為什麼您的銷售團隊需要更多地關注買家的體驗

已發表: 2021-06-24

您品牌的客戶體驗 (CX) 是促使人們反復向您訂購的原因。當用戶順利通過您的銷售渠道時，他們本質上相信您也會輕鬆處理他們遇到的任何問題。此外，您會錯過大多數買家在離開您的網站之前所經歷的暫停。

研究人員發現，只有 10% 的消費者認為品牌滿足了他們對良好買家體驗的期望。另一方面，大約 82% 的品牌認為他們在這方面做得很好。用戶想要什麼和公司提供什麼之間的脫節在哪裡？一旦您弄清楚您缺少什麼，您就可以輕鬆地將其添加到買家的旅程中。

從第一次互動開始，客戶就開始對您的品牌形成意見。如果您還沒有看過買家的體驗，那麼現在是時候深入挖掘並改進任何弱點了。即使是微小的變化也會產生巨大的影響。以下是一些需要考慮的因素。

1.考慮CX

上面的數字表明，雖然企業想要取悅客戶，但現實可能會帶來更大的挑戰。克服 90% 的客戶不滿意這一障礙並非易事。

考慮買家旅程的各個方面至關重要。你能改進什麼？不過，歸根結底，您不應該在改進 CX 上投入太多精力，以至於未能專注於構建業務的其他要素。您必須在優秀的客戶體驗和平衡良好的公司之間找到平衡點。

在互聯網時代之前，銷售人員對買家行為的影響更大。只分享您希望他們擁有的信息會更容易。然而，在這個數字時代，隨著人們同時從多個來源收集細節，影響力大大降低。

大約 27% 的買家在網上獨立進行研究，而另外 22% 的買家在做出決定之前會與採購團討論選項。咄咄逼人的銷售策略不再奏效。您必須提供可靠的細節並在交付時保持透明。

銷售漏斗包含幾個不同的階段。了解目標受眾進入您的網站時的位置。

例如，如果某人處於信息收集階段，則還不是嘗試完成交易的時候。另一方面，如果他們正處於決策階段，那麼恰當的行動號召 (CTA) 可能正是買家所需要的。

在旅程的每個階段更深入地挖掘用戶的情感需求。他們在開始流程時與在轉變為客戶之前有什麼疑問？

挖掘客戶最常遇到的痛點，並提供解決方案。雖然您不可能對所有人都無所不能，但您會發現您的許多客戶都有類似的問題。

花時間查看您的內部分析，顯示您的普通買家的人口統計數據。他們有什麼共同特點？您還應該查看影響他們購買行為的心理因素。

了解您的客戶是誰以及他們最關心什麼可以讓您在整個銷售過程中建立更積極的互動。您的買家會對互動感到滿意而離開。

客戶想知道您的獨特價值主張 (UVP) 是什麼。您如何在競爭中脫穎而出？是什麼讓你與競爭對手不同？在開發 UVP 時深入挖掘。不要只做所有其他公司都做的事情。你想脫穎而出。

在一項關於客戶體驗的研究中，研究人員預測客戶體驗將超過價格和產品，成為“關鍵的品牌差異化因素”。如何挖掘消費者的需求？

您必須深入挖掘您的 UVP，並查看您的客戶關心什麼。為什麼你的 UVP 對他們很重要？這對他們的生活有什麼影響？

您的銷售團隊可能沒有時間深入研究角色塑造或客戶的情感需求。他們可能有要滿足的配額或要推動的產品。他們需要您提供一些額外的支持才能訪問所需的信息來創建出色的 CX，而無需花費大量時間研究消費者需求。

您可以做的一件事是添加一名營銷人員以深入了解您的典型受眾。定期舉行站立會議，並與銷售團隊分享您的發現。使信息隨時可用，並強調買家旅程對重複銷售的重要性。

如果你把你的銷售部門放在一個裝滿規章制度的小盒子裡，你就會錯過一些最好的銷售。培養您信任的員工來處理小問題，並讓他們自由地做出決定，創造令人驚嘆的買家體驗。

例如，如果客戶對購買不滿意，銷售部門可以做些什麼來糾正問題？如果您的退貨政策過於嚴格，他們可能無能為力，從而給買家留下負面印象。

您的銷售團隊的工作在完成銷售後並未完成。在客戶支付他們的美元之後發生的事情可能與之前發生的事情一樣重要。

訂單完成後是向買家展示您如何從競爭對手中脫穎而出的最佳時機。鼓勵您的銷售團隊接觸客戶。給那些跟進的人一些獎金，這樣他們就有動力這樣做。

跟進可能不會立即產生收入流。您正在為未來的互動奠定基礎。與您當前的客戶建立良好的關係可以留住他們並改善您的口碑營銷。

似乎今天的每個企業都專注於用戶體驗。如果您想保持競爭力，就必須努力與客戶建立深厚而持久的聯繫。

這個過程首先要知道你的客戶是誰。當您建立買家角色並研究銷售漏斗時，您應該將您的銷售團隊納入其中。教他們如何最好地滿足目標受眾的需求，並讓買家隨著時間的推移而回頭客。

Eleanor Hecks 是 Designerly 雜誌的主編。在成為全職自由設計師之前，她是一家數字營銷機構的創意總監。埃莉諾和她的丈夫和小狗熊住在費城。