لماذا تعتبر إدارة المجتمع مهمة لعملك (وكيف تفعل ذلك بشكل صحيح)

غالبًا ما يتم استخدام إدارة المجتمع بالتبادل مع إدارة الوسائط الاجتماعية. وعلى الرغم من أنها بالتأكيد جزء أساسي من أي استراتيجية لوسائل التواصل الاجتماعي ، فإن إدارة مجتمعك تصبح أكثر أهمية كلما أصبحت قاعدة عملائك أكبر.

تدور إدارة المجتمع ، في جوهرها ، حول العلاقات وكيف تغتنم علامتك التجارية الفرص للتفاعل مع مجتمعك في الأماكن العامة على الإنترنت.

وإذا كنت ترغب في بناء عمل طويل الأمد بعلامة تجارية قوية ، فهذا شيء تريد الاستثمار فيه.

ما هي إدارة المجتمع؟

قد يقترح "المجتمع" موقعًا واحدًا ، ولكن في الواقع ، ينتشر مجتمعك عبر الإنترنت: على Facebook و Twitter و Snapchat و Quora و YouTube و Instagram و Pinterest و LinkedIn و Google+ و Reddit والمنتديات وحتى التعليق أقسام من المقالات.

يتكون مجتمعك من عملائك الحاليين والجماهير المستهدفة وجميع الأشخاص الذين يتفاعلون مع علامتك التجارية بشكل مباشر وغير مباشر عبر الإنترنت.

تعمل إدارة المجتمع على بث الحياة في علامتك التجارية عبر الإنترنت - كما لو كانت شخصًا حقيقيًا يتمتع بشخصية حقيقية وراء التفاعلات الحقيقية.

العلامات التجارية التي ليس لديها خطة لإدارة المجتمع تفوت الفرص من أجل:

• إدارة شكاوى العملاء
• تحويل العملاء إلى معجبين مخلصين
• اكسب المؤثرين والعملاء المحتملين
• التواصل مع العلامات التجارية الأخرى والشراكة معهم
• احصل على تعليقات قيمة وخامة عن المنتج
• كن أروع صوت في قسم التعليقات

إدارة المجتمع مقابل التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي

من المهم فهم الفرق بين إدارة المجتمع والتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي لأن لكل منهما أولوياته الخاصة.

التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي هو إنتاج وتوزيع المحتوى الاجتماعي للوصول إلى عملاء جدد والتواصل مع عملائك الحاليين. هنا ، قد تركز على أشياء مثل مدى الوصول والمشاركة ومقدار حركة المرور التي يؤديها المنشور إلى موقعك.

إدارة المجتمع هي ما يحدث بعد النشر على وسائل التواصل الاجتماعي وبعدها. إنها جزء من خدمة العملاء ، وجزء من الاستماع إلى الإنترنت ، وجزء من النشاط في المناقشات المتعلقة بعلامتك التجارية.

عندما يبث التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي رسالة من شخص لآخر ، غالبًا ما تبدأ إدارة المجتمع على نطاق أصغر وأكثر حميمية. ولكن يمكن أن يعزز وجود علامتك التجارية في أماكن داخل وخارج صفحات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك.

لماذا يهم؟

إذا كنت تعتقد أن إدارة المجتمع لن يكون لها تأثير كبير لأنها تقتصر على التفاعلات الصغيرة ، فهذا ليس هو الحال.

زادت شكاوى العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي بمقدار 8 مرات منذ عام 2014. يمتلك العميل الغاضب صوتًا ينقل للآخرين سواء كان ذلك من خلال الحديث الشفوي أو مشاركة لقطات الشاشة أو أثر التعليقات التي يتركونها وراءهم عبر الإنترنت.

ولكن الشيء نفسه ينطبق على عملائك السعداء ، وتساعدك إدارة المجتمع على إنشاء المزيد من هؤلاء.

