Müşteri profili yönetimi: Mükemmel müşteri hizmetinin sırrı

Kalıcı müşteri profili yönetimi (CPM), birinci sınıf müşteri hizmetlerinin sırrıdır. Geliri, bağlılığı ve markanızın itibarını artıran harika bir müşteri hizmeti deneyimi sunmak istiyorsanız, CPM anahtardır.

Şu anda, müşteri hizmetleri deneyimini geliştirmek, çok hak edilmiş bir an yaşıyor. Müşteri hizmetlerinin yalnızca çağrı merkezleri ve sohbet robotları olarak görüldüğü ya da “neleri doğru yapmadığımızı” hatırlatan bir zaman vardı (ve bu nedenle, müşteri hizmetleri sonuçları ve geri bildirimleri bir kuruluş içinde gizli kalacaktı). hizmet ekibini CX bulmacasının kritik bir parçası olarak kabul etmek. Aslında, servis ekipleri genellikle satın alma sonrası markalarının birincil yüzüdür.

Ve böylece markalar müşteri hizmetleri oyunlarını hızlandırmak istiyor.

Beş yıldızlı müşteri hizmetleri, müşteriyi derinlemesine anlamaktan gelen empati gerektirir. Ve şirketler, onları oraya götürmeye yardımcı olacak çok sayıda müşteri verisine sahiptir. İhtiyaç duydukları şey, bu verileri eyleme geçirilebilir içgörülere dönüştürmektir. İşte burada müşteri profilleri devreye giriyor.

Müşteri hizmetleri ve müşteri profili yönetimi: bilmeniz gerekenler

Müşteri profili yönetimi, müşteri verilerini toplama ve bunları kullanışlı, kullanıcı dostu müşteri profillerine dönüştürme sürecini tanımlar. Veri uğruna veri toplamak yardımcı olmuyor, istifliyor. Ancak bunu eyleme dönüştürülebilir içgörülere dönüştürerek etkili, veriye dayalı bir organizasyon haline gelebilirsiniz.

Servis ekipleri, daha yüksek müşteri memnuniyeti de dahil olmak üzere yüksek kaliteli profillerden büyük ödüller alabilir. Ve kuruluşların %75'i yüksek müşteri memnuniyetini gelir artışına bağlayabildiğinden, bu sonuç için büyük bir kazanç olabilir.

Müşteri Profili Yönetiminiz için faydalı araçlar

İyi tasarlanmış müşteri profili çözümleri, kanallar arası müşteri verilerinden yararlanır. Müşteri hizmetleri deneyiminizi ve genel müşteri deneyiminizi üst düzeye çıkarmanın anahtarı budur.

Bireysel müşterilere ve büyük resim trendlerine ilişkin veriye dayalı içgörüye erişim sayesinde, hizmet organizasyonunuz şunları yapabilecektir:

1. Bağlam içinde müşteriler hakkında derin bir anlayış oluşturun
2. Hizmet kanalı stratejinizi optimize edin
3. Segmentasyon ve otomasyona dayalı proaktif hizmet sunun
4. Ürün ekiplerinin onların önüne geçebilmesi için olası sorunları belirleyin
5. Hizmet başarısını daha doğru bir şekilde ölçün

Müşterileri derinlemesine anlayarak sorunları daha hızlı çözün

Kalıcı, kapsamlı müşteri profili yönetimi, müşteri hizmetleri deneyimine empati kurar. Temsilciler, hizmet bileti geçmişinin ötesinde müşterinin tüm resmini görebilir, örneğin:

• Müşteri yolculuğunda neredeler
• İletişim için tercih ettikleri kanallar
• Ne zamandan beri müşteri olduklarını

Tüm bunlar, sorunları daha hızlı ve daha etkili bir şekilde çözmelerine yardımcı olabilir.

Örneğin, farklı kanallarda birden çok kez iletişime geçtiklerini görmek, temsilciye sorunu iletmesi için sinyal verebilir.

Gideceğiniz yere ne zaman varacağınızdan çok, bağlantısı olmayan doğrudan bir uçuşla ilgilendiğinizi bilen bir seyahat acentesi düşünün. Size tüm bunları bilmeyen birinden daha iyi uçuş seçenekleri sunarlar. Benzer şekilde, hizmet temsilcileri müşterinin tercihlerini ve önceliklerini anladıklarında, özel çözümler sunabilirler.

Müşteri Veri Platformu: Müşteri verilerini işlemeyi basitleştirin

Müşterilerin nerede ve nasıl hizmet aradığına bağlı olarak kanal stratejinizi optimize edin

Müşteri profillerini yönetmek karmaşık görünebilir ve göz korkutucu gelebilir. Bir strateji uyguladığınızda, işler hemen daha anlamlı olmaya başlayacaktır. Müşteri profili yönetimi, her müşteri kanalından veri çeker. Yapay zeka ve makine öğrenimi, sistemin tüm bu verileri geniş ölçekte elemesine ve insanların yapamayacağı şekilde eğilimleri belirlemesine olanak tanır.

