วิธีนี้ได้ผล: เคล็ดลับประสบการณ์ลูกค้า 3 ข้อสำหรับการตลาด การขาย และความสำเร็จในทันที

คุณนึกถึงกลยุทธ์ทางการตลาดหรือการขายนอกเหนือจากแคมเปญบ่อยเพียงใด

แคมเปญที่ธุรกิจส่งออกไปไม่ควรเป็นตัวอย่างทางการตลาดแบบสแตนด์อโลน แคมเปญทั้งหมดควรทำงานเพื่อบรรลุเป้าหมายร่วมกัน ซึ่งก็คือการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

Alex Gammelgard ผู้อำนวยการอาวุโสของ ActiveCampaign ใช้ชีวิตและสัมผัสประสบการณ์ของลูกค้า ในฐานะสิ่งที่กำลังกลายเป็นหนึ่งในตัวสร้างความแตกต่างทางธุรกิจที่ใหญ่ที่สุด Alex พร้อมที่จะไปที่ This Just Works พร้อมคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

“ในบทบาทสุดท้ายของฉัน ฉันได้เห็นว่าประสบการณ์ของลูกค้ากลายเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่ยิ่งใหญ่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในแนวดิ่งที่ประสบปัญหาเล็กน้อยเช่นการค้าปลีก และสิ่งที่เราเห็นก็คือว่ามันมีความแตกต่างที่ชัดเจนระหว่างผู้ชนะและผู้แพ้ และประสบการณ์ของลูกค้าก็สร้างความแตกต่าง” อเล็กซ์กล่าว

แบรนด์ต่างๆ จะทำงานเพื่อสร้างความแตกต่างและทำให้ลูกค้าดีขึ้นได้อย่างไร และทำให้ประสบการณ์ของพวกเขาดีและน่าสนใจพอที่จะเป็นลูกค้าประจำได้อย่างไร

อเล็กซ์มีคุณครอบคลุม

เซสชั่นนี้ถูกนำเสนอที่ This Just Works ซึ่งเป็นงานต่อต้านการประชุมทางดิจิทัล คุณสามารถดูเซสชั่นเต็ม (และการพูดคุยอื่น ๆ อีก 14 รายการ) โดยลงทะเบียนที่นี่ด้วยรหัส TJWAG2020

จิตวิญญาณของ ActiveCampaign คือประสบการณ์ของลูกค้า

“ActiveCampaign ขายซอฟต์แวร์ระบบอัตโนมัติสำหรับประสบการณ์ลูกค้า เราอาศัยและสัมผัสประสบการณ์ของลูกค้า โซลูชันของเรามีไว้สำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง และเราช่วยให้พวกเขาทำงานอัตโนมัติในทุกจุดสัมผัสปกติ – การตลาดผ่านอีเมล ระบบอัตโนมัติทางการตลาด CRM และการสนับสนุน และเป้าหมายของเราคือช่วยให้บริษัททุกขนาดสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าแบบตัวต่อตัวได้อย่างแท้จริง” อเล็กซ์กล่าว

ประสบการณ์ลูกค้าของ ActiveCampaign เป็นไปโดยอัตโนมัติทั่วโลก ณ จุดติดต่อที่สำคัญ

“ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้เกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากที่คุณซื้อเท่านั้น มันแทรกซึมอยู่ในวิธีการทำตลาดของคุณ มันคือประสบการณ์การขายของคุณ และการสนับสนุนทั้งหมดของคุณ”

“ประสบการณ์ของลูกค้า” ไม่ใช่คำศัพท์

ในบรรดาคำศัพท์ทางการตลาดที่คุณเห็นปรากฏขึ้นทุกที่ คุณจะไม่พบ "ประสบการณ์ของลูกค้า" เลย เป็นเสาหลักของธุรกิจ ไม่ใช่ระยะที่ผ่านไป

“ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ใช่สิ่งที่เป็นนามธรรมอย่างแท้จริง ไม่ใช่แค่โฆษณาที่ดีและผู้คนที่เป็นมิตร มีวิทยาศาสตร์อยู่จริง เมื่อคุณคิดว่าเหตุใด Amazon จึงประสบความสำเร็จ หรือเหตุใด Netflix จึงประสบความสำเร็จ คุณจะเห็นว่ามีหลายสิ่งที่ธุรกิจเหล่านี้มีเหมือนกัน ซึ่งแสดงให้เห็นได้ง่ายๆ ว่าคุณสามารถใช้ในประสบการณ์ของลูกค้าเองได้” อเล็กซ์กล่าว

