Sosyal Medya Hizmet Seviyesi Sözleşmesi Nedir?

Yaratıcılar olarak hiçbirimiz hizmet anlaşmalarını gerçekten sevmiyoruz. Sosyal medya pazarlama ajansı eğlencesinin bir parçası değiller. Ama onlar gerekli. Sosyal medya hizmet düzeyi anlaşmaları (SLA'lar), herhangi bir dış kaynak kullanımı ve satıcı sözleşmesinin kritik bir bileşenidir.

Size bir sosyal medya hizmet düzeyi sözleşmesini anlatacağım. Sosyal medya hizmet düzeyi sözleşmesinin ne olduğuna, neden buna ihtiyaç duyduğunuza ve bunun içinde nelerin olabileceğine bakacağız.

Sosyal Medya Hizmet Seviyesi Sözleşmesi Nedir ?

Bir sosyal medya hizmet düzeyi sözleşmesi, esas olarak bir müşterinin bir ajanstan beklediği hizmet düzeyini tanımlar. Aynı zamanda sosyal medya pazarlama ajansının beklentilerini de ortaya koymaktadır.

Sosyal medya hizmet düzeyi anlaşmaları ajanstan ajansa değişiklik gösterecektir, ancak her iki tarafın da korunması için temel parametreleri kapsamalıdır. Ve anlaşmanın her iki taraf için olduğunu ve adil olması gerektiğini vurgulamak önemlidir .

SLA'lar genellikle şirketler ve dış tedarikçiler arasındadır, ancak bunların aynı şirketteki iki departman arasında olduğunu da biliyorum.

İşletmenizin Neden Sosyal Medya Hizmet Seviyesi Anlaşmasına İhtiyacı Var?

Standartlar ve hizmet açısından her iki tarafın da aynı sayfada olmasını sağlamak için bir SLA esastır.

Uygun bir hizmet düzeyi anlaşmasının uygulanmaması aşağıdakilere yol açabilir:

• Sağlanan hizmetler ve elde edilen sonuçlar hakkında her iki tarafta yanlış anlaşılmalar
• Ödeme yapmama, geç ödeme, zayıf iletişim, iletişimin kötüye kullanılması ve diğer istenmeyen davranışlar
• Sözleşmeyi özetlemek için fazla zaman harcandı. Bu, özellikle asıl paydaş ayrılırsa ve hizmetlerinizi yeni bir paydaşa açıklamanız gerekiyorsa geçerlidir.)
• Kaçırılan KPI'lar ve hizmetlerden memnuniyetsizlik. İşaretlenmeden bırakılırsa, bu bir ajansın müşteriyi kaybetmesini sağlayacaktır.
• En kötü senaryoda, yasal işlem, uygunsuz veya mevcut olmayan bir hizmet düzeyi anlaşmasının sonucu olabilir. Bu, özellikle büyük şirketlerle uğraşırken geçerlidir.

Servis Seviyesi Anlaşması Temel Bilgiler _

SLA'lar çok basit ve çok karmaşık arasında değişir.

Sözleşmenizde olması gereken esaslarla en baştan başlayalım.

Müşterinin ve acentenin ad(lar)ı ve sözleşmenin temelinin oluşturulması

X Ajans, X firmasına X tarihinden itibaren sosyal medya pazarlama hizmetleri sağlayacaktır.

Kapsanacak hizmetlerin kapsamı için bir sayfa

Birçok kurum bunu bir ek olarak eklemeyi tercih eder ve bu nedenle temel sözleşme şablonunu standart olarak bırakır. Bu ek çok daha ayrıntılı olmalı ve ölçütleri, beklentileri ve çıktıları içermelidir.

Servis sağlayıcı sorumlulukları

Kapsamlı bir strateji ve planlama belgesi geliştirmek için X istemcisiyle birlikte çalışın. Sosyal medya yönetimi çözümleri sağlayın. Devam eden strateji ve rehberlik sunun. Kampanya fikirlerini tartışmak için her ay çevrimiçi olarak buluşun.

Bu bölüm, katılımınızın her yönünü detaylandırmak zorunda değildir, daha çok bir özettir. SLA'nızda detaylandırdığınız her şeyi teslim etmeniz gerektiğini unutmayın.