في هذا المنشور ، سنقسم إدارة المجتمع إلى 4 أجزاء:

• المراقبة : الاستماع إلى المحادثات التي تتعلق بعلامتك التجارية وتتبعها.
• الانخراط : الحفاظ على المحادثات حية والمشاركة بشكل استباقي مع العملاء والتوقعات والمؤثرين.
• الإشراف : استبعاد التعليقات والمحادثات التي لا تضيف قيمة ، وحل شكاوى العملاء.
• القياس : تحليل كيفية فهم علامتك التجارية والحصول على تعليقات حقيقية غير مفلترة.

المراقبة: كن دائمًا مستمعًا

لن تكون إدارة المجتمع ممكنة بدون جهد الاستماع الاجتماعي المستمر: مراقبة الإنترنت لإجراء محادثات تهم علامتك التجارية.

بين الحين والآخر ، وسط كل الضوضاء ، ستغتنم فرصًا صغيرة مثل تحويل شكوى العميل إلى مكمل عام أو كبيرة مثل بدء علامة تصنيف فيروسية.

#NugsForCarter هو مثال حديث لما يمكن أن يحدث عندما تتم إدارة المجتمع بشكل صحيح. من خلال الاستماع والمشاركة بالطريقة الصحيحة في الوقت المناسب ، أشعلت Wendy's حركة فيروسية أدت إلى التغريد الأكثر إعادة تغريدًا على الإطلاق.

لن تضع جميع الإشارات ذات الصلة علامة على علامتك التجارية مباشرة على وسائل التواصل الاجتماعي. في بعض الأحيان ، سيذكرك العملاء بطرق أخرى (الأخطاء الإملائية ، حسب المنتج ، وما إلى ذلك) أو في أماكن مثل تعليقات المدونة أو المنتديات التي يصعب العثور عليها.

يمكنك إعداد تنبيهات Google (مجانًا) أو تنبيهات BuzzSumo لمراقبة الإشارات التي تتعلق بعلامتك التجارية عبر الإنترنت. يمكنك أيضًا البحث في العديد من الشبكات الاجتماعية عن كلمات رئيسية محددة أو علامات التجزئة الأكثر شيوعًا للعثور على المنشورات العامة التي تعكس شعورًا معينًا أو طلبًا معينًا لمنتجك قد ترغب في التصرف بناءً عليه.

إذا كنت أبيع أحذية LED عبر الإنترنت ، على سبيل المثال ، يمكنني استخدام Twitter للعثور على الأشخاص الذين عبروا عن اهتمامهم بمنتجي ويمكنني التفاعل معهم.

يمكنك مراقبة قنوات أو كلمات رئيسية أو أحداث متعددة باستخدام الإصدار المجاني من Hootsuite أو أي أداة استماع اجتماعية مماثلة.

الانخراط: اطلق شرارة المحادثات وحفزها

من لافتة Facebook التي تنشئها إلى كل تعليق تقوم به عبر الإنترنت يترك بصمة رقمية. كلما زادت التعليقات الإيجابية التي تولدها أنت ومجتمعك ، زادت قوة علامتك التجارية. هذا هو السبب في أنه من المهم ألا تبدأ هذه المحادثات فحسب ، بل تبقيها على قيد الحياة ، خاصة وأن العديد من خوارزميات الوسائط الاجتماعية تستخدم إشارات تفاعل مثل التعليقات لتحديد ما يجب عرضه في خلاصاتنا الإخبارية.

قد يكون من المغري أتمتة مشاركتك على الشبكات الاجتماعية باستخدام روبوت يعجبك ويعلق نيابة عنك ، لكنك ستصل إلى نقطة حيث تبدأ في إلحاق ضرر أكبر من نفعها لعلامتك التجارية. في الإنترنت اليوم المشبع بالأتمتة ، تحتاج إلى إثبات أن هناك تفكيرًا وشعورًا وراء علامتك التجارية للتواصل فعليًا مع العملاء.

