Temiz CRM verileri, müşteri deneyimlerini ne kadar iyileştirir veya bozar?

CRM'niz, müşterinizle ilgili bir içgörü altın madenidir ve olumlu bir müşteri deneyimi yaratma yeteneğinizi destekler.

CRM'ler, herhangi bir zamanda müşterilerinizin kim olduğu ve onlarla olan ilişkinizin net bir resmini sunar. Ve bir CRM'de saklanan bilgiler, pazarlama mesajlarınızı, satış stratejilerinizi ve müşteri hizmetlerinizi geliştirmek için kullanılabilir.

Bununla birlikte, çok sık olarak, CRM, müşteriyle ilgili veriler için her şeyi yakalama olarak ele alınır. Ve pazarlama ve satış ekipleri tarafından stratejik olarak organize edilmemiş veya verimli bir şekilde kullanılmamıştır.

Herhangi bir toplama sisteminde olduğu gibi, zamanla çöp toplar. Bu da deneyimleri, hizmeti ve kişiselleştirmeyi oluşturmak için verileri kullanmayı daha zor hale getiriyor.

En basit pazarlama görevlerini yerine getirmenize yardımcı olma yeteneği, nihayetinde içerdiği verilerin kalitesine bağlıdır. Bu, özellikle talep oluşturma, segmentasyon ve müşteri yetiştirme gibi alıcı yolculuğu boyunca kullanılan daha karmaşık taktiklerde kullanımıyla ilgilidir.

CRM verilerimizin ne kadarı temiz değil?

Veriler, hem manuel giriş hem de toplu içe aktarma yoluyla CRM'ye birçok farklı yolla girer. Giriş sürecini kontrol etmek zor olabilir. Ve girdikten sonra kalitesini yönetmek yepyeni bir dizi engel sunuyor.

Bazı veriler doğal olarak bozulur. İnsanlar sürekli hareket halinde, işlerini ve e-posta adreslerini değiştiriyor ya da yeni yerlere taşınıyor ve iletişim bilgilerini geçersiz kılıyor.

Bazı veriler sisteme baştan yanlış girebilir.

Topladığımız müşteri anketleri, pazarlama listelerindeki e-postaların %15'inden fazlasının geçersiz olduğunu gösteriyor. Bu listeleri içe aktarmak, bu hataları veritabanınıza ekler. Bazı zayıf veriler, dijital ortamınızda yazım hataları olan web formlarında bilgilerini yanlış gönderen kullanıcılar tarafından giriş noktasında oluşturulur.

Verileri kontrol etmek ve yönetmek, sistemin kopyalardan arındırılmış olmasını, verilerin standart hale getirilmesini ve bilgilerin doğru ve zamanında olmasını sağlamak anlamına gelir.

Satış ve Pazarlama Enstitüsüne göre, her 30 dakikada bir:

• 120 iş adresi değişikliği
• 75 telefon numarası değişikliği
• 20 CEO işini bıraktı
• 30 yeni işletme kuruldu

Bu, güncel tutmak için çok fazla bilgi. Ancak CRM verileri temiz olduğunda, müşterinizin kim olduğuna veya bilgilerinin ne zaman değiştiğine dair daha net bir resme sahip olursunuz.

Kaliteli verinin rekabet avantajı

Müşterinizle olan ilişkiniz ilerledikçe, CRM'ye daha da değerli veriler ekleyebilirsiniz. Ayrıntılı bir satın alma geçmişi biriktirebilir ve müşterinizin tercihleri, demografisi ve daha fazlasıyla ilgili belirli bilgileri toplayabilirsiniz.

Spesifik olarak, bu bilgiler müşterilerle yakınlık kurmak ve marka yakınlığını artırmak için kullanılabilir. Rakiplerinizin de aynısını CRM'leri aracılığıyla oluşturmaya çalıştıklarına şüphe yok. Ancak, gerçekten başarılı olan marka, anlaşılır verileri temiz verilerle birleştiren markadır.

Her müşteri detayına sahip olabilirsiniz. Ancak e-posta adresleri yanlışsa veya aslında farklı kişiler olan müşteriler kopyalanmışsa, o zaman mükemmel şekilde uyarlanmış pazarlama taktiğiniz, istediğiniz şekilde veya hatta hiç sunmaz.

Alıcı yolculuğuna rehberlik etmede veri kalitesinin rolü

Alıcı yolculuğuna rehberlik etmek için CRM'nizi kullanmayı planlıyorsanız, verilerinizi temizlemek ve kirli verilerin sisteme girmesini önlemek için bir süreç ve doğru araçları uygulamak özellikle önemlidir.