Müşteri sorumlulukları

Yine, bu bir özet ve her şeyi detaylandırmaya gerek yok. X Agency'yi kurum içi etkinlikler ve organizasyonel güncellemelerle güncel tutmak. İşin kapsamı ile ilgili e-postalara ve sorulara derhal yanıt vermek. Kilit paydaşların planlanmış toplantılar için hazır olmasını sağlamak.

Ajanslar, bir müşterinin buna uymamasının teslimatları ve ölçümleri etkileyebileceği konusunda net olabilir.

Sorumluluğu belirtin

Yasal veya uyumluluk tarafından düzenlenen müşterilerle çalışmak, sorumluluklarınızı/onların sorumluluklarını belirtmenizi gerektirebilir. Örneğin, içerik müşteri tarafından onaylanır ve ardından para cezasına veya şikayete maruz kalırsa, bu müşterinin sorumluluğunda olacaktır.

Ödeme şartları ve koşulları

Bir acente veya müteahhit olarak muhtemelen standart ödeme koşullarına sahip olacaksınız. Ayrıca bir geç ödeme ücreti eklemek isteyebilirsiniz.

X Ajans ayda bir geçerli fatura düzenler. Ücretler, söz konusu faturaların ulaşmasını müteakip 30 takvim günü içerisinde X Ajans'a ödenecektir. 30. günden sonraki her gün için, ödeme kapatılana kadar her gün fatura tutarının %1'i oranında geç ödeme ücreti uygulanacaktır.

Bir NDA (gizlilik sözleşmesi)

Bu, gizlilikle ilgili bir bölümde olacaktır. Taraflar, bu Sözleşmenin eşit ve ayrılmaz bir parçasını oluşturacak Standart Gizlilik Sözleşmesini imzalamışlardır.

İhbar süresi

Taraflardan biri sözleşmeden çekilmek isterse ne olacağını ana hatlarıyla belirtmek için bu, hizmet düzeyi sözleşmenizde olmalıdır. Birkaç aylık bir ihbar süresi belirtebilirsiniz. Bunu uygulamak çok zor olsa da.

Mülkiyet

Sözleşmenin bitiminden sonra ayrıca fikri mülkiyet ve tasarımların, dosyaların ve fikirlerin mülkiyeti hakkında bir bölüm olmalıdır. Genel olarak konuşursak, müşterinin borcu yoksa, sözleşme sırasında üretilen tüm işler onlara ait olacaktır.

Hizmetler sunulmadı

Sunulmayan belirli hizmetler de, karışıklığı önlemek ve diğer tarafların varsayımlarına yer vermemek için açıkça tanımlanmalıdır. Örneğin, bir müşteri, bir sosyal medya yönetim ajansının müşterilerden gelen doğrudan sosyal medya mesajlarına yanıt verdiğini varsayabilir. Değilseniz, bunu SLA'da belirtmelisiniz.

imzalar

Her iki taraftan da kilit paydaşlar, anlaşmanın sonunda onaylarını göstermek için belgeyi imzalamalıdır. Bu bölüme de tarih yazılmalıdır. Sözleşmeyi herhangi bir zamanda revize ederseniz, imzaların yeniden alınması ve tarihlerin düzenlenmesi gerekir.

Hizmet Seviyesi Anlaşması – Daha Derine İnme

Çoğu ajans veya yüklenici, her müşteri için bir ek veya ayrıntılı SLA ekler. Bu, belirli görevleri, ölçümleri ve çıktıları belirler. Müşteriyle yaptığınız anlaşmanın temel taşı olarak buna atıfta bulunabilmeniz için bunu basılı ve imzalı olarak almanız faydalı olacaktır.

Teslimatları ana hatlarıyla belirtin

Başlamak için belirli çıktıları ana hatlarıyla belirtebilirsiniz. İşte SLA'larımızdan birinden bir örnek. Bu, bu müşterinin alacağı belirli hizmetlere genel bir bakıştır. Daha sonra her öğeye daha fazla derinlik sağlarız.

Müşterinizin hakkı olan süre

Ajanslar bunu farklı şekilde ölçecek ve bazıları bu metriği saatler yerine teslim edilen iş açısından tanımlayacak.

