Por que sua equipe de vendas precisa se concentrar mais na experiência do comprador

A experiência do cliente (CX) da sua marca é o que leva as pessoas a pedirem de você repetidamente. Quando o usuário passa pelo seu funil de vendas sem problemas, ele acredita intrinsecamente que você também lidará com qualquer problema que ele tiver com facilidade. Além disso, você perde a pausa que a maioria dos compradores faz antes de sair do seu site.

Os pesquisadores descobriram que apenas 10% dos consumidores sentiram que as marcas atenderam às suas expectativas de uma boa experiência do comprador. Por outro lado, cerca de 82% das marcas sentiram que estavam indo bem nessa área. Onde está a desconexão entre o que os usuários desejam e o que as empresas oferecem? Depois de descobrir o que está faltando, você pode adicioná-lo facilmente à jornada do comprador.

Desde a primeira interação, os clientes começam a formar uma opinião sobre sua marca. Se você ainda não olhou para a experiência do comprador, agora é a hora de se aprofundar e melhorar os pontos fracos. Mesmo pequenas mudanças têm um impacto enorme. Aqui estão alguns dos elementos a serem considerados.

1. Considere CX

Os números acima mostram que enquanto as empresas querem agradar os clientes, a realidade pode apresentar um desafio maior. Superar o obstáculo de 90% dos clientes insatisfeitos não é fácil.

É vital que você considere todos os aspectos da jornada do comprador. O que você pode melhorar? Em última análise, porém, você não deve se esforçar tanto para melhorar o CX a ponto de deixar de se concentrar em outros elementos da construção de seus negócios. Você deve encontrar um equilíbrio entre um excelente CX e uma empresa bem equilibrada.

2. Entenda sua influência

Antes da era da internet, os vendedores tinham muito mais influência sobre o comportamento do comprador. Era mais fácil compartilhar apenas as informações que você queria que eles tivessem. No entanto, nesta era digital, a influência é bastante reduzida à medida que as pessoas coletam detalhes de várias fontes ao mesmo tempo.

Cerca de 27% dos compradores realizam pesquisas on-line de forma independente, enquanto outros 22% discutem opções com um grupo de compra antes de tomar uma decisão. Táticas de vendas insistentes não funcionam mais. Você deve oferecer detalhes sólidos e ser transparente em sua entrega.

3. Acompanhe a jornada do comprador

O funil de vendas contém várias fases distintas. Entenda onde seu público-alvo está quando eles entram em seu site.

Por exemplo, se alguém está na fase de coleta de informações, ainda não é hora de tentar fechar o negócio. Por outro lado, se estiverem na fase de decisão, um call to action (CTA) bem colocado pode ser exatamente o que o comprador precisa.

Aprofunde-se um pouco mais nas necessidades emocionais do seu usuário em cada etapa da jornada. Que dúvidas eles têm quando iniciam o processo versus pouco antes de se converterem em clientes?

4. Conheça os pontos de dor

Analise os pontos problemáticos que seus clientes experimentam com mais frequência e ofereça uma solução. Embora você não possa ser tudo para todas as pessoas, descobrirá que muitos de seus clientes têm problemas semelhantes.

Passe algum tempo analisando suas análises internas mostrando os dados demográficos de seu comprador médio. Que traços eles têm em comum? Você também deve observar os fatores psicológicos que influenciam seu comportamento de compra.

Saber quem é seu cliente e com o que ele mais se importa permite que você crie uma interação mais positiva em todo o processo de vendas. Seus compradores vão se sentir satisfeitos com a interação.

5. Diferencie sua marca

Os clientes querem saber qual é a sua proposta de valor exclusiva (UVP). Como você se compara à concorrência? O que te diferencia dos concorrentes? Vá fundo quando você desenvolver seu UVP. Não basta ir com a mesma coisa que todas as outras empresas fazem. Você quer se destacar.

Em um estudo sobre a experiência do cliente, os pesquisadores previram que a experiência do cliente ultrapassaria o preço e o produto como o “diferencial chave da marca”. Como você pode explorar as necessidades do consumidor?

Você deve ir mais fundo do que apenas seu UVP e observar o que seus clientes se importam. Por que sua UVP é importante para eles? Que diferença isso faz na vida deles?

6. Ajude seus representantes de vendas

Sua equipe de vendas provavelmente não tem tempo para se aprofundar muito na construção da persona ou nas necessidades emocionais dos clientes. Eles podem ter cotas a cumprir ou produtos a serem empurrados. Eles precisam de algum suporte adicional seu para obter acesso às informações necessárias para criar um CX incrível sem gastar muito tempo pesquisando as necessidades do consumidor.

Uma coisa que você pode fazer é adicionar uma pessoa de marketing para criar insights sobre seu público típico. Realize reuniões regulares e compartilhe o que você descobriu com sua equipe de vendas. Disponibilize as informações prontamente e destaque a importância da jornada do comprador para repetir as vendas.

7. Dê liberdade aos vendedores

Se você colocar seu departamento de vendas em uma caixinha apertada cheia de regras e regulamentos, você perderá algumas de suas melhores vendas. Desenvolva uma equipe em quem você confia para lidar com os pequenos problemas e dê a eles a liberdade de tomar decisões que criam uma experiência incrível para o comprador.

Por exemplo, se um cliente está insatisfeito com uma compra, o que o departamento de vendas pode fazer para consertar as coisas? Se sua política de devolução for muito rígida, eles podem não fazer muito, criando uma impressão negativa no comprador.

8. Lembre-se de Acompanhamento

O trabalho da sua equipe de vendas não termina depois que eles fazem a venda. O que acontece depois que o cliente desembolsa seus dólares pode ser tão importante quanto o que acontece antes.

Após o atendimento do pedido, é o melhor momento para mostrar aos compradores como você se destaca de seus concorrentes. Incentive sua equipe de vendas a alcançar os clientes. Dê a quem acompanha algum tipo de bônus, para que tenham incentivo para fazê-lo.

O acompanhamento pode não resultar em um fluxo de receita imediato. Você está preparando o cenário para futuras interações. Criar um excelente relacionamento com seus clientes atuais os retém e melhora seu marketing boca a boca.

Torne-se centrado no usuário

Parece que todos os negócios hoje se concentram na experiência do usuário. Se você deseja permanecer competitivo, deve trabalhar duro para estabelecer uma conexão profunda e duradoura com seus clientes.

O processo começa com saber quem são seus clientes. À medida que você cria personas de comprador e estuda o funil de vendas, deve trazer sua equipe de vendas para o mix. Ensine-os a melhor atender às necessidades do seu público-alvo e faça com que os compradores voltem ao longo do tempo.

biografia do autor

Eleanor Hecks é editora-chefe da Designerly Magazine. Ela foi diretora criativa de uma agência de marketing digital antes de se tornar designer freelancer em tempo integral. Eleanor mora na Filadélfia com o marido e o filhote, Bear.