SAPPHIRE NOW CX Keynote: Mengutamakan pelanggan mendorong ketahanan, pertumbuhan, pendapatan

Diterbitkan: 2021-06-10

Sebagian besar perusahaan mengatakan bahwa mereka peduli dengan pengalaman pelanggan, tetapi seringkali itu hanya basa-basi. Pikirkan tentang saat-saat Anda tidak dapat menemukan informasi yang Anda butuhkan di situs web merek, pesanan online Anda kacau, atau Anda menunggu lama untuk berbicara dengan layanan pelanggan.

Tetapi ketika sebuah perusahaan benar-benar berfokus pada pelanggan, hasilnya bisa luar biasa.

Di SAPPHIRE NOW, merek dari seluruh dunia berbagi bagaimana pendekatan pertama pelanggan mereka, yang dibangun di atas teknologi cerdas yang terhubung, membantu mereka memberikan pengalaman yang relevan dan menarik. Mereka telah memenangkan pelanggan baru, membangun loyalitas jangka panjang, dan mencapai pertumbuhan besar-besaran.

Semuanya sangat luar biasa, terutama mengingat pandemi global yang mengubah banyak cara kita berbisnis. Tetapi merek-merek ini menemukan bahwa fokus tanpa henti pada pelanggan membantu bisnis mereka tidak hanya bertahan, tetapi juga berkembang.

Lebih dari sekadar kulit untuk CX yang cantik

Bekerja sama dengan SAP, The Body Shop bekerja cepat untuk menciptakan pengalaman online yang fantastis dan menarik bagi pelanggan mereka ketika pandemi memaksa toko ritelnya tutup.

Pengecer kecantikan yang berbasis di Inggris dengan fokus pada bahan-bahan alami yang bersumber secara etis membuat pusat distribusi baru dalam hitungan minggu, meluncurkan 18 situs web baru di seluruh dunia, dan menawarkan layanan baru seperti klik dan kumpulkan.

Semuanya dimulai dengan satu pandangan pelanggan, kataElen Macaskill , Direktur Pelanggan Global, The Body Shop. Dengan menghubungkan platform ritel, e-niaga, dan digital, merek dapat menyediakan CX yang dipersonalisasi dan mulus di seluruh situs dan toko fisiknya.

Platform e-commerce The Body's Shop membantunya melampaui penjualan produk dan mendorong pesan sosialnya, katanya. Dan saat toko dibuka kembali, mereka memberi merek lebih banyak peluang untuk terlibat dengan pelanggan. “Kami sangat yakin dengan masa depan ritel,” kata Macaskill.

Memberdayakan pelanggan – dan kesuksesan landasan pacu

Burberry, rumah mode mewah Inggris, menyenangkan pelanggannya dengan menjalankan peragaan busana musim semi-musim panas di platform streaming langsung Twitch.

Pelanggan dapat mengalami peristiwa tersebut dari berbagai sudut kamera, dan responsnya luar biasa, menurut Peter Goggin, direktur TI, pelanggan Burberry.

Untuk Burberry, memiliki satu pandangan pelanggan adalah kunci untuk memberikan CX yang luar biasa. Perusahaan memanfaatkan SAP Data Cloud, Service Cloud, dan Marketing Cloud.

“Anda perlu memastikan pelanggan dapat berbelanja dengan cara yang mereka inginkan tanpa mengganggu perjalanan,” kata Goggin.

Dengan memecah silo dan menyatukan departemen, merek dapat memberikan pengalaman yang dicari pelanggan, kata Geert Leeman, Chief Revenue & Operating Officer, SAP Customer Experience. Memanfaatkan data memungkinkan perusahaan untuk memberikan penawaran yang ditargetkan, yang menghasilkan lebih banyak konversi.

Karena semakin banyak orang kembali ke toko fisik pada paruh kedua tahun ini, bisnis dapat bersiap dengan berfokus pada menghadirkan pengalaman yang sangat personal dan mulus yang menghadirkan yang terbaik dari dunia online dan fisik kepada pelanggan, kata Leeman.

Transformasi yang berpusat pada pelanggan mendapatkan hasil

Dari fesyen hingga olahraga hingga produk nirkabel, fokus pada pengalaman pelanggan terbayar dengan lebih dari satu cara untuk merek teratas.

Dengan SAP, raksasa mode ritel Rusia Gloria Jeans berubah dari bisnis yang kompleks dengan rantai pasokan yang rumit menjadi merek yang berfokus pada pelanggan yang menghadirkan CX yang inovatif. Penjualan dan konversi melonjak, biaya untuk menerapkan perubahan turun, dan kepuasan pelanggan melonjak 30%.

Dan meskipun pandemi, perusahaan, menggandakan laba kuartal pertama tahun-ke-tahun.

Kontinental Hockey League, dengan jutaan penggemar di Rusia, Asia, dan Eropa, bekerja sama dengan SAP dalam transformasi digital yang mengotomatiskan aktivitas pemasaran untuk keterlibatan penggemar yang lebih baik. KHL menambahkan 3 juta catatan penggemar ke basis datanya, meningkatkannya lebih dari 60%.

Tessco, distributor terkemuka produk komunikasi nirkabel, mengimplementasikan SAP Commerce Cloud dan SAP S/4HANA untuk mengubah pengalaman nirkabel selama 30 tahun menjadi toko online. Dengan merampingkan pembelian produk dan memudahkan pelanggan, mereka meningkatkan kepuasan pelanggan.

Membangun sekarang dengan menatap masa depan

Kisah sukses menggarisbawahi betapa pentingnya pengalaman pelanggan bagi kesuksesan bisnis saat ini.

Pelanggan saat ini berharap banyak dan mereka memiliki banyak pilihan. Perusahaan yang tidak menjaga pelanggan mereka dan memberikan pengalaman luar biasa berisiko kehilangan mereka dari pesaing, kata Bob Stutz, presiden SAP Customer Experience.

“Di zaman sekarang ini, konsumenlah yang memegang kendali,” katanya.

Keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan terus berubah, tetapi merek yang membuat langkah yang tepat memiliki kelincahan, fleksibilitas, dan wawasan untuk mengikutinya.