Как бюджетные авиакомпании обслуживают клиентов в социальных сетях

Когда люди недовольны услугой, они приходят в Twitter, чтобы пожаловаться. Это означает, что абсолютно необходимо, чтобы компетентная социальная команда по обслуживанию клиентов всегда была под рукой, чтобы решить любую проблему, с которой может столкнуться клиент, в меру своих возможностей эффективным и дружелюбным образом.

Легче сказать, чем сделать?

Исследуя аккаунты в Twitter самых популярных бюджетных авиакомпаний Великобритании, я собираюсь отсортировать победителей от проигравших, оценивая результаты по следующим критериям:

1) ЯСНОСТЬ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ
Здесь я собираюсь судить, насколько эффективен весь процесс. Если есть отдельная учетная запись службы поддержки клиентов, очевидно ли это? Заявила ли авиакомпания, что они здесь, чтобы помочь, если основная учетная запись Twitter используется для решения проблем с обслуживанием клиентов? Что касается ответа, являются ли ответы ясными, точными и решающими проблемы? Если проблема не может быть решена через Twitter, предлагался ли другой способ связи?

2) СКОРОСТЬ
Клиенты ожидают ответа в течение часа. Авиакомпании, не ответившие в течение этого срока, вызывают недовольство клиентов (далее).

3) ЛИЧНОСТЬ
Авиакомпания похожа на человека или на робота? Например, использование настоящих имен за ручками Twitter успокаивает клиентов. Если клиент подает жалобу, было ли к этому отнесено относительное сочувствие?

EASYJET

Несмотря на то, что аккаунт EasyJet работает весь день до раннего вечера, в Twitter нет четкого представления об обслуживании клиентов, поскольку для этого есть отдельная ссылка. Означает ли это, что нет никакого социального обслуживания клиентов? Вот куда приведет эта ссылка «поддержка»:

Мы проигнорировали эту страницу, потому что она бесполезна, когда вы хотите получить быстрый ответ. Давайте посмотрим на взаимодействие с клиентами.

Быстрый ответ, но не обязательно отличный от EasyJet. Авиакомпания с готовностью приняла потерю постоянного клиента, не изучая его жалобу. Было бы лучше обратиться к DM Nicolas или попросить его подробности для дальнейшего обсуждения вопроса.

Да, ответ будет быстрым, извиняющимся и подписанным лично (все отличные методы), но EasyJet не предложила этому клиенту никакой компенсации и не беспокоится о дальнейшем расследовании жалобы (плохая практика).

Ответ EsyJet на 16 часов позже, чем на первоначальную жалобу, что не очень хорошо. Также «не стесняйтесь» проверять ссылку, подразумевая, что им все равно, делаете вы это или нет. Как правило, ссылка на контент, не относящийся к жалобе клиента, еще больше приводит его в ярость. Эшли просто хочет с кем-то поговорить - ей нужен прямой способ связи, и EasyJet обязана предоставить это, а не затягивать проблему, передавая ее другим командам.

RYANAIR

У Ryanair больше часов работы, чем у EasyJet, и они четко заявили, что готовы помочь.

Большинство взаимодействий - это полезные ответы на информацию об отложенном рейсе, на которые быстро отвечает член службы поддержки клиентов Ryanair. Но как авиакомпания обрабатывает жалобу?

В этом ТАКОЕ много неправильного. Во-первых, Ryanair полностью игнорирует Лору, пока она не отправит второй твит (к этому моменту она злится еще больше). Авиакомпания должна была немедленно ответить и поинтересоваться, каким рейсом это был рейс, и заверить клиента, что проблема будет решена.

Еще раз написав в Твиттере, Лора предоставляет Ryanair еще одну возможность помочь (и шанс извиниться), но вместо этого авиакомпания советует ей подать «официальную жалобу», что полностью лишает возможности иметь учетную запись в Твиттере в качестве контактного лица.

Кроме того, Ryanair даже не говорит Лауре, как подать официальную жалобу! Похоже, что у Ryanair вообще нет стратегии социального обслуживания клиентов.

FLYBE

Социальная служба поддержки клиентов Flybe работает много часов, и совершенно очевидно, что учетная запись Twitter предназначена для запросов.

Как и некоторые другие в наших сообщениях об обслуживании клиентов в социальных сетях, Flybe использует платформу Lithium Social Web, чтобы отвечать клиентам, используя более 140 символов.

В этом есть как положительные, так и отрицательные стороны. Положительные: более длинные ответы могут означать более полезные ответы. Минусы: твиты в Твиттере обрезаются, и ссылка не указывает на место назначения. Почему вместо этого сотрудники авиакомпании не DM? Для почтовых ящиков нет ограничения на количество символов.

Flybe использует платформу Lithium Social Web для обеспечения отличного обслуживания клиентов в социальных сетях. Перейдя к разговору авиакомпании с @frances_yates, этот быстрый, полезный и чуткий обмен мнениями демонстрирует, насколько важно делать все возможное, чтобы как можно скорее решить проблему клиента, а не направлять его куда-то еще (либо для подачи жалобы , или объединиться в другую команду).

МОНАРХ

Monarch - первая авиакомпания, прямо заявившая, что здесь можно напрямую обращаться с запросами в службу поддержки. Ура!

После того, как в эти выходные в Египте разбился российский самолет, многие клиенты, которые планировали вылететь в Египет на этой неделе, пишут в Твиттере и просят вернуть деньги. Это сложный и деликатный вопрос. Как показано выше, Monarch придерживаются официальных правил и быстро и четко сообщают своим клиентам о проблеме.

JET2

Наш последний соперник - Jet2.

Отправка твитов, когда служба поддержки клиентов начинает работать, - отличная идея, особенно в этом случае, когда члены команды указаны по имени.

Отдельно стоит отметить, что здесь есть некоторые проблемы. Почему стратегия обслуживания клиентов Jet2 по-прежнему опирается на письменную форму? У кого есть время написать и отправить письмо? Почему в сети не разобраться? Это действительно плохая практика. Jet2 должен установить контакт, чтобы решить проблему Кевина, а не передавать его другим методом связи.