온라인 상점에 전화선이 있어야 합니까?

전자 상거래 상점을 운영하고 있으며 요즘에는 모든 것이 온라인으로 이루어지므로 비즈니스에 전용 전화선이 필요하지 않다고 판단했습니다.

그러나 그것이 정말로 올바른 조치입니까… 아니면 결과적으로 잠재적인 비즈니스를 놓치고 있습니까?

고객 서비스 전화선 이 있어야 하는 상황과 모든 비즈니스의 요구 사항이 다르기 때문에 필요하지 않을 수 있는 상황을 살펴보겠습니다.

다음과 같은 경우 전화선이 있어야 합니다.

웹사이트에 800개의 번호를 등록하면 고객에게 자신감을 심어주고 비즈니스를 더욱 신뢰할 수 있는 것처럼 보이게 할 수 있습니다. 이것은 미묘한 심리적 방아쇠입니다. 번호가 있으면 회사가 더 합법적으로 보이게 됩니다.

전자상거래 사이트의 전화번호가 있으면 고객에게 질문이나 문제가 있는 경우 기꺼이 도와줄 준비가 되었음을 알립니다. 귀하의 비즈니스를 위한 전용 라인을 갖는 것을 고려해야 하는 경우의 몇 가지 예를 살펴보겠습니다.

1. 당신의 청중은 나이가 들어 보입니다.

채팅 및 이메일과 같은 고객과 의사 소통하는 다른 수단이 있지만 대상 고객을 고려하십시오. 나이가 많다면 이러한 커뮤니케이션 도구에 익숙하지 않을 수 있으며 실제 살아있는 사람과 전화 통화를 하는 것을 선호할 수 있습니다.

청중의 요구를 무시하면 많은 비용이 들 수 있습니다. 베이비 붐 세대가 밀레니얼 세대보다 온라인에서 더 많이 소비하는 것으로 나타났습니다!

2. 고객이 온라인으로 해결할 수 없는 질문/문제가 있는 경우

귀하의 FAQ 페이지는 지금까지만 귀하를 얻을 수 있습니다. 확실히 고객은 웹사이트에서 해결할 수 있는 배송 및 반품에 대한 일반적인 질문을 가지고 있지만 제품이나 서비스는 더 손을 잡아야 할 수도 있습니다.

맞춤화할 수 있는 제품이 있거나 고객이 묻는 질문이 다양한 것으로 확인된 경우 전용 전화 회선을 사용하면 이러한 질문에 답하고 사람들이 즉시 구매하도록 유도할 수 있습니다.

3. 당신은 상향 판매로 번성합니다

쇼핑객은 온라인으로 제품을 구입할 수 있지만 직접 상호 작용하면 실제로 더 많이 판매할 수 있습니다. 실제로 상향 판매에 리소스를 할애하는 경우 상향 판매에서 매출의 70-95%를 볼 수 있습니다.

고객이 제품에 대해 전화를 걸면 고객 서비스 직원(1인 작업인 경우 귀하)은 고객이 제품을 더 구매하도록 부드럽게 유도하는 방법에 대해 교육을 받아야 합니다.

다음은 몇 가지 전술입니다.

• 특정 제품에 대한 특별 제안을 알리십시오.
• 특정 구매 임계값에 도달하면 무료 배송을 받을 것이라고 말합니다.
• 구매 총액이 증가하면 독점 할인을 제공하십시오.

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4. 귀하의 제품은 고가입니다.

칫솔을 온라인으로 구매하려면 색상을 결정하는 것 외에 정신적 에너지가 필요하지 않습니다. 그러나 예술 작품, 고급 보석, 전자 제품과 같은 일부 제품은 쇼핑객에게 더 큰 결정을 내리게 합니다. 이러한 카테고리 중 일부, 특히 전자 제품은 가격에 따라 매우 경쟁력이 있으므로 고객이 귀하에게서 구매하도록 유도하기 위해 할 수 있는 모든 조치는 투자 가치가 있습니다.

이 경우 귀하의 웹사이트는 단지 준비 단계일 수 있습니다. 발신자와 제품의 기능 및 이점을 살펴본 후 실제 온라인 판매를 할 수 있습니다. 그녀는 단순히 결정에 대해 기분이 좋기를 원할 수 있으며 귀하의 회사와 이야기한 후에 그렇게 합니다.