มีรูปแบบที่บริษัท CX ที่ดีที่สุดมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นได้ สิ่งนี้สำคัญในแง่ของการรักษาลูกค้าที่คุณมีไว้เท่านั้น แต่ยังต้องเพิ่มฐานลูกค้าในราคาที่เอื้อมถึง และดึงดูดผู้คนใหม่ๆ เข้ามาซึ่งสามารถเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณได้ในภายหลัง

ตัวเลขไม่โกหก เมื่อคุณมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (หรือไม่ดี) ผู้คนจะสังเกตเห็น

“ฉันคิดว่าถ้าคุณเอาความจริงหนึ่งข้อเกี่ยวกับ CX ออกไป นั่นคือ – คุณมีประสบการณ์ของลูกค้าอยู่แล้วและมันกำลังส่งผลกระทบต่อแบรนด์ของคุณ เป็นบวกหรือเป็นลบ และไม่มีจุดกึ่งกลางในเรื่องนี้ คุณกำลังทำลายประสบการณ์ของลูกค้าหรือกำลังฆ่าคุณ” อเล็กซ์กล่าว

ฟังดูรุนแรง แต่มันเป็นเรื่องจริง

ผู้คนเปิดกว้างอย่างมากในการเปลี่ยนแบรนด์ และตัวสร้างความแตกต่างที่ใหญ่ที่สุดเพียงตัวเดียว – สำคัญกว่าผลิตภัณฑ์หรือราคา – คือประสบการณ์ ผู้คนเลือกผลิตภัณฑ์ใหม่และแบรนด์ใหม่โดยพิจารณาจากผู้ที่ให้ประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่พวกเขา และลูกค้าจะย้ายหากคุณไม่ใส่ใจกับตัวเอง

“เสาหลักที่สำคัญที่สุดของประสบการณ์ลูกค้าคือ คุณกำลังสร้างประสบการณ์ส่วนตัวแบบหนึ่งต่อหนึ่งให้กับผู้คนหรือไม่? พวกเขารู้สึกว่าคุณรู้จักพวกเขาเป็นการส่วนตัวและตอบสนองความต้องการส่วนตัวของพวกเขาหรือไม่” ถามอเล็กซ์

นักการตลาดมักคิดว่าการขายเป็นประสบการณ์แบบตัวต่อตัวและการตลาดเป็นแบบตัวต่อตัว แต่การตลาดสามารถเลียนแบบประสบการณ์ความรู้สึกแบบตัวต่อตัวได้อย่างสมบูรณ์ และผู้บริโภคเริ่มคาดหวัง

ลูกค้าต้องการรู้สึกเป็นที่สังเกตและชื่นชม และขึ้นอยู่กับธุรกิจของคุณที่จะทำให้ประสบการณ์นั้นเป็นจริง

แต่เมื่อมีหลายที่ในการเข้าถึงลูกค้า คุณจะเข้าถึงพวกเขาทั้งหมดได้อย่างไร

ระบบอัตโนมัติ!

หากคุณยังไม่เคยลองใช้ระบบอัตโนมัติใดๆ มาก่อน ลองคิดดู ระบบอัตโนมัติสามารถช่วยให้คุณเข้าถึงกลุ่มคนต่างๆ ได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายด้วยประเภทการส่งข้อความที่เหมาะสม และคุณสามารถใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อช่วยด้วย 3 เคล็ดลับเพื่อเพิ่มประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

3 เคล็ดลับประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสำหรับธุรกิจ

1. บรรจุเนื้อหาของคุณใหม่เพื่อการใช้งานและมูลค่าที่ดีขึ้น
2. เรียนรู้วิธีผสมผสานดิจิทัลเข้ากับสัมผัสของมนุษย์
3. ใช้ประโยชน์สูงสุดจากการมีส่วนร่วมหลังการซื้อ

เคล็ดลับ #1: บรรจุเนื้อหาของคุณใหม่เพื่อการใช้งานและมูลค่าที่ดีขึ้น

“ฉันคิดว่าพวกเราส่วนใหญ่ต้องทนทุกข์ทรมานจากเนื้อหาที่มากเกินไป พวกเราส่วนใหญ่มีเนื้อหามากมาย และเรากำลังสร้างเพิ่มเติมอยู่เสมอเพื่อแสดงฟังก์ชันการทำงานใหม่หรือไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม และหลายครั้งที่กลยุทธ์นั้นใช้ได้ผลจริงกับการมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวนั้น คุณไม่จำเป็นต้องแสดงให้ทุกคนเห็นทุกสิ่งที่คุณมี” อเล็กซ์กล่าว