Bununla birlikte, şunları eklemek de iyidir:

• Çalışma saatleriniz ve iletişim durumunuz – örneğin sabah 8 – akşam 4 (EST)
• Yeni istekler için ortalama geri dönüş süresi. Örneğin, yeni bir blog isteğinin teslim edilmesi 2-5 iş günü sürer.
• Bazı SLA'lar bir kullanılabilirlik yüzdesi belirtecektir. X saat arasında %999 çalışma süresi gibi bir terim görmek nadir değildir. Bu, ajansın kullanılamaması durumunu kapsar.
• Ajansınız için e-posta veya Skype gibi kabul edilebilir ve resmi iletişim yöntemleri. Bu aynı zamanda kişisel ağlarda sosyal medya sohbetlerinin kötüye kullanılmasını da önler. "Müşteriler sesli mesaj, sosyal medya sohbeti veya kısa mesaj yoluyla istek gönderdiğinde yanıt süresini garanti edemeyiz" , dahil edilmesi kabul edilebilir bir maddedir.
• Mesai saatleri dışında veya tahsis edilen aylık sürenin üzerinde gerçekleşen işler için ek ücretler veya ücretler. Veya kararlaştırılan geri dönüş süresinden daha hızlı olan işler için

Müşteri KPI'ları

Kabul edilen müşteri KPI'ları, hizmet düzeyi sözleşmenize dahil etmek için iyi bir şeydir. Tabii ki, yalnızca fiili katılımınızla ve kontrolünüz dahilindeki eylemlerle ilgili KPI'ları eklemelisiniz.

Örnek: Müşteri kendi içeriğini yazarken anahtar kelimeleri/web sıralamasını iyileştirmeye odaklanan bir KPI, sözleşmenize dahil etmeniz gereken bir şey değildir. Ancak sosyal medya içeriği oluştururken, yönlendirme sağlarken ve kanalları yönetirken sosyal medya etkileşimini geliştirmek sizin alanınızdadır. KPI'lar, spesifik olmakla aynı zamanda ulaşılabilir olmak arasında iyi bir denge bulmalıdır. Sosyal medya için tipik KPI'lar şunlara odaklanır:

• Ulaşmak
• Nişanlanmak
• müşteri adayları
• Dönüşümler
• Marka bilinirliği

Raporlamayı dahil et

Müşteriler, kendi özel gereksinimlerine göre nasıl teslimat yaptığınızı görmek isteyeceğinden, raporlama hizmet düzeyi sözleşmenize dahil edilmelidir.

SLA'nız, teslim edilecek sosyal medya veya pazarlama raporunun türü ve müşterinizin bunu ne zaman beklemesi gerektiği hakkında bilgi sağlamalıdır.

Genellikle müşteriler raporlarını düzenli olarak ve ay sonunda almayı severler.

Contentworks Agency'nin yöneticisi olarak Agorapulse'u üçüncü taraf bir izleme ve raporlama aracı olarak kullandığımızı da belirtiyorum. Bu, özellikle güvenlik düzeyi yüksek olan ve sosyal medya kanallarına erişen ek uygulamalardan haberdar olacak şirketler için önemlidir.

Kolayca toplanan ölçümleri seçin

Erişim, Etkileşim, Potansiyel Müşteriler, Dönüşümler ve Marka Bilinirliğinin temel KPI'ları, müşterinizin sosyal ağlarını bağladığınızda Agorapulse tarafından kolayca toplanır. Bir ajans olarak, kontrolünüz dışında olan unsurları ölçmeye çalışmak ideal değildir.

Örnek: Müşteri, web trafiği ölçümlerinin izlenmesini gerektiriyorsa, size web sitelerine ve Google analizlerine erişim sağlamaları gerekir. Bu hizmet için ödeme yapmanız ve sözleşme yapmanız gerekir.

Aşağıda, Agorapulse aracılığıyla bir müşterinin sosyal medyasından kolayca alınan ölçümleri görebilirsiniz. Burada, zaman içinde kesin sayılar ve kıyaslamalı artışlar (veya düşüşler) konusunda şeffaf olabilirsiniz.

İpucu: Aşırı sayıda metrik eklemekten kaçının. Çok fazla ölçüm, müşteriyle olan sözleşmenizi ihlal etmenizi daha olası hale getirir. Ek olarak, bunları tutarlı bir şekilde izlemeyi ve raporlamayı zor bulabilirsiniz. Deneyimlere göre, müşteriler de bunu istemiyor. İşleri basit tutun.