Tüm bu verileri tek bir yerde topladığınızda, yalnızca müşterilerinizin değil, kanallarınızın da geniş bir görünümünü elde edersiniz.

Bu verileri, müşterilerin hizmet kanallarıyla nerede ve nasıl etkileşim kurduğunu görmek ve kaynakları buna göre tahsis etmek için kullanabilirsiniz. Uzun vadede, müşterilerle yalnızca olacağını düşündüğünüz yerde değil, bulundukları yerde buluşan bir kanal stratejisi tasarlayabilirsiniz.

Proaktif, kişiselleştirilmiş iletişimler göndermek için segmentasyon ve otomasyonu kullanın

Müşteri profili yönetimi, tüm müşteri verilerinizi derleyip temizleyerek daha doğru ve etkili hedef kitle segmentasyonu sağlar. Bu faydadan pazarlama bağlamında sıklıkla bahsederiz, ancak bu aynı zamanda etkili bir müşteri hizmetleri aracı da olabilir.

Örneğin, belirli bir ürün veya hizmeti satın aldıktan sonra müşterilere ihtiyaç duymadan önce onları yararlı bir kaynağa yönlendiren otomatik bir e-posta gönderebilirsiniz. Veya şirketiniz akıllı, bağlantılı ürünler satıyorsa, müşterilerin kullanımına göre planlı bakım hakkında bilgi alabilirsiniz.

Sorunların ortaya çıkmadan önce önüne geçmek idealdir. Ve bir müşterinin yapması gereken daha az iş, daha iyi.

Ürün ekibini yinelenen hizmet sorunları hakkında uyarın

Bu doğrultuda, büyük verilere erişim ve trendleri belirleme yeteneği, daha büyük ürün sorunlarının tomurcuk halindeyken giderilmesine yardımcı olabilir. Servis ekibiniz çok sayıda müşterinin belirli bir sorun hakkında iletişime geçtiğini fark ederse, servis stratejinizi bu sorunu ele alacak şekilde ayarlayabilirsiniz. Bu, kolay bir düzeltmeyse, web sitesine bir self servis sayfası eklemek anlamına gelebilir.

Veya daha büyük sorunlar için bu, gelecekteki modellerde sorunu çözebilmeleri için ürün ekibine erken bilgi vermek anlamına gelebilir.

Sorunlarda da durmak zorunda değilsiniz. Müşteri hizmetleri ekibi, müşterilerin ürünlerinizi ve hizmetlerinizi gerçekte nasıl kullandığı ve onlar için hangi özelliklerin en önemli olduğu konusunda benzersiz bir nabzına sahiptir. Bu içgörüler, şirketiniz için büyük resmi ürün ve strateji kararları hakkında bilgi verebilir ve müşteri hizmetlerini iyileştirmek için harika bir araç olabilir.

Müşteri satın alma davranışlarından nasıl öğrenilir?

Doğru müşteri profili yönetimi stratejisi, hizmet organizasyonunuzun etkisini ölçmenize yardımcı olacaktır. Müşteri geri bildirimi, müşteri yaşam boyu değeri, müşteri duyarlılığı ve daha fazlasındaki trendlere bakabildiğinizde, müşteri hizmetleri ekibinizin uzun vadeli etkisini ölçmek daha kolaydır. Ayrıca ilginç içgörülere yol açabilir.

Örneğin, zaman içinde CSAT (müşteri memnuniyeti) puanlarındaki eğilimleri fark etmeye başlayabilir, bunu hedef kitle segmentine, hizmet kanalına ve hatta ürüne göre ayırabilirsiniz. Detaylara gidebilir ve hangi hizmet kanallarının sorunları en hızlı şekilde çözdüğünü görebilirsiniz. Belki de hizmet başarısını nasıl tanımladığınızı ayarlamanıza neden olacak bir şey keşfedeceksiniz.

Müşteri profili yönetimi ile yönlendirilen tutarlı beş yıldızlı hizmet

Müşteri hizmetleri, müşteri deneyiminin hayati bir parçasıdır. Bir müşteri ilişkisinin uzun ömürlülüğünün belirleyici bir faktörü olabilir veya ele alınması gereken kömür madeni kanarya sinyal sorunları olabilir.

Verilerinizden en iyi şekilde yararlanmak ve hizmet ekiplerinizi etkinleştirmek için, farklı kanallardan ve departmanlardan veri çeken ve müşterilerin niyet ve tercihlerine ilişkin içgörüler oluşturan kalıcı, dinamik müşteri profili yönetimi sağlayan bir çözüme ihtiyacınız var. Bu şekilde acenteleriniz yalnızca müşterinin yaşadığı sorunu değil, müşterinin kendisini de anlayabilir.