NPS란 무엇이며 고객 충성도를 높이는 방법은 무엇입니까?

2023년 이후에는 뛰어난 고객 경험에 기여하는 탄탄한 디지털 마케팅 캠페인이 필수입니다. 그러나 진행 상황을 추적하려면 입증된 마케팅 관행을 고수하고 최선을 다하는 것 이상이 필요합니다.

또한 전략을 안내하기 위해서는 입증된 지표가 필요하며, NPS는 아마도 알아야 할 가장 중요한 지표 중 하나일 것입니다. 마케팅 분야에서 NPS를 활용하기 위해 알아야 할 사항은 다음과 같습니다.

NPS란 무엇입니까?

NPS는 "순 프로모터 점수"를 나타냅니다. 2003년 Bain and Company에서 처음 개발한 이 지표는 고객 경험을 측정하는 데 매우 높이 평가되는 지표이자 많은 마케팅 분야에서 최고의 표준입니다.

추천 가능성이 높을수록 고객 만족도가 높아집니다.

Net Promoter Score를 계산하는 방법

순추천고객지수에 대한 데이터를 수집할 때 마케터는 고객에게 브랜드, 서비스 또는 제품을 추천할 가능성이 얼마나 되는지 0에서 10까지의 척도로 순위를 매기도록 요청합니다. 답변에 따라 응답자는 세 가지 범주 중 하나에 속합니다.

• 프로모터는 매우 만족하고 열성적인 고객인 9번과 10번으로 반응합니다.
• 패시브 고객은 일반적으로 고객 만족도가 약간 높은 7~8점을 부여합니다.
• 비방하는 사람은 귀하의 서비스를 다시 방문하지 않거나 추천하지 않을 가능성이 높은 사람인 0~6점을 부여합니다.

각 범주에 속하는 응답자의 비율을 확인하여 NPS를 계산할 수 있습니다. 추천인 비율에서 비추천인 비율을 뺍니다. 결과는 -100에서 100 사이의 순 프로모터 점수입니다.

NPS를 사용하여 무엇을 측정할 수 있나요?

디지털 마케팅 지표로서 NPS의 개념은 단순해 보일 수 있지만 고객에게 얼마나 잘 서비스를 제공하고 있는지에 대해 많은 것을 알려줄 수 있습니다. 다음을 포함하여 거의 모든 것을 측정하는 데 사용할 수 있습니다.

• 고객이 브랜드와 제품에 얼마나 충성도가 높은지
• 귀하의 브랜드에 대한 대중의 인식은 어떻습니까?
• 경쟁사와 비교하여 귀하가 얼마나 잘하고 있는지
• 귀하의 브랜드의 성장 잠재력은 어떻게 진행되고 있습니까?

최고의 브랜드는 NPS가 알려주는 내용을 활용하여 고객을 사람으로 더 깊이 이해합니다. 그러면 브랜드 관리자와 마케팅 담당자는 배운 내용을 활용하여 콘텐츠 마케팅 활동을 개선할 수 있습니다.

NPS 설문조사를 만드는 방법

그 단순함 덕분에 NPS 설문조사를 매우 쉽게 만들 수 있습니다. 그러나 이를 최대한 효과적으로 만드는 방법은 여전히 ​​있습니다. 일부 지침에는 다음이 포함됩니다.

• 마음에 들고 편안하다고 느끼는 설문조사 인터페이스(예: Survey Monkey 또는 Google Forms)를 선택하세요.
• 해당되는 경우 나중에 분석에 도움이 되도록 간단한 인구통계 기반 질문으로 설문조사를 시작하세요. 질문을 신중하고 명확하게 구성하십시오.
• 중요한 NPS 질문을 해보세요. "0~10점 척도에서 <브랜드 이름이나 제품>을 친구에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?" 참여율을 높이는 데 도움이 되므로 상호 작용하기 쉬운 간단한 인터페이스 디자인을 선택하십시오.