Temel oluştur

Agorapulse ile ilgili harika bir şey, belirsizliğe yer bırakmamasıdır. Yönetmeye başlamadan önce ve sonra istemci sosyallerinin karşılaştırmalarını kolayca çalıştırabilirsiniz. Müşterinizin nereden başladığınızı anlaması için SLA'nızdaki "öncesi" için bir temel belirlemek önemlidir. Bir müşteriyle çalışmaya başladığımızda genellikle bir ilk rapor hazırlarız. Bu onlara hayran sayısı, etkileşim oranı, beğeniler, erişim ve içerik popülerliği gibi faktörleri gösterecektir. Bu, devam eden metrikler üzerindeki etkinizi açıkça gösterir.

İnsanların Gerçekten Okuyacağı (ve Beğeneceği) Sosyal Medya Raporları Oluşturun

Müşterinizle işbirliği yapın

Genellikle acente, hizmet düzeyi sözleşmesini hazırlar ve müşteri bunu imzalar. Ancak bazen müşteri sözleşmede değişiklik yapılmasını isteyebilir. Anlaşmanın her iki taraf için olduğunu ve herkesin bundan memnun olması gerektiğini hatırlamakta fayda var.

Değişiklikler makul ise, sözleşmeyi düzenleyebilir ve yeniden gönderebilirsiniz. Sözleşme, PDF veya düzenlenemez biçimde olmalıdır. Bu, herhangi bir değişikliğin her iki tarafça da kabul edileceği ve hiçbir şeyin gizlice eklenemeyeceği anlamına gelir.

Hizmet Seviyesi Sözleşmemizi Ne Sıklıkta Revize Etmeliyiz ?

Hizmet düzeyi anlaşmaları güncel tutulmalı ve bir ajans ile müşteri arasındaki mevcut çalışma kapsamını yansıtmalıdır.

Bu, hizmetleriniz değişmediyse, bunları her yıl değiştirmeniz gerektiği anlamına gelmez.

Ancak müşteriler büyüdükçe ve planları değiştikçe, bir ajanstan yapılması gereken işler de sıklıkla değişecektir. Bu durumda, hizmet düzeyi sözleşmesinin güncellenmesi gerekir.

Sosyal medya hizmet düzeyi sözleşmesi ne zaman güncellenmeli?

Sözleşmeyi güncellemeniz gerekebilecek bazı nedenler şunlardır:

• Müşterinin ihtiyaçları değişti
  Örneğin, evde bir içerik yazarı tuttular. Şimdi, sadece yazdığı gönderileri yönetmenize ihtiyaçları var. Bu, sözleşmeyi, fiyatı ve metriklere ilişkin sorumluluklarınızı ve taahhütlerinizi değiştirecektir. İçerikten sorumlu değilseniz, aynı sonuçları garanti edemezsiniz.
• Teknoloji değişti
  Siz veya müşteri farklı bir platform veya iletişim yöntemi kullanıyorsanız, SLA'nızı güncellemek iyi bir fikirdir. Benzer şekilde, müşteri bir sosyal medya ağını kaldırdıysa veya eklediyse, tarihli bir güncelleme sağlamalısınız.
• KPI'lar değişti
  Bu, özellikle müşteriyle uzun süredir çalışıyorsanız, en olası senaryodur. İdeal olarak, onların yönündeki değişimin farkında olacaksınız ve proaktif olarak güncellenmiş bir SLA önerebilirsiniz.

Unutmayın, kanun dışında sözleşme yapamazsınız. Bu, anlaşmanın ülkenizde yasal olarak tanınan ve uygulanabilir maddeler içermesi gerektiği anlamına gelir.

SLA şablonunuzu hazırladıktan sonra, bir avukattan onu gözden geçirmesini ve kabul edilebilir ve uygulanabilir olduğundan emin olmasını isteyin. Bundan sonra, gelecekteki müşteriler için standart (ve düzenlenebilir) şablonunuz olabilir.

Tüm sosyal medya çabalarınızı planlamanıza, izlemenize ve ölçmenize yardımcı olacak ücretsiz Agorapulse denememize göz atın.