다음과 같은 경우 전화선이 필요하지 않을 수 있습니다.

전자 상거래 상점에 고객 서비스 전화선을 보유하는 것을 고려해야 할 이유가 있지만 사실은 비용이 들지 않을 수 있다는 것입니다. 실제 전화 서비스에 가입해야 할 뿐만 아니라 필요할 수도 있습니다. 자동화 시스템 및 고객 서비스 담당자. 아주 작은 전자 상거래 비즈니스의 경우 이러한 비용은 감당할 수 없는 비용일 수 있습니다.

그러나 이러한 시나리오에서는 전화선이 전혀 필요하지 않을 수 있습니다.

1. 아마존에서만 판매합니다

아마존 판매는 많은 특전을 제공하며, 그 중 하나는 쇼핑객이 개별 판매자가 제품 페이지에 비즈니스 번호를 표시할 것으로 기대하지 않는다는 것입니다(아마존 자체는 사이트에서 고객 서비스 번호를 찾기가 매우 어렵기로 악명이 높습니다). 온라인에서 고객 문의에 신속하게 응답하는 아마존 셀러는 일반적으로 더 나은 아마존 셀러 지표를 가지고 있으므로 전화번호를 걱정하는 대신 거기에 집중하세요.

2. 채팅과 이메일이 충분한 경우

이메일 및 채팅과 같은 고객 서비스를 위해 다른 형태의 커뮤니케이션을 사용해 왔으며 불만이나 문제가 없었다면 왜 손상되지 않은 것을 수정해야 할까요? 특히 청중이 더 젊게 편향되어 있는 경우 이러한 도구는 고객에게 도달하는 데 매우 효과적이고 비용 효율적일 수 있습니다.

3. 고객과 개인적인 관계가 있습니다.

예를 들어 다른 비즈니스에 판매하고 모든 고객과 개인적인 상호 작용을 하는 경우 고객은 이메일과 휴대 전화 번호를 알고 있으면 충분합니다. 그들이 당신에게 연락할 수 있는 한, 멋진 전화 서비스에 투자할 이유가 없습니다.

고객 커뮤니케이션을 위한 옵션

전화선에 투자하기로 결정했는지 여부에 관계없이 고객과 연결하기 위해 사용할 수 있는 옵션이 무엇인지 알아보십시오.

• Google 보이스: 비즈니스에 전화선을 추가할 때 가장 기본적인 옵션은 Google 보이스입니다. 휴대 전화를 통해 액세스할 수 있는 무료 전화 번호이며 음성 메일을 개인용이 아닌 비즈니스용으로 설정할 수 있습니다. 유일한 제한 사항은 귀하가 귀하의 셀을 통해 이 번호에 액세스할 수 있는 유일한 사람이므로 모든 비즈니스 관련 전화에 응답할 계획이라면 이상적입니다.
• 자동 교환 서비스: 비즈니스 전화 회선에 자동 안내를 설정하여 담당자가 실제로 받는 전화 수를 줄일 수 있습니다. 예를 들어 고객이 자동 시스템을 통해 주문을 추적하거나 잔액을 확인하기 위해 전화를 걸 수 있는 경우 제품 질문이 있는 전화만 담당자에게 전달됩니다.
• 라이브 채팅: 고객 서비스 담당자가 채팅 앱을 통해 웹사이트의 고객 질문에 답변할 수 있습니다. 고객 서비스 채팅 회사에서 직원을 고용하여 이러한 문의를 관리할 수도 있습니다.
• 챗봇: 또는 인공 지능을 사용하여 사람의 도움 없이 고객을 돕는 챗봇을 사용할 수 있습니다. 챗봇은 자주 묻는 질문에 답하거나 쇼핑객을 특정 제품으로 안내할 수 있습니다.

결론

전화 지원을 제공할지 여부와 제공 방법을 결정하는 것은 특히 직원이 제한된 소규모 전자 상거래 비즈니스의 경우 정말 어려운 일입니다. 전화선 보유 여부는 전자 상거래 비즈니스의 특정 요구 사항에 따라 다르므로 전화를 걸기 전에 신중하게 생각하십시오!