마케팅 분야의 NPS: 실행 가능한 5가지 팁

소비자는 스스로 구매할 때 원하는 것보다 적은 금액에 만족할 수 있지만 자신이 좋아하지 않는 서비스는 결코 추천하지 않습니다. NPS는 고객 감정을 측정하고 주요 마케팅 개념을 보다 효과적으로 구현하는 매우 효과적인 방법입니다.

1. 응답자의 점수에 대한 이유와 개선할 수 있는 방법에 대한 피드백을 질문하여 NPS 설문조사를 마무리하세요. 답변에 주의하세요.
2. NPS를 사용하여 일반 고객의 구매자 여정을 더 잘 읽어보세요.
3. 실시간 채팅, 소셜 미디어 등 필요할 때 고객이 연락할 수 있는 다양한 방법을 제공합니다. 빠른 응답 시간을 최우선으로 생각하세요.
4. NPS 설문조사 중에 수집된 모든 데이터를 분석하여 고객 요구 사항을 측정합니다.
5. NPS 결과를 세분화 시스템에 적용하여 최적의 개인화를 보장하세요.

콘텐츠 마케팅의 NPS

훌륭한 콘텐츠는 고객에게 충분한 정보를 제공할 뿐만 아니라 고객이 자신의 의견을 듣고, 가치 있고, 이해받는다는 느낌을 갖도록 돕기 때문에 순추천고객 점수와 콘텐츠 제작 전략은 분리될 수 없습니다.

즉, 최상위 콘텐츠는 충성도와 전반적인 고객 만족도에 큰 영향을 미칠 수 있으므로 NPS를 개선하는 가장 강력한 도구 중 하나입니다.

귀하의 콘텐츠가 제대로 작동하는지 확인하려면 WriterAccess와 같은 최상위 콘텐츠 플랫폼에서 전문 작가를 고용하는 것을 고려해 보세요.

NPS 점수로 무엇을 할 수 있나요?

NPS 설문조사를 전반적인 고객 만족도 전략을 위한 건강 검진으로 생각하세요. 이는 자신이 어떻게 지내고 있는지 알려주는 척도이지만 배운 내용을 현명하게 사용하는 것은 사용자에게 달려 있습니다 .

예. 점수를 사용하여 콘텐츠 마케팅 캠페인을 개선할 수 있습니다. 그러나 이를 활용하여 고객 관리 센터의 기능을 개선하고 잠재적인 배송 문제를 식별하는 등의 작업을 수행할 수도 있습니다.

여기서 핵심은 고객 피드백을 지속적으로 요청하고, 듣고, 활용하는 것입니다. 측정 결과를 업계 표준과 지속적으로 비교하여 측정하는 것도 중요합니다.

고객에게 NPS를 설명하고 응답을 장려하는 방법: 5가지 팁

NPS 설문조사에 응답자가 많을수록 결과가 더 정확해집니다. 다음은 응답을 장려하기 위한 몇 가지 실행 가능한 전략입니다.

1. 가장 중요한 경우에만 피드백을 요청하세요. 고객은 자신이 소중하다는 느낌을 받아야 하지만 방해를 받아서는 안 됩니다.
2. 기대치를 설정하십시오. 응답자에게 설문조사 내용, 소요 시간, 시간에 대한 대가로 무엇을 줄 것인지(예: 쿠폰 또는 추첨 참가)를 미리 알려주십시오.
3. 너무 많은 질문을 하거나 어휘를 지나치게 복잡하게 만드는 등 일반적인 피드백 수집 실수를 피하세요.
4. 타이밍에 주의하세요. 거래 후 피드백을 요청하기 위해 너무 오래 기다리지 말고 고객에게 제품을 사용해 볼 수 있는 기회를 제공하십시오.
5. 설문조사를 모바일 친화적으로 유지하여 고객이 어느 기기에서나 설문조사를 완료할 수 있도록 하세요.

그렇다면 NPS란 무엇일까요? 궁극적으로 이는 특히 콘텐츠 마케팅 전략에서 고객 경험을 측정하고 다음 단계를 결정할 때 유용한 도구입니다.

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