고객 프로필 관리: 훌륭한 고객 서비스의 비결

지속적인 고객 프로필 관리(CPM)는 고급 고객 서비스의 비결입니다. 수익, 충성도 및 브랜드 평판을 높이는 훌륭한 고객 서비스 경험을 제공하려는 경우 CPM이 핵심입니다.

바로 지금, 고객 서비스 경험을 개선하는 것은 매우 가치 있는 순간입니다. 고객 서비스가 콜센터와 챗봇으로만 여겨졌거나 "우리가 제대로 하지 않고 있는 것"을 상기시키는 것으로만 여겨졌던 때가 있었습니다(따라서 고객 서비스 결과와 피드백은 조직 내에서 숨겨져 있을 것입니다.). 그러나 기업은 결국 서비스 팀을 CX 퍼즐의 중요한 부분으로 인식하고 있습니다. 실제로 서비스 팀은 구매 후 브랜드의 주요 얼굴인 경우가 많습니다.

그래서 브랜드는 고객 서비스 게임을 강화하려고 합니다.

5성급 고객 서비스에는 고객에 대한 깊은 이해에서 나오는 공감이 필요합니다. 그리고 기업은 고객을 확보하는 데 도움이 되는 많은 고객 데이터를 보유하고 있습니다. 그들이 필요로 하는 것은 해당 데이터를 실행 가능한 통찰력으로 바꾸는 것입니다. 그리고 여기에서 고객 프로필이 필요합니다.

고객 서비스 및 고객 프로필 관리: 알아야 할 사항

고객 프로필 관리는 고객 데이터를 수집하고 이를 유용하고 사용자 친화적인 고객 프로필로 바꾸는 프로세스를 설명합니다. 데이터를 위해 데이터를 수집하는 것은 도움이 되지 않습니다. 그러나 이를 실행 가능한 통찰력으로 변환하면 효과적인 데이터 중심 조직이 될 수 있습니다.

서비스 팀은 더 높은 고객 만족도를 포함하여 고품질 프로필에서 막대한 보상을 얻을 수 있습니다. 그리고 조직의 75%가 높은 고객 만족도를 매출 성장과 연결할 수 있기 때문에 수익 증대에 큰 도움이 될 수 있습니다.

고객 프로필 관리를 위한 유용한 도구

잘 설계된 고객 프로필 솔루션은 교차 채널 고객 데이터를 활용합니다. 이것이 고객 서비스 경험과 전반적인 고객 경험을 향상시키는 열쇠입니다.

개별 고객 과 전체적인 추세에 대한 데이터 기반 통찰력에 액세스하여 서비스 조직은 다음을 수행할 수 있습니다.

1. 상황에 맞는 고객에 대한 깊은 이해 구축
2. 서비스 채널 전략 최적화
3. 세분화 및 자동화 기반의 사전 예방적 서비스 제공
4. 제품 팀이 미리 대처할 수 있도록 잠재적인 문제를 식별합니다.
5. 서비스 성공을 보다 정확하게 측정

고객에 대한 깊은 이해로 더 빠르게 문제 해결

지속적이고 포괄적인 고객 프로필 관리는 고객 서비스 경험에 공감을 구축합니다. 상담원은 다음과 같이 서비스 티켓 기록을 넘어 고객의 전체 그림을 볼 수 있습니다.

• 고객 여정의 현재 위치
• 그들이 선호하는 커뮤니케이션 채널
• 얼마나 오랫동안 고객이었는지

이 모든 것이 문제를 더 빠르고 효과적으로 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

예를 들어 서로 다른 채널을 통해 여러 번 연락한 것을 확인하면 상담원에게 문제를 에스컬레이션하라는 신호를 보낼 수 있습니다.

목적지에 도착하는 시간보다 연결편이 없는 직항편을 이용하는 것이 더 중요하다는 사실을 알고 있는 여행사를 생각해 보십시오. 그들은 모든 것을 모르는 사람보다 더 나은 비행 옵션을 제공할 것입니다. 마찬가지로 서비스 에이전트가 고객의 선호도와 우선 순위를 이해하면 맞춤형 솔루션을 더 잘 제공할 수 있습니다.

고객 데이터 플랫폼: 고객 데이터 처리 간소화

고객이 서비스를 찾는 위치와 방법에 따라 채널 전략 최적화

고객 프로필을 관리하는 것은 복잡해 보이고 위협적으로 느껴질 수 있습니다. 전략을 구현하면 상황이 즉시 이해되기 시작할 것입니다. 고객 프로필 관리는 모든 고객 채널에서 데이터를 가져옵니다. AI와 기계 학습을 통해 시스템은 모든 데이터를 대규모로 선별하고 인간이 할 수 없는 방식으로 추세를 식별할 수 있습니다.

