为什么社区管理对您的业务很重要（以及如何正确地做）

社区管理通常与社交媒体管理互换使用。 虽然它绝对是任何社交媒体策略的关键部分，但管理您的社区变得越来越重要，您的客户群变得越来越大。

社区管理的核心是关系以及您的品牌如何抓住机会在公共在线空间与您的社区互动。

如果您希望建立具有强大品牌的长期业务，那么您将需要投资。

什么是社区管理？

“社区”可能暗示一个位置，但实际上，您的社区遍布整个互联网：在 Facebook、Twitter、Snapchat、Quora、YouTube、Instagram、Pinterest、LinkedIn、Google+、Reddit、论坛甚至评论上文章的部分。

您的社区由您当前的客户、目标受众以及所有直接或间接在线与您的品牌互动的人组成。

社区管理使您的品牌在网上栩栩如生——就像它是一个真实的人，在真实的互动背后具有真实的个性。

没有社区管理计划的品牌会错失以下机会：

• 管理客户投诉
• 把顾客变成忠实的粉丝
• 赢得影响者和潜在客户
• 与其他品牌建立联系并与他们合作
• 获得有价值的原始产品反馈
• 成为评论区最酷的声音

社区管理与社交媒体营销

了解社区管理和社交媒体营销之间的区别很重要，因为它们都有自己的优先事项。

社交媒体营销是社交内容的制作和分发，以吸引新客户并与您现有的客户进行交流。 在这里，您可能会关注范围、参与度以及帖子为您的网站带来多少流量等事情。

社区管理是在您的社交媒体发布之后和之后发生的事情。 一部分是客户服务，一部分是听互联网，一部分是积极参与与您的品牌相关的讨论。

在社交媒体营销从一对多传播信息的地方，社区管理通常从更小、更亲密的规模开始。 但它可以在社交媒体页面内外的地方建立您的品牌形象。

为什么这有关系？

如果你认为社区管理不会产生很大的影响，因为它仅限于小规模的互动，事实并非如此。

与 2014 年相比，社交媒体上的客户投诉实际上增加了 8 倍。一个愤怒的客户的声音会传达给其他人，无论是通过口口相传、分享屏幕截图还是他们在网上留下的评论痕迹。

但同样适用于您满意的客户，社区管理可帮助您创造更多客户。

在这篇文章中，我们将社区管理分为 4 个部分：

• 监控：监听和跟踪与您的品牌相关的对话。
• 参与：保持对话的活力并主动与客户、潜在客户和影响者互动。
• 审核：清除不增加价值的评论和对话，并解决客户投诉。
• 衡量：分析您的品牌是如何被感知的，并获得真实的、未经过滤的反馈。

监控：一直在听

如果没有持续的社交倾听努力，社区管理就不可能实现：监控互联网上对您的品牌很重要的对话。

每隔一段时间，在所有噪音中，您都会抓住机会，小到将客户的投诉变成公共补充，大到启动病毒式标签。

#NugsForCarter 是最近的一个例子，说明了当社区管理正确时会发生什么。 通过在正确的时间以正确的方式倾听和参与，Wendy's 引发了一场病毒式的运动，导致了有史以来转发次数最多的推文。

并非所有相关提及都会直接在社交媒体上标记您的品牌。 有时客户会以其他方式（拼写错误、按产品等）或在博客评论或论坛等不容易找到的地方提及您。

您可以设置 Google 快讯（免费）或 BuzzSumo 快讯，以密切关注与您的品牌相关的在线提及。 您还可以在许多社交网络上搜索特定关键字或最受欢迎的主题标签，以查找反映您可能想要采取行动的产品的某种情绪或需求的公开帖子。

例如，如果我在网上销售 LED 鞋，我可以使用 Twitter 找到那些对我的产品表示兴趣并可能与之互动的人。

您可以使用免费版本的 Hootsuite 或类似的社交监听工具监控多个频道、关键字或事件。

引人入胜：激发和激发对话

从您创建的 Facebook 横幅到您在网上发表的每条评论都会留下数字足迹。 您和您的社区产生的积极评论越多，您的品牌就越强大。 这就是为什么不仅要开始这些对话，还要让它们保持活力很重要，特别是因为许多社交媒体算法使用评论等参与信号来确定在我们的新闻提要中显示什么。

使用代表您点赞和评论的机器人自动参与社交网络可能很诱人，但您会发现它开始对您的品牌弊大于利。 在当今刚刚充斥着自动化的互联网中，您需要证明您的品牌背后有人类的思维和感觉才能真正与客户建立联系。

相反，每天监控您的社交渠道，寻找解决投诉的机会，感谢满意的客户，并与可能喜欢您产品的人交谈。 做人。 避免一直复制和粘贴回复，让对话自然地进行。

如果您所在的频道可以让您接触到大量观众，或者您正在与拥有大量追随者的人交谈，那么加倍努力甚至是值得的。

用您的回答让人们感到惊讶和高兴，您会发现您可能能够围绕您认为的一对一互动聚集一群人。

这是我在社交媒体上最喜欢的品牌之一 Pizza Pops 在 Twitter 上的“惊喜和喜悦”方法的一个例子。

如果您有可以发送的 T 恤或其他赃物，这是离线表达感谢的好方法，尤其是对有影响力的人。 谁知道——也许他们甚至会拍张照片在网上分享？

请记住，并非每一次提及都会得到回应。 但是，如果您看到了取悦客户并建立品牌声誉的机会，那就去争取吧。

以下是与您的社区在线互动的一些最佳做法：

• 当您的内容或产品的链接有意义时，将人们吸引到您的网站，并确保跟踪他们。 遵循 80/20 规则（80% 的时间给出价值，20% 的时间让他们检查你在做什么）。
• 避免开始你无法结束的对话（即忽略巨魔）。
• 确保您链接回您的网站，并简要说明您在所有在线个人资料的简历中所做的事情。
• 保持品牌个性一致，但要根据渠道调整对话风格（就像真人一样）。 不要害怕有幽默感。
• 直接鼓励满意的客户分享您的产品图片（在品牌标签下获取用户生成内容的好方法）。
• 积极主动地与您的社区互动，而不仅仅是被动。 将社区参与帖子纳入您的社交媒体发布——鼓励人们发表评论的内容、竞赛、挑战或问题。

