سواء كان عملك يعد بمطبخ من الدرجة الأولى ، أو بنطلون جينز مثالي أو تجارب سياحية فريدة ، فإن بناء علامة تجارية قوية وسمعة إيجابية عبر الإنترنت أصبح أكثر أهمية من أي وقت مضى. الآن بعد أن بدأت معظم تجارب العملاء بمحرك بحث مثل Google ، فإن سمعتك كعمل تجاري ستسبقك دائمًا. في الواقع ، يثق 76٪ من الأشخاص في التقييمات بقدر ما يثقون بالتوصيات الشخصية. بينما قد تشعر بأن المراجعات والمحادثات المحيطة بعلامتك التجارية خارجة عن إرادتك ، إلا أن هناك تكتيكات معينة ستساعدك على بناء الثقة مع العملاء والتأثير على المشاعر والتميز عن الآخرين.

تابع القراءة لمعرفة المزيد حول كيفية بناء سمعة أفضل عبر الإنترنت .

وفر الوقت مع إدارة المراجعة في Sprout Social

اعرض تقييمات Facebook و Google My Business و Trip Advisor في مكان واحد باستخدام علبة الوارد الذكية من Sprout.

ابدأ إصدارًا تجريبيًا مجانيًا لمعرفة كيف يمكن لـ Sprout تمكين استراتيجية إدارة المراجعة والسمعة.

1. أول الأشياء أولاً: الظهور والظهور

عندما يبدأ العملاء بحثهم ، فإن القابلية للاكتشاف أمر بالغ الأهمية لمصداقية عملك. يعد إنشاء حساب مجاني على Google My Business (GMB) طريقة سهلة لزيادة الرؤية في نتائج البحث المحلية واكتساب المراجعات وتوفير سياق أكثر للعملاء المحتملين. وفقًا لـ Google ، من المرجح أن تُعتبر الشركات ذات القائمة الوصفية في GMB ذات سمعة أكبر بمقدار 2.7 مرة.

مؤشر آخر على نشاط تجاري حسن السمعة هو الترتيب العالي في نتائج البحث. وفقًا لـ HubSpot ، لا يقوم 75 ٪ من المستخدمين بالتمرير إلى ما بعد الصفحة الأولى من النتائج ، لذا فإن الشركات التي تظهر على تلك الصفحة الأولى المرغوبة تتمتع بميزة تنافسية. لحسن الحظ ، مع قائمة GMB التفصيلية ، سيظهر عملك بشكل متكرر وأعلى في نتائج البحث ذات الصلة. بالإضافة إلى ذلك ، ستظهر قائمتك الكاملة على الجانب الأيمن من النتائج أو في الجزء العلوي من الأجهزة المحمولة.

في حين أن GMB ستكون على الأرجح نقطة الاتصال الأولى لعملائك ، فإن 70٪ من المستهلكين ينظرون إلى مواقع مراجعة متعددة عند اختيار شركة محلية. قم بالمطالبة بصفحات الأعمال الخاصة بك وتخصيصها على مواقع المراجعة مثل Yelp و TripAdvisor و Facebook ومواقع مراجعة متخصصة أخرى خاصة بالصناعة لتغطية جميع القواعد الخاصة بك.

2. هناك قوة في الأرقام

ليست Google هي المكان الذي تبدأ منه معظم رحلات العملاء فحسب ، بل إنها أيضًا منصة المراجعة عبر الإنترنت الأسرع نموًا. بالإضافة إلى 63٪ من المستهلكين يقرؤون المراجعات على Google قبل زيارة النشاط التجاري ، ما يقرب من 58٪ من جميع المراجعات عبر الإنترنت يتم تركها من خلال قوائم GMB.

يثبت الارتباط بين ترتيب نتائج البحث ومراجعات Google أن هناك قوة في الأرقام . أعلى ثلاث قوائم في نتائج البحث المحلي من Google لديها ما معدله 472٪ مراجعات أكثر من القوائم من أربعة إلى ستة . وهذه الأرقام مهمة لأكثر من مجرد خوارزمية ترتيب جوجل لتحسين محركات البحث. بخلاف الحداثة وتقييم النجوم الإجمالي ، يولي المستهلكون اهتمامًا لكمية المراجعات أكثر من أي شيء آخر عند الحكم على شركة محلية بناءً على التقييمات وحدها.

3. الوصول إلى النجوم

يرغب المستهلكون في الشعور بالثقة حول مكان وكيفية إنفاق أموالهم ، لذلك لا ينبغي أن يكون مفاجئًا أن التعليقات الإيجابية تزيد من احتمالية اختيارهم عملًا تجاريًا. التعليقات هي أكثر من مجرد تقييم بالنجوم ، ولكن هذه النجوم مهمة في تحديد ما يعتبره المستهلكون "إيجابيًا". يقول 53 ٪ من الأشخاص أنهم سيفكرون في استخدام شركة بأقل من 4 نجوم . إذا كان عملك يكافح للوصول إلى هذا التصنيف المثالي ، فقد حان الوقت للبدء في الوصول إلى النجوم (حرفيًا).

