良好的客户服务就是把普通的事情做得非常好

良好客户支持的生计不在华而不实的展示、免费礼品、开放式退货政策或冗长的电话交谈中。

强大的支持归结为一组基本原则。 无论您是刚刚打开网上商店的隐喻之门，还是经验丰富的企业家，这些特征都将弥合您与客户之间的差距，并为周到和可靠的支持奠定基础。

良好客户服务的 8 条久经考验的原则

出色的客户支持策略的每个要素都围绕着同理心、尊重、善良以及您对使用反馈进行改进的奉献精神。 大力支持的特点是：

1. 最好的谈话是没有谈话
2. 明智地选择您的频道
3. 感知=现实
4. 速度是一种竞争优势
5. 真正的喜悦意味着给予意想不到的额外
6. 拉近与客户的距离
7. 你不能总是有空； 让客户知道你什么时候
8. 衡量你的表现并做出改变

最好的谈话是没有谈话

没有人愿意默认与支持人员交谈：大多数客户只想购买您的产品，收到它，然后继续前进。 因此，当客户确实有理由联系时，请利用该对话作为解决许多其他人可能遇到的问题的根本原因并整体解决问题的机会。

通过在给出反馈时实施反馈，您可以随着时间的推移减少支持对话的数量。 这称为主动式客户服务，或在客户注意到之前满足他们的需求——就像您在用完之前在杂货店购买另一箱牛奶一样。

您所要做的就是：当客户写信时，评估他们的请求。 很可能，许多其他客户也遇到过同样的问题，但决定什么也不说。 然后，看看你是否可以改进。 这可能包括以下内容：

• 使产品描述更清晰
• 提高运输和交付预测的准确性
• 拍摄更好的产品照片
• 实施 Shop Pay 等工具，使结账体验更加无缝

另一种减少客户咨询的方法是以常见问题解答页面或帮助中心的形式提供自助服务支持。

例如，可持续服装店 tentree 提供了一个强大的帮助中心，涵盖从退货和换货到大使计划的所有内容。 虽然他们还提供了一种直接联系支持的方式，但他们的帮助中心是一个综合资源，旨在回答客户可能遇到的任何问题。

明智地选择您的频道

您选择的支持渠道决定了您可以提供的客户服务的级别和类型。 棘手的部分是决定您将在哪里与您的客户会面以及您到达那里后将如何支持他们。

对于大多数小商店来说，容纳当今存在的每一个可能的联系点是不现实的。 想象一下：您让自己在每个社交渠道上都可用，提供电子邮件地址和电话号码，并在每个工作日提供实时聊天。 虽然起初这种级别的可访问性似乎是一个好主意，但如果您正在运行一个小型操作 - 甚至是大型操作 - 事情可能很快就会失控。

当您告诉客户您在所有渠道中提供支持时，他们会期望这种支持水平在所有渠道中都是平等的。 如果你不迅速做出回应，他们就会向其他地方伸出援手。 您可能会在多个不同平台上收到来自同一客户的消息，这使得查找他们的凝聚力支持历史几乎是不可能的。

您必须选择适合您的业务和客户需求的支持渠道，并承诺在那里开展业务，而不是无处不在。

面粉和面包店 Flourist 决定只提供两种支持途径：电子邮件和 Instagram 页面上的直接消息。 这意味着 Flourist 能够专注于他们的电子邮件收件箱、Instagram 评论和 Instagram 直接消息。 由于该公司没有列出任何其他支持选项，因此客户只能在这两个渠道上获得响应。 为客户建立这种期望与满足它同样重要。

以下是您应该问自己的问题：

• 您发现哪些渠道最容易管理、维护和与客户交流？
• 您花最多时间管理哪些渠道？
• 您从客户那里听到最多的消息是什么？
• 您是否愿意在公开场合处理支持升级？
• 哪些渠道可以为您提供有关每个客户的最可靠信息？
• 哪些渠道可以让您最好地与客户建立联系？

选择一两个频道并坚持下去。 如果您发现客户仍然在您不提供支持的渠道上写信，请创建一个自动回复器，将他们引导到您所在的渠道。 这会节省你们俩的时间。

感知=现实

在支持对话期间，语气和积极语言真正发挥作用的区域是灰色区域。 支持的灰色区域是您对问题没有简单或深思熟虑的解决方案。 在 1 到 10 级的 5 级对话中，语气和积极的语言也具有持久力。

在这些互动过程中，客户对您的品牌的看法决定了结果。

这意味着客户根据两个因素来衡量他们的支持体验：您使用的词语以及他们对整个公司的感觉。

例如，生活方式品牌 Ban.do 在其网站上采用了活泼和对话的语气。 在他们的网站文案中，你可能会将他们的品牌与有趣、酷、时尚，甚至是你对高中课堂上“酷孩子”的感觉联系起来。 如果客户对 Ban.do 有所有这些感受，他们会将这些感受带入任何支持互动中。

而且因为他们的“联系我们”页面使用了同样有趣的语气和积极的话语，作为一个即将写信的客户，我已经很放心了。

当您考虑在您的支持策略中重新创建这一点时，您可能会要求客户填写一份快速调查，在其中询问他们将您的品牌与哪些词相关联，以便您更好地了解他们的感受。

像 BetterThank You Page 这样的 Shopify 应用程序可以帮助解决这个问题。 虽然不是每个品牌都可以使用有趣的、活泼的语气，但这仍然会让您对客户如何看待您有一个深刻的了解。 其他词可能是“有信誉的”、“可靠的”、“优质的”、“独特的”等等。