بدلاً من ذلك ، راقب قنواتك الاجتماعية يوميًا وابحث عن فرص لمعالجة الشكاوى ، وشكر العملاء السعداء ، والتحدث إلى الأشخاص الذين قد يحبون منتجاتك. كن إنسانا. تجنب نسخ الردود ولصقها طوال الوقت ، واسمح للمحادثات بالحدوث بشكل طبيعي.

إذا كانت القناة التي تتصفحها تتيح لك الوصول إلى جمهور كبير أو إذا كنت تتحدث إلى شخص لديه عدد كبير من المتابعين ، فقد يكون الأمر يستحق بذل المزيد من الجهد.

فاجئ وأفرح الناس بردودك ، وستجد أنك قد تكون قادرًا على جمع حشد من الناس حول ما كنت تعتقد أنه تفاعل 1 إلى 1.

إليك مثال على أسلوب "المفاجأة والبهجة" على Twitter من Pizza Pops ، إحدى العلامات التجارية المفضلة لدي على وسائل التواصل الاجتماعي.

إذا كان لديك قمصان أو هدايا أخرى يمكنك إرسالها ، فهذه طريقة جيدة لإظهار التقدير في وضع عدم الاتصال ، وخاصة للمؤثرين. من يدري - ربما يلتقطون صورة لمشاركتها عبر الإنترنت؟

ضع في اعتبارك أنه ليس كل ذكر يستدعي الرد. ولكن إذا رأيت فرصة لإسعاد العملاء والبناء على سمعة علامتك التجارية ، فابحث عنها.

فيما يلي بعض أفضل الممارسات للتفاعل مع مجتمعك عبر الإنترنت:

• قم بتوجيه الأشخاص إلى موقع الويب الخاص بك عندما يكون ذلك منطقيًا بروابط المحتوى أو المنتجات الخاصة بك ، وتأكد من تتبعهم. اتبع قاعدة 80/20 (أعط قيمة 80٪ من الوقت ، واطلب منهم أن يفحصوا ما تفعله 20٪ من الوقت).
• تجنب بدء محادثة لا يمكنك إنهاؤها (مثل تجاهل المتصيدون).
• تأكد من إعادة الارتباط بموقعك واشرح بإيجاز ما تفعله في السيرة الذاتية لجميع ملفات التعريف الخاصة بك على الإنترنت.
• حافظ على تناسق شخصية علامتك التجارية ، لكن عدِّل أسلوب محادثتك بناءً على القناة (تمامًا كما يفعل الأشخاص الحقيقيون). لا تخافوا من روح الدعابة.
• شجع العملاء السعداء مباشرة على مشاركة صور منتجك (طريقة رائعة للحصول على محتوى من إنشاء المستخدم تحت علامة تصنيف ذات علامة تجارية).
• كن استباقيًا في التعامل مع مجتمعك ، وليس مجرد رد فعل. قم بتضمين منشورات مشاركة المجتمع في النشر على وسائل التواصل الاجتماعي - المحتوى أو المسابقات أو التحديات أو الأسئلة التي تشجع الأشخاص على ترك تعليقات.

الاعتدال: حماية سمعتك

وظيفة أخرى مهمة لإدارة المجتمع هي إدارة سمعتك عبر الإنترنت. يتضمن ذلك الحفاظ على ملفات التعريف الاجتماعية الخاصة بك نظيفة من البريد العشوائي والتأكد من معالجة أي تعليقات سلبية.

للبدء ، قم بإخفاء البريد العشوائي الذي ينتقص من جودة قسم التعليق الخاص بك. تجنب إخفاء أو حذف التعليقات الحساسة لأن ذلك قد يساء تفسيره على أنه رقابة أو خداع ، ويسبب مشكلة أكبر بكثير في كيفية فهم علامتك التجارية.

