Layanan Pelanggan yang Baik Adalah Tentang Melakukan Hal-Hal Umum yang Tidak Biasa dengan Baik

Roti dan mentega dari dukungan pelanggan yang baik tidak dalam tampilan mencolok, hadiah gratis, kebijakan pengembalian terbuka, atau percakapan telepon bertele-tele.

Dukungan besar bermuara pada seperangkat prinsip dasar. Apakah Anda baru saja membuka pintu metafora toko online Anda atau Anda seorang pengusaha berpengalaman, ini adalah ciri-ciri yang akan menjembatani kesenjangan antara Anda dan pelanggan Anda dan memperkuat fondasi untuk dukungan yang bijaksana dan dapat diandalkan.

8 prinsip layanan pelanggan yang baik yang telah teruji waktu

Setiap bahan dari strategi dukungan pelanggan yang hebat berpusat di sekitar empati, rasa hormat, kebaikan, dan dedikasi Anda untuk menggunakan umpan balik untuk meningkatkan. Ciri-ciri dukungan yang hebat adalah:

1. Percakapan terbaik bukanlah percakapan
2. Pilih saluran Anda dengan bijak
3. Persepsi = kenyataan
4. Kecepatan adalah keunggulan kompetitif
5. Kegembiraan sejati berarti memberikan tambahan yang tidak terduga
6. Lebih dekat dengan pelanggan Anda
7. Anda tidak selalu tersedia; beri tahu pelanggan kapan Anda berada
8. Ukur kinerja Anda dan buat perubahan

Percakapan terbaik bukanlah percakapan

Tidak ada yang ingin berbicara dengan dukungan sebagai default: sebagian besar pelanggan hanya ingin membeli produk Anda, menerimanya, dan melanjutkan. Jadi, ketika pelanggan memiliki alasan untuk menghubungi, gunakan percakapan itu sebagai kesempatan untuk memecahkan akar penyebab masalah yang mungkin dialami banyak orang lain dan memperbaiki masalah secara keseluruhan.

Dengan menerapkan umpan balik saat diberikan, Anda dapat mengurangi jumlah percakapan dukungan dari waktu ke waktu. Ini disebut layanan pelanggan proaktif, atau memenuhi kebutuhan pelanggan sebelum mereka menyadarinya—sama seperti Anda akan membeli sekotak susu lagi di toko kelontong sebelum kehabisan.

Yang harus Anda lakukan adalah ini: ketika pelanggan menulis, mengevaluasi permintaan mereka. Kemungkinan besar, banyak pelanggan lain yang mengalami masalah yang sama tetapi memutuskan untuk tidak mengatakan apa-apa. Kemudian, lihat apakah Anda dapat melakukan perbaikan. Ini dapat mencakup hal-hal seperti:

• Membuat deskripsi produk lebih jelas
• Meningkatkan akurasi pengiriman dan prediksi pengiriman
• Mengambil foto produk yang lebih baik
• Menerapkan alat seperti Shop Pay untuk membuat pengalaman checkout lebih lancar

Cara lain untuk mengurangi pertanyaan pelanggan adalah dengan menawarkan dukungan layanan mandiri dalam bentuk halaman FAQ atau Pusat Bantuan.

Misalnya, tentree toko pakaian berkelanjutan menawarkan Pusat Bantuan tangguh yang mencakup semuanya, mulai dari Pengembalian dan Penukaran hingga Program Duta mereka. Meskipun mereka juga menawarkan cara untuk menghubungi dukungan secara langsung, Pusat Bantuan mereka bertindak sebagai sumber daya komprehensif yang dimaksudkan untuk menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin dimiliki pelanggan.

Pilih saluran Anda dengan bijak

Saluran dukungan yang Anda pilih menentukan tingkat dan jenis layanan pelanggan yang dapat Anda berikan. Bagian yang sulit adalah memutuskan di mana Anda akan bertemu pelanggan Anda dan bagaimana Anda akan mendukung mereka ketika Anda sampai di sana.

Tidak realistis bagi sebagian besar toko kecil untuk mengakomodasi setiap titik kontak yang ada saat ini. Bayangkan ini: Anda membuat diri Anda tersedia di setiap saluran sosial, memberikan alamat email dan nomor telepon, dan menawarkan obrolan langsung setiap hari kerja. Meskipun pada awalnya tingkat aksesibilitas itu mungkin tampak seperti ide yang bagus, jika Anda menjalankan operasi kecil—atau bahkan yang besar—hal-hal bisa menjadi tidak terkendali dengan cepat.