الخطوة الأولى للحصول على المزيد من تقييمات العملاء الإيجابية بسيطة. امنح العملاء تجربة خمس نجوم تترجم إلى مراجعة من فئة الخمس نجوم. إذا كنت تعلم أنك قد حصلت على هذا الكمال ولكنك لا تزال لا ترى المراجعات ، فكن استباقيًا. اطلب من عملائك المراجعات. ليس هناك عيب في تلك اللعبة. في الواقع ، 77٪ من المستهلكين على استعداد لترك مراجعة عبر الإنترنت إذا طُلب منهم ذلك.

حاول الوصول بعد اللحظات الإيجابية على طول رحلة العميل وطرح أسئلة مفتوحة باهتمام حقيقي. بهذه الطريقة يمكنك قياس مدى رضاهم كعميل قبل أن تطلب المراجعة. كميزة إضافية لهذا النهج ، ستتلقى تعليقات حقيقية من العملاء يمكنك استخدامها لتحسين عملك - مما يؤدي إلى المزيد من التقييمات الإيجابية في المستقبل.

4. التعامل مع الخير والشر والقبيح

لا يقرأ المستهلكون التقييمات فحسب ، بل يقرأ 89٪ منهم أيضًا ردود الشركات على المراجعات. لذا تأكد من الانضمام إلى المحادثة والتعامل مع الجيد والسيئ والقبيح. وفقًا لدراسة أجرتها Google ، قال المستهلكون إن الشركات التي تستجيب للمراجعات هي أكثر جدارة بالثقة بمقدار 1.7 ضعفًا من الشركات التي لا تستجيب. بالإضافة إلى ذلك ، أكدت Google أن معدل الاستجابة هو مجرد عامل آخر يؤثر على تصنيف البحث المهم للغاية.

في عالم مثالي ، لن يكون لديك سوى تقييمات متوهجة ومثيرة للاهتمام حول كيف يكون عملك هو الأفضل على الإطلاق. في الواقع ، لا بد أن تصادف نانسي سلبي واحد على الأقل. لا تخافوا! لا يمكنك التحكم في ما يقوله المراجعون ، ولكن يمكنك التحكم في كيفية الرد ووقته. اعتمادًا على المحتوى ، قد تكون هناك فرص لمعالجة المعلومات غير الدقيقة أو المضللة وإثبات قيم شركتك. إذا لزم الأمر ، تحمل المساءلة ، واجعلها صحيحة مع عميلك وساعده في اتخاذ القرار الأفضل بأنفسهم. إن إظهار اهتمامك بطريقة حقيقية وأنيقة يقطع شوطًا طويلاً. وجدت دراسة حديثة أنه من بين العملاء الذين تلقوا ردًا على مراجعتهم السلبية ، غيّر 33 بالمائة تقييمهم ليكون أكثر إيجابية ، بينما حذف 34 بالمائة تقييمهم السلبي.

5. توحيد وسائل التواصل الاجتماعي وإدارة المراجعة مع Sprout Social

باستخدام أداة Sprout's Reviews ، يمكنك بسهولة مراقبة التعليقات وإدارتها والرد عليها لجميع مواقع عملك عبر Facebook و Google My Business و Trip Advisor من دفق مركزي واحد. عندما تقوم بدمج الوسائط الاجتماعية والمراجعات في نظام أساسي واحد ، يمكنك توفير وقت ثمين ، بسهولة تحليل ما يقوم به عملك بشكل جيد أو حيث يوجد مجال للتحسين وبناء إستراتيجية إدارة مراجعة أكثر تماسكًا وفعالية .

حافظ على تركيزك من خلال تنظيم المراجعات حسب التاريخ وحالة الرسالة والتصنيف والملف الشخصي عبر الشبكات والمواقع. بناءً على احتياجات عملك ، قد ترغب أيضًا في استخدام مجموعات فلاتر محددة لإنشاء طرق عرض مخصصة. على سبيل المثال ، إذا كنت تعمل على تجاوز أربع نجوم ، ففكر في إنشاء عرض للمراجعات بثلاث نجوم أو أقل. سيساعدك هذا في تضييق نطاق أي نقاط ضعف تظهر والتركيز على خدمة العملاء حيث تشتد الحاجة إليها.

إذا لاحظت تكرار الكلمات الرئيسية أو المشاعر أو السمات في مراجعاتك ، ففكر في استخدام أداة Sprout's Listening لمواصلة مراقبة تلك الاتجاهات واكتساب رؤى تساعدك على اتخاذ قرارات تسويقية أفضل.

هل أنت مهتم ببناء علاقات أفضل مع "نشاطي التجاري على Google"؟ انقر هنا . لبدء استخدام "التعليقات" ، اربط ملفاتك الشخصية على Facebook أو GMB أو TripAdvisor في Sprout اليوم - أو انقر هنا لبدء تجربتك المجانية.