ومع ذلك ، يجب عليك إخفاء التعليقات المسيئة والترويجية العلنية التي قد تشتت انتباه مجتمعك أو تربكه.

تأكد من إعداد عامل تصفية الألفاظ النابية لصفحة Facebook الخاصة بك ضمن الإعدادات ، وإضافة أي كلمات لعنة ولغة غير مرغوب فيها وأشكالها المختلفة التي قد ترغب في إبعادها عن مجتمعك (لقد قمت بإخفاء قائمة الكلمات في لقطة الشاشة هذه لأسباب واضحة) .

بالطبع لا يمكننا الحديث عن الاعتدال دون الحديث عن شكاوى العملاء.

لا مفر تقريبًا من شكاوى العملاء ، ويميل الناس إلى التنفيس عن إحباطاتهم عبر الإنترنت ، والتي يمكن أن تكون جيدة وسيئة للعلامات التجارية.

إذا كان سؤالًا شائعًا يمكنك معالجته بسرعة ، فاحفظ إجابتك علنية حتى يتمكن الآخرون الذين لديهم مخاوف مماثلة من رؤيتها.

ولكن إذا كانت الشكوى شخصية أو كانت المحادثة التالية معقدة ، فقم بنقلها إلى محادثة خاصة ، ولكن حاول الاحتفاظ بها على نفس القناة.

على سبيل المثال ، إذا تم بث الشكوى على Facebook ، فقم بنقلها إلى Facebook Messenger. إذا كان على Twitter ، فقم بدعوة الشخص لإرسال رسالة مباشرة إليك تحتوي على التفاصيل. ما ستفعله بعض العلامات التجارية هو أن تطلب منك إرسالها بالبريد الإلكتروني أو الاتصال بالدعم عند بث الشكوى على وسائل التواصل الاجتماعي. هذا يجعل الأمر أكثر إحباطًا لعميل غير سعيد بالفعل.

تتلقى شركات الطيران ، على وجه الخصوص ، الكثير من الشكاوى ، مثل هذا المثال من صفحة West Jet على Facebook وتواجه صعوبة خاصة مع الاعتدال. يمكنك أن ترى كيف تنقل West Jet المحادثة إلى قناة خاصة.

إنها لمسة لطيفة أيضًا تضمين اسم أو الأحرف الأولى من اسمك في نهاية تعليقات خدمة العملاء لإظهار وجود إنسان على الطرف الآخر.

حتى لو لم تتمكن من حل مشكلة العميل ، أظهر له أنك تستمع إليه. إنها نظرة سيئة لعلامة تجارية تتجاهل شكاوى العملاء.

إذا كنت في وسط جدل وتحتاج إلى إدارة أزمة أدت إلى سيل من التعليقات السلبية (على سبيل المثال ، حدث خطأ ما في آخر دفعة من الطلبات) ، ففكر في كتابة رسالة جيدة يتم بثها إلى جمهورك بالكامل ، مع تحديد موقفك وأي خطوات اتخذتها لإصلاح المشكلة. الكل يخطىء.

القياس: احصل على تعليقات من مجتمعك

من خلال جميع الإجراءات التي غطيناها حتى الآن ، ستحصل على فكرة عن كيفية إدراك مجتمعك لعلامتك التجارية ، وأين يمكنك تحسينها ، وحتى المنتجات التي يمكنك إضافتها.

لكن أحد التحديات التي تواجه إدارة المجتمع هو محدودية الموارد.

يمكن أن تحدث المحادثات في أي مكان عبر الإنترنت ، ولكن لا يمكنك أن تكون متصلاً بالإنترنت في كل مكان.

اكتشف القنوات التي يكون مجتمعك أكثر نشاطًا فيها والأماكن التي من المرجح أن ترضي فيها أهدافك الرئيسية ، سواء كان ذلك لبناء الوعي بالعلامة التجارية أو زيادة عدد الزيارات أو الحفاظ على سمعتك. هذه هي القنوات التي يجب أن تعطيها الأولوية.