Saat Anda memberi tahu pelanggan bahwa Anda memberikan dukungan di semua saluran, mereka akan mengharapkan tingkat dukungan tersebut setara di antara mereka semua. Dan jika Anda tidak merespons dengan cepat, mereka hanya akan menjangkau tempat lain. Anda mungkin mendapatkan pesan dari pelanggan yang sama di beberapa platform berbeda yang membuat pencarian riwayat dukungan kohesif mereka hampir mustahil.

Alih-alih berada di mana- mana, penting bagi Anda untuk memilih saluran dukungan yang sesuai dengan bisnis Anda dan kebutuhan pelanggan Anda dan berkomitmen untuk hadir di sana.

Toko tepung dan roti Flourist memutuskan untuk menawarkan hanya dua cara untuk mendapatkan dukungan: email dan pesan langsung di halaman Instagram-nya. Itu berarti Flourist dapat fokus pada kotak masuk email, komentar Instagram, dan pesan langsung Instagram mereka. Karena perusahaan belum mencantumkan opsi dukungan lainnya, pelanggan dapat mengharapkan tanggapan hanya pada dua saluran tersebut . Menyiapkan harapan itu untuk pelanggan sama pentingnya dengan memenuhinya.

Inilah yang harus Anda tanyakan pada diri sendiri:

• Saluran apa yang menurut Anda paling mudah untuk dikelola, dipelihara, dan berbicara dengan pelanggan Anda?
• Saluran apa yang paling sering Anda kelola?
• Pada saluran apa yang paling sering Anda dengar dari pelanggan Anda?
• Apakah Anda bersedia menghadapi eskalasi dukungan di depan umum?
• Saluran apa yang memberi Anda informasi paling kuat tentang setiap pelanggan?
• Saluran mana yang paling memungkinkan Anda terhubung dengan pelanggan?

Pilih satu atau dua saluran dan pertahankan. Dan jika Anda menemukan bahwa pelanggan masih menulis ke saluran yang tidak Anda tawarkan dukungannya, buat penjawab otomatis yang mengarahkan mereka ke saluran tempat Anda melakukannya. Ini akan menghemat waktu Anda berdua.

Persepsi = kenyataan

Area di mana nada dan bahasa positif memiliki pengaruh nyata selama percakapan dukungan adalah area abu-abu. Area abu-abu dalam dukungan adalah area di mana Anda tidak memiliki resolusi sederhana atau bijaksana untuk suatu masalah. Nada dan bahasa positif juga memiliki daya tahan selama percakapan level 5 pada skala 1 hingga 10.

Selama interaksi ini, persepsi pelanggan tentang merek Anda menentukan hasilnya.

Itu berarti bahwa pelanggan menimbang pengalaman dukungan mereka berdasarkan dua faktor: kata-kata yang Anda gunakan dan bagaimana perasaan mereka tentang perusahaan Anda secara keseluruhan.

Misalnya, merek gaya hidup Ban.do mengambil nada ceria dan percakapan di situs web mereka. Dengan membumbui salinan situs web mereka, Anda dapat mengaitkan merek mereka dengan kata-kata seperti menyenangkan, keren, trendi, atau bahkan perasaan Anda tentang "anak-anak keren" di kelas sekolah menengah Anda. Jika pelanggan merasakan semua itu tentang Ban.do, mereka membawa perasaan itu ke dalam interaksi dukungan apa pun.

Dan karena halaman "Hubungi kami" mereka menggunakan nada menyenangkan dan kata-kata positif yang sama, sebagai pelanggan yang akan menulis, saya sudah merasa nyaman.

Saat Anda berpikir untuk membuat ulang ini dalam strategi dukungan Anda, Anda mungkin meminta pelanggan untuk mengisi survei singkat di mana Anda bertanya kepada mereka kata-kata apa yang mereka kaitkan dengan merek Anda sehingga Anda dapat lebih memahami bagaimana perasaan mereka.

