SAPPHIRE NOW CX 主题演讲：将客户放在首位促进弹性、增长和收入

已发表: 2021-06-10

大多数公司表示他们关心客户体验，但通常只是口头上的服务。 想想您在品牌网站上找不到所需信息的时候，您的在线订单一团糟，或者您等待似乎永远与客户服务交谈的时间。

但是，当一家公司真正关注客户时，结果可能会令人惊叹。

在 SAPPHIRE NOW 上，来自世界各地的品牌分享了他们以客户为先的方法，基于互联的智能技术，如何帮助他们提供相关的、引人入胜的体验。 他们赢得了新客户，建立了长期忠诚度，并实现了巨大的增长。

这一切都非常了不起，尤其是考虑到全球大流行颠覆了我们开展业务的许多方式。 但这些品牌发现，对客户的不懈关注不仅帮助他们的企业生存下来，而且蓬勃发展。

为美丽的 CX 深入浅出

当大流行迫使其零售店关闭时，The Body Shop 与 SAP 合作，迅速为其客户创造了出色、引人入胜的在线体验。

这家总部位于英国的美容零售商专注于以合乎道德的方式采购的天然成分，在几周内建立了一个新的配送中心，在全球推出了 18 个新网站，并提供了点击提货等新服务。

The Body Shop 全球客户总监Elen Macaskill说，这一切都始于单一客户视图。 通过连接零售、电子商务和数字平台，该品牌可以在其网站和实体店提供个性化、无缝的客户体验。

她说，Body's Shop 电子商务平台帮助它超越了销售产品的范围，并推动了它的社交信息。 随着商店重新开业，它们为品牌提供了更多与客户互动的机会。 “我们对零售业的未来充满信心，”Macaskill 说。

赋予客户权力——和跑道成功

英国奢侈时装品牌 Burberry 在 Twitch 直播平台上举办春夏时装秀，令顾客满意。

Burberry 的客户 IT 总监 Peter Goggin 表示，客户可以从多个摄像机角度体验此次活动，反响非常好。

对于 Burberry 而言，拥有单一的客户视图是提供出色 CX 的关键。 该公司利用 SAP Data Cloud、Service Cloud 和 Marketing Cloud。

“您需要确保客户能够以他们想要的方式购物，而不会中断旅程，”Goggin 说。

SAP Customer Experience 首席收入和运营官 Geert Leeman 表示，通过打破孤岛并将部门整合在一起，品牌可以提供客户正在寻找的体验。 利用数据使公司能够提供有针对性的报价，从而带来更多的转化。

Leeman 说，随着今年下半年越来越多的人回到实体店，企业可以通过专注于提供超个性化、无缝的体验来做好准备，为客户带来最好的在线和实体世界。

以客户为中心的转型取得成果

从时尚到运动再到无线产品，对客户体验的关注比顶级品牌获得的回报更多。

借助 SAP，俄罗斯零售时尚巨头 Gloria Jeans 从拥有复杂供应链的复杂企业转变为以客户为中心并提供创新 CX 的品牌。 销售额和转化率猛增，实施变更的成本下降，客户满意度飙升 30%。

尽管发生了大流行，该公司第一季度的利润同比翻了一番。

大陆冰球联盟在俄罗斯、亚洲和欧洲拥有数百万球迷，与 SAP 合作进行数字化转型，自动化营销活动以提高球迷参与度。 KHL 在其数据库中增加了 300 万条粉丝记录，增长了 60% 以上。

无线通信产品的领先分销商 Tessco 实施了 SAP Commerce Cloud 和 SAP S/4HANA，将 30 年的无线经验转变为在线商店。 通过简化购买产品并使客户更容易购买，他们提高了客户满意度。

立足现在，着眼未来

成功案例强调了客户体验对当今企业成功的重要性。

今天的客户期望很多，他们有很多选择。 SAP 客户体验总裁 Bob Stutz 表示，那些不关心客户并提供出色体验的公司有可能将他们输给竞争对手。

“在这个时代，消费者可以控制，”他说。

客户的愿望、需求和期望在不断变化，但做出正确举措的品牌具有跟上步伐的敏捷性、灵活性和洞察力。