모든 데이터를 한 곳으로 가져오면 고객뿐 아니라 채널도 폭넓게 볼 수 있습니다.

이 데이터를 사용하여 고객이 서비스 채널에 참여하는 위치와 방법을 확인하고 그에 따라 리소스를 할당할 수 있습니다. 장기적으로 고객이 있을 것이라고 생각하는 곳이 아니라 고객이 있는 곳에서 고객을 만나는 채널 전략을 설계할 수 있습니다.

세분화 및 자동화를 사용하여 사전 예방적이고 개인화된 커뮤니케이션 전송

고객 프로필 관리는 모든 고객 데이터를 수집하고 정리하여 보다 정확하고 효과적인 고객 세분화를 가능하게 합니다. 우리는 마케팅의 맥락에서 그 이점에 대해 자주 이야기하지만 효과적인 고객 서비스 도구가 될 수도 있습니다.

예를 들어 특정 제품이나 서비스를 구매한 후 고객이 필요로 하기 전에 도움이 되는 리소스를 알려주는 자동 이메일을 설정할 수 있습니다. 또는 회사에서 스마트 커넥티드 제품을 판매하는 경우 고객의 사용량을 기반으로 예정된 유지 관리에 대해 문의할 수 있습니다.

문제가 발생하기 전에 미리 대처하는 것이 이상적입니다. 고객이 해야 하는 작업은 적을수록 좋습니다.

반복되는 서비스 문제에 대해 제품 팀에 알립니다.

이러한 맥락에서 빅 데이터에 액세스할 수 있고 추세를 식별할 수 있는 능력이 있으면 더 큰 제품 문제를 싹쓸이하는 데 도움이 될 수 있습니다. 서비스 팀에서 많은 고객이 특정 문제에 대해 문의하고 있음을 알게 되면 서비스 전략을 조정하여 문제를 해결할 수 있습니다. 이는 쉽게 수정할 수 있는 경우 웹사이트에 셀프 서비스 페이지를 추가하는 것을 의미할 수 있습니다.

또는 더 큰 문제의 경우 제품 팀에 조기에 알려 향후 모델에서 해결할 수 있음을 의미할 수 있습니다.

문제에서 멈출 필요도 없습니다. 고객 서비스 팀은 고객이 실제로 귀하의 제품과 서비스를 사용하는 방식과 고객에게 가장 중요한 기능에 대한 고유한 정보를 가지고 있습니다. 이러한 통찰력은 회사의 제품 및 전략 결정에 대한 큰 그림을 제공하고 고객 서비스를 개선하는 훌륭한 도구가 될 수 있습니다.

고객 구매 행동에서 배우는 방법

올바른 고객 프로필 관리 전략은 서비스 조직의 영향을 측정하는 데 도움이 됩니다. 고객 피드백, 고객 평생 가치, 고객 감정 등의 추세를 볼 수 있으면 고객 서비스 팀의 롱테일 영향을 더 쉽게 측정할 수 있습니다. 또한 흥미로운 통찰력으로 이어질 수 있습니다.

예를 들어, 시간이 지남에 따라 CSAT(고객 만족도) 점수의 추세를 알아차리기 시작할 수 있으며 이를 잠재고객 세그먼트, 서비스 채널 또는 제품별로 분류할 수 있습니다. 드릴다운하여 문제를 가장 빨리 해결하는 서비스 채널을 확인할 수 있습니다. 서비스 성공을 정의하는 방법을 조정하게 만드는 무언가를 발견할 수도 있습니다.

고객 프로필 관리를 기반으로 하는 일관된 5성급 서비스

고객 서비스는 고객 경험의 중요한 부분입니다. 이는 고객 관계의 수명을 결정하는 요소이거나 해결해야 하는 탄광 카나리아 신호 문제일 수 있습니다.

데이터를 최대한 활용하고 서비스 팀을 지원하려면 지속적이고 동적인 고객 프로필 관리를 제공하고 다양한 채널과 부서에서 데이터를 가져와 고객의 의도와 선호도에 대한 통찰력을 생성하는 솔루션이 필요합니다. 그렇게 하면 상담원은 고객이 겪고 있는 문제뿐만 아니라 고객 자신도 이해할 수 있습니다.