Aplikasi Shopify seperti Better Thank You Page dapat membantu dalam hal ini. Meskipun nada spunky yang menyenangkan tidak akan berhasil untuk setiap merek, ini akan tetap memberi Anda gambaran yang kuat tentang bagaimana pelanggan memandang Anda. Kata lain dapat berupa, “terkemuka”, “dapat diandalkan”, “kualitas baik”, “unik”, dan seterusnya.

Kemudian, pastikan Anda menggunakan bahasa yang positif dalam setiap interaksi dukungan. Itu berarti beralih dari kata-kata seperti "Saya tidak bisa melakukan ini" atau "Anda perlu ..." ke hal-hal seperti, "kita bisa mengatasi masalah ini bersama-sama."

Kecepatan adalah keunggulan kompetitif

Jika ada satu nasihat "makan-sayuran-Anda" yang selalu mendukung, ini dia: orang-orang menyukai jawaban cepat dan resolusi. Anda tidak boleh terlalu berjanji atau berkompromi pada kualitas, tetapi Anda harus selalu terlihat cepat.

"Kecepatan untuk menyelesaikan" lebih penting daripada "kecepatan untuk menjawab", yang berarti menyelesaikan masalah pelanggan secara menyeluruh, tidak hanya menanggapi mereka dengan cepat.

Anda juga perlu mengingat bahwa bahkan Jika Anda memperbaiki masalah mereka saat ini, mereka mungkin memerlukan bantuan untuk mengimplementasikan perbaikan itu atau bahkan memerlukan bantuan untuk hal lain. Jadi, sebelum Anda merespons dengan sangat cepat, kenali kemungkinan langkah selanjutnya dan berikan bantuan sebelum mereka bertanya.

Kecepatan dalam mendukung akan terlihat berbeda untuk semua orang. Jika Anda menawarkan opsi obrolan langsung, waktu respons Anda akan lebih cepat daripada jika Anda menawarkan dukungan email.

Misalnya, perusahaan pakaian Taylor Stitch bertujuan untuk mempercepat dengan opsi obrolan langsung mereka, tetapi juga menawarkan opsi email (dengan waktu respons 24 jam) bagi mereka yang lebih suka mengobrol secara tidak sinkron.

Kegembiraan sejati berarti memberikan tambahan yang tidak terduga

Seperti yang telah kita bahas sebelumnya, kegembiraan bukan tentang menggelar karpet merah. Ini tentang gerakan kecil dan bijaksana yang mematahkan harapan dan menciptakan hubungan yang tulus dengan pelanggan.

Kegembiraan dalam dukungan bisa sesederhana mengirim email pribadi ke pelanggan, termasuk stiker perusahaan dengan pesanan, atau memberikan bantuan yang dapat diandalkan saat dibutuhkan. Anda tidak perlu berlebihan, tetapi hal-hal kecil seperti ini akan sangat bermanfaat.

Tentree perusahaan pakaian memberikan kesenangan dalam misi perusahaan mereka: setiap barang yang mereka jual menanam 10 pohon. Dengan serius. Dan sementara versi kesenangan itu mungkin tidak tepat untuk Anda, itu menunjukkan bahwa kesenangan datang dalam segala bentuk dan ukuran.

Pikirkan tentang apa yang dapat Anda tawarkan, besar atau kecil, dan pilih apa yang terasa tepat bagi Anda.

Baca lebih lanjut: Buat Mereka Datang Kembali: 7 Program Loyalitas Pelanggan yang Inovatif (Dan Bagaimana Memulai Program Anda)

Lebih dekat dengan pelanggan Anda

Semakin baik Anda mengenal pelanggan Anda, semakin baik dukungan yang dapat Anda berikan. Kami tidak bermaksud bahwa Anda harus menghabiskan satu jam di telepon dengan masing-masing dari mereka, tetapi sangat membantu untuk memahami apa yang bekerja dengan baik untuk pelanggan Anda dan apa yang tidak.

Pelanggan ingin dapat terhubung dengan Anda dan merek Anda secara manusiawi.

Mereka menginginkan kepastian bahwa merek Anda memahami apa yang mereka butuhkan, dan memberikannya. Itulah mengapa empati merupakan unsur penting dalam dukungan pelanggan yang baik.