然后，确保您在每次支持互动中都使用积极的语言。 这意味着从“我做不到”或“你需要……”之类的词转向“我们可以一起解决这个问题”之类的词。

速度是一种竞争优势

如果有一点“吃你的蔬菜”的建议总是能得到支持，那就是：人们喜欢快速回复和解决方案。 您不应该过度承诺或在质量上妥协，但您应该始终追求速度。

“解决速度”比“回复速度”更重要，这意味着解决客户的全部问题，而不仅仅是快速回复。

您还需要记住，即使您修复了他们当前的问题，他们也可能需要帮助来实施该修复，甚至需要其他方面的帮助。 因此，在您快速响应之前，请确定任何潜在的后续步骤并在他们询问之前提供帮助。

每个人的支持速度都会有所不同。 如果您提供实时聊天选项，您的响应时间会比提供电子邮件支持的更快。

例如，服装公司 Taylor Stitch 旨在通过他们的实时聊天选项提高速度，但也为喜欢异步聊天的人提供电子邮件选项（响应时间为 24 小时）。

真正的喜悦意味着给予意想不到的额外

正如我们之前所介绍的，喜悦并不是铺开红地毯。 这是关于打破期望并与客户建立真正联系的小而周到的姿态。

获得支持的乐趣可以像向客户发送个人电子邮件一样简单，包括带有订单的公司标签，或者在需要时提供可靠的帮助。 您不必太过分，但是像这样的小事情会走很长一段路。

服装公司 tentree 为他们的公司使命提供乐趣：他们出售的每件商品都种植 10 棵树。 严重地。 虽然那个版本的喜悦可能不适合你，但它表明喜悦来自各种形式和大小。

想想你能提供什么，无论大小，然后选择你觉得合适的。

阅读更多：让他们回来：7 个创新的客户忠诚度计划（以及如何开始您的计划）

拉近与客户的距离

您越了解您的客户，您就能提供更好的支持。 我们并不是说您必须花一个小时与他们每个人通电话，但了解哪些对您的客户有效，哪些无效会很有帮助。

客户希望能够在人性化的层面上与您和您的品牌建立联系。

他们希望确保您的品牌了解他们的需求并交付它。 这就是为什么同理心是良好客户支持的重要组成部分。

除了以同理心为基础工作之外，您的支持应该始终让人感到个人化。 个人支持通过快速回复客户来尊重他们的时间。 它也感觉像是来自人类而不是计算机。

一种简单的方法来做到这一点？ 在支持互动中使用您的名字，而不是您的品牌。 这封来自服装公司 Marine Layer 的电子邮件以几种方式获得了个人支持：

• 虽然它是自动化的，但它是在我提交支持票后立即生成的，所以我知道他们收到了我的请求
• 这封电子邮件称我是家庭的一员，这让我感到体贴和真诚
• 电子邮件让我知道他们什么时候会回复我，这尊重我的时间
• 这封电子邮件来自 Dave、Megan 和 Kyle，而不仅仅是“Marine Layer”这个品牌
• 他们确实在那个时间范围内回复了我，并立即解决了我的问题——现在我可以完全相信 Marine Layer 团队的意思是他们所说的

你不能总是有空； 让客户知道你什么时候

客户在发送消息时需要知道另一端有人。 向一个空荡荡的深渊发电子邮件并不是那么令人欣慰，尤其是如果一家公司没有在任何地方列出其支持时间。

您应该有足够的在线时间在您网站上每个页面的页脚以及您的常见问题解答和联系我们页面上提供支持。

如果您提供异步聊天或实时聊天，请确保列出您或您的团队在您离线时返回的时间。

如果您提供电子邮件支持，请生成一条自动消息，让客户知道您收到了他们的消息、您的工作时间以及大约等待回复的时间。

看看我的狗咬狗绳时我从 Lupin Pet 那里得到的类似信息：

您所做的只是为您的客户设定一个期望，以便他们知道您什么时候会回复他们，即使您不能马上联系他们。 但请注意：如果您说您将在 1 个工作日、1 小时甚至 5 个工作日内回复，您必须是认真的。

衡量你的表现并做出改变

那里有大量的客户服务指标，请放心，您不必跟踪每个指标。 但是跟踪一些指标将使您更好地了解自己的工作方式。

Shopify 应用程序 Kustomer 是一个强大的客户服务工具，可让您跟踪您或您的团队的绩效，它掌握着您所有客户数据的关键。

您应该跟踪这些客户服务指标：

• 解决率：从客户写信到解决和关闭问题所需的时间。
• 首次响应时间：您和您的团队需要多长时间才能回复客户的初始请求
• 响应时间：您和客户之间每条消息之间来回的时间长度
• CSAT：客户满意度，通常从购买后调查中收集
• 内部质量得分（IQS 得分）：您或您的团队在多大程度上满足了您为质量设定的内部标准

优质客户服务的基石

如果您刚刚开始或想要提升您的客户服务水平，请从这 8 个支柱开始。 您在完善支持策略方面工作得越多，您的客户总体上就会越快乐。 尽管这似乎需要大量的工作，但这些做法将为您的长期成功做好准备。