什麼是 NPS 以及如何提高客戶忠誠度？
已發表: 2023-09-122023 年及以後，必須開展紮實的數字營銷活動，打造卓越的客戶體驗。 然而，跟踪您的進展需要的不僅僅是遵守行之有效的營銷實踐並期待最好的結果。
您還需要經過驗證的指標來指導您的策略，而 NPS 可能是需要了解的最重要的指標之一。 以下是您在營銷中需要了解的 NPS 知識，以便讓您的 NPS 為您所用。
什麼是NPS？
NPS 代表“淨推薦值”。 它最初由貝恩公司於 2003 年開發，是衡量客戶體驗的備受推崇的指標，也是許多營銷領域需要超越的黃金標準。
品牌所有者通過簡單的單問題調查來衡量 NPS，評估受訪者向他人推薦品牌、產品或服務的可能性。
更高的推薦可能性與更高的客戶滿意度直接相關。
如何計算淨推薦值
在收集淨推薦值數據時，營銷人員要求客戶按照 0 到 10 的範圍對他們推薦品牌、服務或產品的可能性進行排名。根據他們的答案，受訪者分為以下三類之一：
- 促銷員的回應是 9 分和 10 分——客戶非常滿意、熱情。
- 被動型客戶通常給出 7 或 8 分——輕度滿意的客戶。
- 批評者給出的分數為 0 到 6，這些人可能不會返回或推薦您的服務。
您可以通過確定屬於每個類別的受訪者百分比來計算 NPS。 從支持者百分比中減去反對者百分比。 結果是您的淨推薦值介於 -100 到 100 之間。
使用 NPS 可以測量什麼？
作為一種數字營銷指標，NPS 的概念可能聽起來很簡單，但它可以告訴您很多關於您為客戶提供服務的情況。 您可以用它來測量幾乎任何東西，包括：
- 您的客戶對您的品牌和產品的忠誠度如何
- 公眾對您品牌的看法如何
- 與競爭對手相比，您的表現如何
- 您的品牌未來的增長潛力是什麼
頂級品牌利用 NPS 告訴他們的信息來加深對客戶的了解。 然後，品牌經理和營銷人員可以利用他們所學到的知識來改進他們的內容營銷工作。
如何創建 NPS 調查
NPS 調查的簡單性使其創建起來極其容易。 然而，讓它們盡可能有效仍然是一門藝術。 一些準則包括以下內容：
- 選擇您喜歡且感覺舒適的調查界面（例如 Survey Monkey 或 Google Forms）。
- 如果適用，請通過詢問簡短的基於人口統計的問題來開始調查，以幫助稍後進行分析。 仔細、清晰地構造問題。
- 提出關鍵的 NPS 問題：“按照 0-10 的等級，您向朋友推薦<品牌名稱或產品>的可能性有多大？” 請務必選擇易於交互的簡單界面設計，因為這有助於提高參與率。
營銷中的 NPS：5 個可行的技巧
雖然消費者在為自己購買時可能會滿足於低於他們想要的價格，但他們絕不會推薦他們不喜歡的服務。 NPS 是衡量客戶情緒和更有效地實施關鍵營銷理念的高效方法。
- 通過詢問受訪者得分的原因以及如何改進的反饋來結束 NPS 調查。 注意答案。
- 使用 NPS 更好地了解普通客戶的購買歷程。
- 為客戶在需要時提供多種聯繫方式，包括實時聊天和社交媒體。 將快速響應時間作為優先事項。
- 分析 NPS 調查期間收集的所有數據，以衡量客戶需求。
- 將 NPS 結果應用於您的細分系統，以確保最佳的個性化。
內容營銷中的 NPS
您的淨推薦值和內容創建策略是密不可分的，因為精彩的內容不僅可以讓您的客戶充分了解情況，還可以幫助他們感到被傾聽、被重視和被理解。
也就是說，頂級內容是提高 NPS 的最強大工具之一，因為它可以顯著影響忠誠度和整體客戶滿意度。
考慮從 WriterAccess 等頂級內容平台聘請專業作家，以確保您的內容真正出色。
您可以用 NPS 分數做什麼？
將 NPS 調查視為對整體客戶滿意度策略的健康檢查。 這是一個讓你知道自己表現如何的指標，但明智地使用你所學到的知識取決於你。
是的，您可以使用您的分數來改進您的內容營銷活動。 但您也可以利用它來改進客戶服務中心的功能、識別潛在的運輸問題等等。
這裡的關鍵是不斷詢問、傾聽和利用客戶的反饋。 不斷將您的結果與行業標准進行比較以確保您達到標準也很重要。
如何向客戶解釋 NPS 並鼓勵回應：5 個技巧
NPS 調查的受訪者越多，結果就越準確。 以下是一些鼓勵回應的可行策略。
- 僅在最重要的時候才尋求反饋。 您的客戶應該感到受到重視，但不會受到困擾。
- 設定期望。 預先告訴受訪者調查的內容、需要多長時間以及您將給予他們什麼作為回報他們的時間（例如，優惠券或抽獎機會）。
- 避免常見的反饋收集錯誤，例如提出太多問題或使詞彙過於復雜。
- 注意時機。 不要在交易後等待太久才尋求反饋，而是給您的客戶一個嘗試他們的產品的機會。
- 保持調查適合移動設備，以便客戶可以在任何設備上完成調查。
那麼，什麼是NPS？ 最終，在衡量客戶體驗和確定下一步發展方向時，尤其是在內容營銷策略中，它是一個有用的工具。
通過聘請合適的內容創建者來提供幫助，確保您的下一輪內容具有吸引力、相關性和優化性。 立即註冊14 天 WriterAccess 免費試用版，與一些最優秀、最聰明的人建立聯繫！