审核：保护您的声誉

社区管理的另一个重要功能是在线管理您的声誉。 这包括保持您的社交资料免受垃圾邮件的影响，并确保解决任何负面反馈。

首先，隐藏会降低评论部分质量的垃圾邮件。 避免隐藏或删除敏感评论，因为这可能会被误解为审查或欺骗，并对您的品牌的认知方式造成更大的问题。

但是，您应该隐藏可能会分散或混淆您的社区的冒犯性和公开的促销评论。

请务必在“设置”下设置您的 Facebook 页面的亵渎过滤器，添加任何您可能希望远离社区的脏话、垃圾语言及其变体（出于明显的原因，我已经模糊了此屏幕截图中的单词列表） .

当然，我们不能不谈客户投诉就谈适度。

客户投诉几乎是不可避免的，人们倾向于在网上发泄他们的不满，这对品牌来说既好也坏。

如果这是您可以快速解决的常见问题，请将您的答案公开，以便其他有类似问题的人可以看到。

但是，如果投诉是个人的或接下来的对话很复杂，请将其转移到私人聊天中，但尽量保持在同一频道。

例如，如果投诉在 Facebook 上播出，请将其带到 Facebook Messenger。 如果是在 Twitter 上，请邀请此人直接向您发送详细信息。 当投诉在社交媒体上播出时，一些品牌会要求您向他们发送电子邮件或致电支持。 这只会让已经不满意的客户更加沮丧。

尤其是航空公司，收到了很多投诉，例如西捷航空 Facebook 页面上的这个例子，并且在节制方面特别艰难。 您可以看到 West Jet 如何将对话转移到私人频道。

在您的客户服务评论末尾还包含姓名或您的姓名首字母，以表明另一端有一个人，这是一个很好的接触。

即使您无法解决客户的问题，也要向他们表明您正在倾听。 一个品牌忽视客户的抱怨是一种糟糕的表现。

如果您正处于争议之中，并且您需要处理导致大量负面评论的危机（例如，您的最后一批订单出了问题），请考虑编写一条经过深思熟虑的消息，广播到您的所有听众，概述您的立场以及您为解决问题所采取的任何步骤。 每个人都会犯错。

衡量：从您的社区获得反馈

通过到目前为止我们介绍的所有操作，您将了解您的社区如何看待您的品牌，您可以改进的地方，甚至可以添加的产品。

但社区管理的挑战之一是资源有限。

对话可以在网上的任何地方进行，但你不能在任何地方都在线。

找出您的社区最活跃的渠道以及您最有可能满足主要目标的渠道，无论是建立品牌知名度、增加流量还是维护您的声誉。 这些是您应该优先考虑的渠道。

您还可以进行情绪分析，以了解人们对您的品牌的普遍看法。

有诸如 Social Mention（免费）或 Sprinklr（企业）之类的工具，它们会抓取互联网并分析您的品牌或特定关键字的提及，为您提供统计数据，例如正面与负面情绪的比率，这些对话的范围，以及谁是谈论它的一些顶级帐户。

但是请记住，情绪分析工具并不能 100% 反映语言的复杂性以及互联网对某个主题的看法。 他们确实提供了一个很好的起点。

您还可以持续获得产品开发见解，倾听客户告诉您的内容，或者直接通过社交媒体或 Reddit 上的相关社区或 Facebook 群组中询问。

如何聘请社区经理

有一个人专门负责社区管理是值得的（除非您的公司处于需要扩展的规模）。 这确保了您所有对话的一致性以及与您的听众的熟悉度。

一开始你可以成为你自己的社区经理，但如果你是一个人的运营，并且你的企业正在经历大量的增长和关注，那么值得聘请某人来承担这项任务。

社区管理是一项全职工作——你不能只是打开和关闭它。

幸运的是，您可以在 Upwork 上找到某人，或者只需发布招聘广告即可。

如果您决定放弃此责任，则需要确保您雇用的人具有以下特征：

• 较强的沟通和社交网络技能。
• 同理心、耐心和机智（对于客户服务总是很重要）。
• 创造力、幽默感和适应品牌声音的能力。
• 筛选社交数据以寻找机会和洞察力的能力。
• 熟悉您感兴趣的社交媒体渠道和 Hootsuite 等工具。
• 了解您的利基市场或彻底了解它的好奇心。

最重要的是，这需要是您可以信任的人，因为他们将在许多方面成为您品牌在线的代言人和大使。

建立您的社区以建立您的业务

寻找或开始对话并发展您的社区对于持久的业务来说是必须的，并且随着您的业务增长而增加重要性和影响力。

社区管理将您的品牌作为一个讨人喜欢、知识渊博的个性向世界展示，其他人不禁想要与之互动，并为促进有关您的产品和围绕您的产品进行积极讨论提供了机会。

投资一个强大的社区，您将建立一个忠实的粉丝群，他们将代表您的品牌进行宣传，甚至在您需要时提供帮助。

特别感谢 Shopify 的社交媒体营销专家 Matthew Stephen 为这篇文章贡献了他的经验和见解。