Selain bekerja dengan dasar empati, dukungan Anda harus selalu terasa pribadi. Dukungan pribadi menghargai waktu pelanggan Anda dengan menghubungi mereka kembali dengan cepat. Itu juga terasa seperti datang dari manusia daripada komputer.

Salah satu cara sederhana untuk melakukan ini? Gunakan nama Anda, bukan merek Anda, dalam interaksi dukungan. Email dari perusahaan pakaian Marine Layer ini menangkap dukungan pribadi dalam beberapa cara:

• Meskipun otomatis, itu dibuat tepat setelah saya mengirimkan tiket dukungan jadi saya tahu mereka mendapatkan permintaan saya
• Email itu menyebut saya bagian dari keluarga, yang terasa bijaksana dan tulus
• Email itu memberi tahu saya kapan mereka akan kembali kepada saya, yang menghargai waktu saya
• Email tersebut berasal dari Dave, Megan, dan Kyle, bukan hanya merek “Lapisan Laut”
• Mereka benar-benar menghubungi saya dalam jangka waktu tersebut, dan segera menyelesaikan masalah saya—sekarang saya benar-benar dapat percaya bahwa tim Lapisan Laut benar-benar bersungguh-sungguh dengan apa yang mereka katakan.

Anda tidak selalu tersedia; beri tahu pelanggan kapan Anda berada

Pelanggan perlu tahu bahwa ada seseorang di ujung sana ketika mereka mengirim pesan. Mengirim email ke jurang yang kosong tidak begitu nyaman, terutama jika perusahaan tidak mencantumkan jam dukungannya di mana pun.

Anda harus memiliki jam saat Anda online untuk memberikan dukungan di footer setiap halaman di situs Anda, dan di halaman FAQ dan Hubungi Kami.

Jika Anda menyediakan obrolan asinkron atau obrolan langsung, pastikan Anda mencantumkan jam Anda atau tim Anda akan kembali saat offline.

Dan jika Anda menawarkan dukungan email, buat pesan otomatis yang memungkinkan pelanggan mengetahui bahwa Anda menerima pesan mereka, jam berapa Anda, dan perkiraan waktu tunggu untuk menerima balasan.

Lihat pesan serupa yang saya dapatkan dari Lupin Pet ketika anjing saya menggigit talinya:

Yang Anda lakukan hanyalah menyiapkan ekspektasi untuk pelanggan Anda sehingga mereka tahu kapan Anda akan kembali kepada mereka meskipun Anda tidak bisa segera menghubungi mereka. Tapi hati-hati di sini: jika Anda mengatakan Anda akan merespons dalam satu hari kerja, satu jam, atau bahkan 5 hari kerja, Anda harus bersungguh-sungguh.

Ukur kinerja Anda dan buat perubahan

Ada banyak metrik layanan pelanggan di luar sana, dan yakinlah bahwa Anda tidak perlu melacak masing-masing metrik tersebut. Namun, melacak beberapa metrik akan memberi Anda gambaran yang lebih baik tentang kinerja Anda.

Shopify App Kustomer adalah alat layanan pelanggan tangguh yang memungkinkan Anda melacak kinerja Anda atau tim Anda, dan menyimpan kunci untuk semua data pelanggan Anda.

Anda harus melacak metrik layanan pelanggan ini:

• Tingkat Resolusi: Dari saat pelanggan menulis hingga waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan dan menyelesaikan masalah.
• Waktu respons pertama: Berapa lama Anda dan tim Anda kembali ke permintaan awal pelanggan
• Waktu respons: Lamanya waktu antara setiap pesan bolak-balik antara Anda dan pelanggan
• CSAT: Kepuasan pelanggan, biasanya diperoleh dari survei pasca pembelian
• Skor Kualitas Internal (Skor IQS): Seberapa baik Anda atau tim Anda memenuhi standar internal yang telah Anda tetapkan untuk kualitas

Blok bangunan dari layanan pelanggan yang hebat

Jika Anda baru memulai atau ingin meningkatkan layanan pelanggan Anda, mulailah dengan 8 pilar ini. Semakin banyak Anda berupaya menyempurnakan strategi dukungan Anda, semakin bahagia pelanggan Anda secara keseluruhan. Dan meskipun ini mungkin tampak seperti banyak pekerjaan di depan, praktik ini akan membuat Anda siap untuk sukses dalam jangka panjang.