您的在線商店應該有電話線嗎？

已發表: 2018-05-17

您經營一家電子商務商店，並且您認為這些天一切都在網上完成，因此您決定不需要專門的電話線來開展業務。

但這真的是正確的舉動……還是您因此而錯過了潛在的業務？

讓我們看看您應該擁有客戶服務電話線的情況，以及可能沒有必要的情況，因為每個企業的需求都不同。

如果……，您應該有電話線

在您的網站上有一個 800 號碼的正面和中心可以向您的客戶灌輸信心，並使您的企業看起來更值得信賴。這是一個微妙的心理觸發因素：擁有一個數字會讓你的公司看起來更合法。

為您的電子商務網站提供電話號碼可以向您的客戶傳達您已經準備好並渴望在他們有問題或問題時提供幫助。讓我們看幾個示例，說明何時應該考慮為您的企業設置專線。

雖然還有其他與客戶溝通的方式，例如聊天和電子郵件，但請考慮您的目標客戶。如果他們年紀大了，他們可能對這些通信工具感到不舒服，並且可能更喜歡通過電話與真實的、活生生的人交談。

忽視受眾的需求可能會讓您付出很多代價：事實證明，嬰兒潮一代在網上的花費比千禧一代多！

您的常見問題解答頁面可能只能讓您到目前為止。當然，客戶可以在您的網站上解決有關運輸和退貨的標準問題，但您的產品或服務可能需要更多的幫助。

如果您有可以定制的產品，或者歷史表明您的客戶提出的問題多種多樣，那麼擁有專用電話線可以確保您回答這些問題並鼓勵人們立即購買。

雖然購物者可以在線購買您的產品，但如果您直接與他們互動，您實際上可能會賣出更多。事實上，如果您將資源用於追加銷售，您可能會看到 70-95% 的銷售額來自追加銷售。

當客戶致電詢問產品時，您的客戶服務人員（或您，如果您是單人操作）應接受培訓，了解如何溫和地推動他/她購買更多產品。

這裡有一些策略：

相關：通過追加銷售和交叉銷售來提高您的利潤

除了決定什麼顏色之外，在線購買牙刷需要零精神能量。但有些產品——如藝術品、高端珠寶和電子產品——對購物者來說是更大的決定。其中一些類別，尤其是電子產品，在價格上具有很強的競爭力，因此您可以採取任何措施來吸引購物者向您購買商品，這都是值得投資的。

在這種情況下，您的網站可能只是熱身。在與來電者一起了解產品的功能和優勢後，您可能會在網上進行實際銷售。她可能只是想對這個決定感到滿意，並在與您的公司交談後這樣做。

雖然有理由考慮為您的電子商務商店設置客戶服務電話線，但事實是：這是您可能不需要投資的費用。您不僅需要註冊實際的電話服務，而且您可能還需要自動化系統以及客戶服務代表。對於非常小的電子商務企業來說，這些可能是他們無法承受的費用。

但是，在這些情況下，您可能根本不需要電話線。

在亞馬遜上銷售提供了許多好處，其中一個是購物者真的不希望個人賣家在產品頁面上擁有其公司編號（而且亞馬遜本身使得在網站上找到客戶服務號碼非常困難）。及時響應在線客戶查詢的亞馬遜賣家通常擁有更好的亞馬遜賣家指標，因此請將您的注意力放在那裡，而不是擔心有電話號碼。

如果您一直在使用其他形式的客戶服務通信，例如電子郵件和聊天，並且沒有投訴或問題，為什麼要修復未損壞的部分？特別是如果您的受眾偏年輕，這些工具可以非常有效（且具有成本效益）接觸您的客戶。

例如，如果您向其他企業銷售產品並與每個客戶進行個人互動，他們可能有您的電子郵件和手機號碼，這就足夠了。只要他們能聯繫到您，就沒有理由投資花哨的電話服務。

無論您是否決定投資電話線，都知道您可以使用哪些選項與客戶建立聯繫。

谷歌語音：為您的企業添加電話線時，您最基本的選擇是谷歌語音； 這是一個您可以通過手機訪問的免費電話號碼，您可以將語音郵件設置為用於您的企業而非個人。唯一的限制是您是唯一可以通過您的手機訪問此號碼的人，因此如果您打算接聽所有與業務相關的電話，這是理想的選擇。
自動話務員服務：通過在您的商務電話線上設置自動提示，您可以減少您的代表實際接聽的電話數量。 例如：如果客戶可以通過自動化系統打電話來跟踪訂單或查看餘額，那麼只有帶有產品問題的電話才會發送給銷售代表。
實時聊天：客戶服務代表可以通過聊天應用解決您網站上的客戶問題。 您甚至可以從客戶服務聊天公司僱用人員來為您管理這些查詢。
聊天機器人：或者，您可以使用聊天機器人，它使用人工智能在沒有人工幫助的情況下幫助客戶。 聊天機器人可以回答常見問題或將購物者引導至特定產品。

決定是否以及如何提供電話支持是一項非常艱鉅的任務，尤其是對於員工有限的小型電子商務企業而言。擁有電話線的決定將取決於您的電子商務業務的具體需求，因此在撥打電話之前請仔細考慮！