامًا أن حساب Twitter موجود للاستفسارات.

مثل البعض الآخر في منشورات خدمة العملاء الاجتماعية ، تستخدم Flybe منصة Lithium Social Web للرد على العملاء باستخدام أكثر من 140 حرفًا.

هذا له إيجابيات وسلبيات. الإيجابيات: قد تعني الإجابات الطويلة إجابات أكثر فائدة. السلبيات: التغريدات مقطوعة على تويتر ، ولا يظهر الرابط أي إشارة إلى وجهتها. لماذا لا يفعل ذلك الناس DM بدلا من ذلك؟ لا يوجد حد لعدد الأحرف في البريد الوارد.

تستخدم Flybe منصة Lithium Social Web لتقديم خدمة عملاء اجتماعية ممتازة. من خلال النقر للوصول إلى محادثة شركة الطيران مع @ frances_yates ، يوضح هذا التبادل السريع والمفيد والمتعاطف مدى أهمية الذهاب إلى أبعد من ذلك لحل مشكلة العميل في أسرع وقت ممكن ، بدلاً من توجيهه إلى مكان آخر (إما لتقديم شكوى ، أو إلى فريق إلى فريق آخر).

العاهل

مونارك هي شركة الطيران الأولى التي تنص صراحة على أنه يمكن معالجة استفسارات خدمة العملاء مباشرة هنا. يا هلا!

بعد تحطم طائرة روسية في مصر نهاية هذا الأسبوع ، قام الكثير من العملاء الذين خططوا للسفر إلى مصر هذا الأسبوع بالتغريد والمطالبة باسترداد الأموال. هذه مسألة خادعة وحساسة. كما هو موضح أعلاه ، تلتزم Monarch بالإرشادات الرسمية وتتواصل مع عملائها بسرعة وبشكل واضح حول المشكلة.

طائرة نفاثة 2

منافسنا الأخير هو Jet2.

يعد إرسال التغريدات عندما تبدأ خدمة العملاء في العمل فكرة رائعة - خاصة في هذه الحالة ، عندما يتم تحديد أعضاء الفريق بالاسم.

في ملاحظة منفصلة أقل إيجابية ، هناك بعض المشاكل هنا. لماذا لا تزال استراتيجية خدمة العملاء في Jet2 تعتمد على الكتابة؟ من لديه الوقت لكتابة رسالة وإرسالها؟ لماذا لا يمكن تسويتها عبر الإنترنت؟ هذه حقا ممارسة سيئة. يجب أن تجري Jet2 اتصالاً لحل مشكلة كيفين ، بدلاً من تمريره إلى طريقة أخرى للاتصال.