يمكنك أيضًا إجراء تحليل للمشاعر لمعرفة كيف يشعر الناس عمومًا تجاه علامتك التجارية.

هناك أدوات مثل Social Mention (مجاني) أو Sprinklr (مؤسسة) من شأنها أن تتخلص من الإنترنت وتحلل الإشارات إلى علامتك التجارية أو كلمة رئيسية معينة ، مما يمنحك إحصائيات مثل نسبة المشاعر الإيجابية إلى السلبية ، وإلى أي مدى تصل هذه المحادثات ، ومن هم بعض أفضل الحسابات التي تتحدث عن ذلك.

ومع ذلك ، ضع في اعتبارك أن أدوات تحليل المشاعر لا تعكس بنسبة 100٪ مدى تعقيد اللغة وكيف يشعر الإنترنت حول موضوع ما. أنها توفر مكانًا جيدًا للبدء على الرغم من ذلك.

يمكنك أيضًا الحصول على رؤى حول تطوير المنتج إما بشكل مستمر ، أو الاستماع إلى ما يخبرك به العملاء ، أو عن طريق طلب ذلك مباشرة من خلال وسائل التواصل الاجتماعي أو في المجتمعات ذات الصلة على Reddit أو في Facebook Group.

كيف توظف مدير مجتمع

يجدر تخصيص شخص واحد للتعامل مع إدارة المجتمع (ما لم تكن شركتك بحجم تحتاج إلى توسيع نطاقه). يضمن ذلك الاتساق في جميع محادثاتك ومعرفتك بجمهورك.

يمكنك أن تكون مدير المجتمع الخاص بك في البداية ، ولكن إذا كنت تعمل من شخص واحد ويشهد عملك الكثير من النمو والاهتمام ، فمن الجدير تعيين شخص ما للقيام بهذه المهمة.

إدارة المجتمع هي وظيفة بدوام كامل - لا يمكنك تشغيلها وإيقاف تشغيلها فقط.

لحسن الحظ ، يمكنك العثور على شخص ما في Upwork أو ببساطة عن طريق نشر إعلان وظيفي.

إذا قررت تسليم هذه المسؤولية ، فأنت بحاجة إلى التأكد من أن الشخص الذي توظفه يتمتع بالسمات التالية:

• مهارات اتصال وشبكات اجتماعية قوية.
• التعاطف والصبر واللباقة (مهم دائمًا لخدمة العملاء).
• الإبداع وروح الدعابة والقدرة على التكيف مع صوت علامتك التجارية.
• القدرة على التدقيق في البيانات الاجتماعية للعثور على الفرص والبصيرة.
• الإلمام بقنوات التواصل الاجتماعي التي تهمك وأدوات مثل Hootsuite.
• فهم مكانتك أو فضولك للتعرف عليها بدقة.

قبل كل شيء ، يجب أن يكون هذا شخصًا يمكنك الوثوق به لأنه سيكون ، من نواح كثيرة ، الصوت والسفير لعلامتك التجارية عبر الإنترنت.

بناء مجتمعك لبناء عملك

يعد العثور على المحادثات أو بدءها وتنمية مجتمعك أمرًا ضروريًا للأعمال التجارية الدائمة ، ويزيد من الأهمية والتأثير مع نمو عملك.

تقدم إدارة المجتمع علامتك التجارية للعالم كشخصية محبوبة ومعرفة لا يسعها الآخرون سوى الرغبة في التفاعل معها وتطرح فرصًا لإثارة المناقشات الإيجابية حول منتجاتك وحولها.

استثمر في مجتمع قوي وستبني قاعدة جماهيرية مخلصة من شأنها أن تدافع عن علامتك التجارية وحتى تنقذك عندما تحتاج إليها.

شكر خاص لماثيو ستيفن ، أخصائي التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي في Shopify ، لمساهمته بخبرته ورؤيته لهذه القطعة.