Ek olarak, daha büyük harcamalar ve daha fazla çaba ile daha karmaşık pazarlama girişimlerini etkinleştirmek için verilerin geçerli olması gerekir.

1. Lider yetiştirmeyi daha başarılı kılmak

Kurşun besleme, en hızlı satın alma döngüsünün bile bir parçasıdır.

Her alıcı, ürün veya hizmetinizi duymaktan, potansiyelini doğru seçim olarak kabul etmeye ve satın almaya kadar bir yolculuğa çıkar. Bu yolculukta müşterinizin nerede olduğunu ve nerede olmadığını bilmek, büyük ölçüde CRM'nizdeki verilerle sağlanır.

Kaliteli verilerle, neyin işe yarayıp neyin yaramadığı konusunda kalıpların ortaya çıktığını görmeye başlayacaksınız.

Bu görünürlüğü oluşturmak, CRM verilerine ve sağladığı içgörülere olan güveni artırır.

Marketo'ya göre, müşteri adayı yetiştirmede başarılı olan şirketler, yüzde 33 daha düşük maliyetle yüzde 50 daha fazla satışa hazır potansiyel müşteri üretiyor.

Sistem temizlenmediğinde, CRM sisli müşteri adayı bilgileri sunduğu için şirketler yanlış alıcıyla bağlantı kurmak veya yanlış hizalanmış iletişimler göndermek için zaman kaybederler.

2. Daha iyi müşteri segmentasyonu

Hedeflenen kampanyalar aracılığıyla müşteri segmentasyonu yeni değil. Ancak, özellikle verileriniz güncel veya doğru değilse, yine de yanıltıcı olabilir.

Aslında, bir müşteri yanlışlıkla yanlış tanımlanırsa ve bunun sonucunda yanlış kampanya alırsa, düşük veri kalitesi, segmentasyon çabalarınızı işe yaramaz hale getirebilir. Bu yanlış hizalama, verilerdeki eğilimleri etkin bir şekilde izleyememe ve bunu kampanyanın başarısı veya başarısızlığı ile ilişkilendirmeme ile sonuçlanabilir.

3. Talep oluşturmaya en iyi şansı vermek

Müşterileriniz ve satın alma alışkanlıkları hakkında daha fazla bilgi sahibi olmak, ürünleriniz veya hizmetleriniz için daha akıllıca talep oluşturabileceğiniz anlamına gelir.

Kuruluştaki herkesin bu bilgilerden nasıl yararlandığını görmek kolaydır:

• Pazarlama ekibi, kampanya mesajlarını ve göndere basmak için en iyi zamanları düzenler.
• Ürün ekibi, hangi ürünlerin tercih edildiğini öğrenir ve tüketicileri harekete geçmeye teşvik eden fiyatlandırma stratejileri belirler.
• Satış ekibi, en iyi ve en zamanında çözümleri sunmaya odaklanır.
• Yönetim ekibi daha doğru satış tahminleri yapar.

Bu öngörüleri oluşturmak için üzerinde çalıştığınız veriler yanlışsa, bu kampanyaların, stratejilerin ve tahminlerin nasıl hedef dışı olabileceğini anlamak da kolaydır.

IBM'den gelen bir rapora göre, kötü veriler, ABD'deki işletmeler tarafından yıllık olarak harcanan trilyonlarca doları açıklıyor. Ve etkisinin sadece pazarlamada değil, birçok iş kararı üzerinde domino etkisi olabilir.

Veri kalitesine öncelik vermeye nereden başlamalısınız?

CRM'nizde veri biriktirmek odak noktanız olmamalıdır.

Bunun yerine, iş stratejinizi pazarlama uygulamanızla uyumlu hale getiren uzun süredir devam eden bir veri kalitesi programının başarılı bir şekilde uygulanmasına odaklanın.

Veri kalitesi yolculuğunuza başlamak için harika bir yer, ne kadar temizlik gerektiğini tam olarak anlamak için bir denetim gerçekleştirmektir. Validity'de, bu denetimi yapmanıza yardımcı olmak için ücretsiz bir e-posta ve çift tarama sunuyoruz. Ayrıca başka birçok üçüncü taraf aracı da mevcuttur. Amaç, CRM'nizin yerel işlevselliğini artırmak ve bir veri kalitesi süreci oluşturmanıza ve uygulamanıza yardımcı olmaktır.

Sonunda, sizi yalnızca veriye dayalı bir işletme değil, aynı zamanda oldukça rekabetçi bir işletme olmaya bir adım daha yaklaştıracaktır.

Brooke Maynard, Validity'de Pazarlama Direktörüdür.