Quer o seu negócio prometa cozinha de primeira qualidade, o par de jeans perfeito ou experiências turísticas únicas, construir uma marca forte e uma reputação positiva online é mais importante do que nunca. Agora que a maioria das experiências do cliente começa com um mecanismo de pesquisa como o Google, sua reputação como empresa quase sempre o precederá. Na verdade, 76% das pessoas confiam nas avaliações tanto quanto nas recomendações pessoais. Embora as avaliações e conversas em torno de sua marca possam parecer fora de seu controle, existem certas táticas que ajudarão você a criar confiança com os clientes, influenciar o sentimento e se destacar da multidão.

Continue lendo para saber mais sobre como construir uma reputação online melhor .

Economize tempo com o gerenciamento de avaliações no Sprout Social

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1. Antes de mais nada: apareça e apareça

Quando os clientes iniciam a pesquisa, a descoberta é fundamental para a credibilidade da sua empresa. Criar uma conta gratuita do Google Meu Negócio (GMB) é uma maneira fácil de aumentar a visibilidade nos resultados da pesquisa local, obter avaliações e fornecer mais contexto para clientes em potencial. De acordo com o Google, as empresas com uma lista descritiva do GMB têm 2,7 vezes mais chances de serem consideradas respeitáveis.

Outra indicação de um negócio respeitável é uma alta classificação nos resultados de pesquisa. De acordo com a HubSpot, 75% dos usuários não rolam além da primeira página de resultados para que as empresas que aparecem nessa cobiçada primeira página tenham uma vantagem competitiva. Felizmente, com uma listagem detalhada do GMB, sua empresa aparecerá com mais frequência e em posições mais altas nos resultados de pesquisa relevantes. Além disso, sua listagem completa aparecerá no lado direito dos resultados ou na parte superior em dispositivos móveis.

Embora o GMB provavelmente seja o primeiro ponto de contato com seus clientes, 70% dos consumidores consultam vários sites de avaliação ao escolher uma empresa local. Reivindique e personalize suas páginas de negócios em sites de avaliação como Yelp, TripAdvisor, Facebook e outros sites de avaliação específicos do setor para cobrir todas as suas bases.

2. Há força nos números

O Google não é apenas onde a maioria das jornadas do cliente começa, mas também é a plataforma de avaliações on-line que mais cresce no mercado. Além de 63% dos consumidores lerem comentários no Google antes de visitar uma empresa, quase 58% de todos os comentários on-line são deixados por meio de listagens do GMB.

A ligação entre a classificação dos resultados de pesquisa e as avaliações do Google prova que há força nos números s. As três principais listagens nos resultados de pesquisa local do Google têm uma média de 472% mais avaliações do que as listagens de quatro a seis . E esses números são importantes para mais do que apenas o algoritmo de classificação de SEO do Google. Além de recência e classificação geral por estrelas, os consumidores prestam atenção à quantidade de comentários mais do que qualquer outra coisa ao julgar uma empresa local apenas pelos comentários.

3. Alcance as estrelas

Os consumidores querem se sentir confiantes sobre onde e como estão gastando seu dinheiro, portanto, não é surpresa que avaliações positivas os tornem mais propensos a escolher um negócio. As avaliações são mais do que uma classificação por estrelas, mas essas estrelas são críticas para determinar o que os consumidores consideram “positivo”. Apenas 53 % das pessoas dizem que considerariam usar uma empresa com menos de 4 estrelas. Se sua empresa está lutando para alcançar essa classificação ideal, é hora de começar a alcançar as estrelas (literalmente).

O primeiro passo para obter avaliações mais positivas dos clientes é simples. Ofereça aos clientes uma experiência de cinco estrelas que se traduz em uma avaliação de cinco estrelas. Se você sabe que está aperfeiçoado, mas ainda não está vendo as avaliações, seja proativo. Peça avaliações aos seus clientes. Não há vergonha nesse jogo. Na verdade, 77% dos consumidores estão dispostos a deixar uma avaliação online se solicitado.

Tente entrar em contato após momentos positivos ao longo da jornada do cliente e faça perguntas abertas com interesse genuíno. Dessa forma, você pode avaliar o grau de satisfação deles como cliente antes de solicitar uma avaliação. Como benefício adicional dessa abordagem, você receberá feedback real do cliente que poderá usar para melhorar seus negócios, gerando avaliações mais positivas no futuro.

4. Envolva-se com o bom, o mau e o feio

Os consumidores não estão apenas lendo as avaliações, 89% deles também leem as respostas das empresas às avaliações. Portanto, certifique-se de participar da conversa e se envolver com o bom, o ruim e o feio. De acordo com um estudo do Google, os consumidores disseram que as empresas que respondem às avaliações são 1,7 vezes mais confiáveis ​​do que as empresas que não o fazem. Além disso, o Google confirmou que a taxa de resposta é apenas mais um fator que afeta a classificação de pesquisa muito importante.

Em um mundo perfeito, você só teria elogios e elogios sobre como sua empresa é a melhor das melhores. Na realidade, você certamente encontrará pelo menos uma Nancy negativa. Não tenha medo! Você não pode controlar o que os revisores dizem, mas pode controlar como e quando responder. Dependendo do conteúdo, pode haver oportunidades para abordar informações imprecisas ou enganosas e demonstrar os valores de sua empresa. Se necessário, assuma a responsabilidade, faça as pazes com seu cliente e ajude-o a tomar a melhor decisão por si mesmo. Mostrar que você se importa de uma maneira autêntica e apresentável ajuda bastante. Um estudo recente descobriu que, dos clientes que receberam uma resposta à sua avaliação negativa, 33% mudaram sua avaliação para ser mais positiva, enquanto outros 34% excluíram sua avaliação negativa.

5. Unifique as mídias sociais e revise o gerenciamento com o Sprout Social

Com a ferramenta Avaliações do Sprout , você pode monitorar, gerenciar e responder facilmente a avaliações de todos os locais da sua empresa no Facebook, Google Meu Negócio e Trip Advisor a partir de um fluxo centralizado. Ao integrar mídias sociais e avaliações em uma plataforma, você pode economizar tempo valioso, analisar facilmente o que sua empresa está indo bem ou onde há espaço para melhorias e criar uma estratégia de gerenciamento de avaliações mais coesa e eficiente .

Mantenha o foco organizando as avaliações por data, status da mensagem, classificação e perfil nas redes e locais. Com base nas necessidades da sua empresa, você também pode usar conjuntos de filtros específicos para criar visualizações personalizadas. Por exemplo, se você estiver trabalhando para ultrapassar quatro estrelas, considere criar uma visualização de comentários com três estrelas ou menos. Isso ajudará você a se concentrar em quaisquer pontos problemáticos que surgirem e se concentrar no atendimento ao cliente onde é mais necessário.

Se você notar palavras-chave, sentimentos ou temas recorrentes em suas avaliações, considere usar a ferramenta Listening do Sprout para continuar monitorando essas tendências e obter insights que o ajudarão a tomar melhores decisões de marketing.

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