บางครั้งแทนที่จะสร้างเนื้อหาใหม่ที่อาจครอบงำลูกค้าของคุณ (ตัวเลือกอัมพาตเป็นเรื่องจริง) คุณควรดูเนื้อหาที่คุณอาจมีอยู่แล้วซึ่งตอบสนองความต้องการเหล่านั้นบางส่วน

เริ่มรวบรวมเนื้อหาทั้งหมดของคุณและถามตัวเองว่า "เรากำลังให้บริการเนื้อหาส่วนบุคคลหรือไม่? หรือเราแค่โยนโลกให้กับทุกคนที่เรารู้จัก?”

“หลายคนเก่งในการสร้างเส้นทางอีเมลประเภทหนึ่งที่ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ แต่แล้วประสบการณ์เว็บไซต์ของตนหรือวิธีที่พวกเขาโปรโมตบนโฆษณาโซเชียลไม่สอดคล้องกับเส้นทางนั้น และบางครั้งการตลาดจะถูกปรับให้เป็นแบบเฉพาะบุคคล แต่แล้วบางคนก็กลับมาที่เว็บไซต์และเห็นเฉพาะเนื้อหาทั่วไปที่เหมือนกันบนเว็บเท่านั้น” อเล็กซ์กล่าว

“วิธีหนึ่งที่เราได้แก้ไข ActiveCampaign นี้คือการใช้เพจ นี่เป็นคุณลักษณะใหม่ที่เราเปิดตัวเมื่อเร็วๆ นี้ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าของเราสร้างหน้า Landing Page ที่แมปกับกลุ่มที่พวกเขากำลังติดตาม และแสดงให้ลูกค้าเห็นหน้าที่มีเนื้อหาที่ปรับแต่งซึ่งเปลี่ยนแปลงสำหรับผู้เยี่ยมชมต่างๆ และคุณสามารถทำให้มันเป็นอัตโนมัติได้มากมาย” อเล็กซ์กล่าว

ประสบการณ์ลูกค้าที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลประเภทนี้จะเริ่มต้นขั้นตอนการดูแลที่เป็นส่วนตัวเป็นพิเศษ เพื่อให้แน่ใจว่าลีดของคุณจะได้รับเนื้อหาที่ดีที่สุดและมีความเกี่ยวข้องมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ในขณะที่ส่งพวกเขาไปยังเวิร์กโฟลว์ที่แบ่งกลุ่มอย่างถูกต้อง และคุณอาจไม่จำเป็นต้องสร้างเนื้อหาใหม่มากมาย ที่จะทำ

เคล็ดลับ #2: เรียนรู้วิธีผสมผสานดิจิทัลเข้ากับสัมผัสของมนุษย์

“อีกโอกาสหนึ่งที่บริษัทจำนวนมากไม่ฉวยโอกาสคือทีมขายของคุณ เราทำการตลาดที่ยอดเยี่ยมนี้และตั้งค่าเนื้อหาส่วนบุคคลและมีส่วนร่วมอย่างแท้จริงเหล่านี้ แล้วเราก็รักษาเส้นแบ่งระหว่างสิ่งที่เป็นดิจิทัลและโลกแห่งความเป็นจริง ทีมขายจำนวนมากจบลงด้วยการตาบอดและเตรียมพร้อมสำหรับความล้มเหลว” อเล็กซ์กล่าว

“พวกเขาอาจรู้จักชื่อของบุคคลและบริษัทที่พวกเขาทำงานให้ หรือข้อมูลประชากรพื้นฐานบางอย่าง และพวกเขาอาจรู้ว่ามีคนมาที่ไซต์ของคุณหรือกลายเป็นผู้นำ แต่คุณได้รับการขายหรือไม่?

การจัดตำแหน่งทางการตลาดและการขายมีความสำคัญ — สิ่งสำคัญคือการทำสิ่งนี้ด้วยการผสมผสานระหว่างสัมผัสของมนุษย์และการเข้าถึงทางดิจิทัล

หากมีผู้เยี่ยมชมหน้าการกำหนดราคา ข้อมูลประเภทนั้นจะเป็นประโยชน์ต่อนักการตลาดเช่นเดียวกับตัวแทนขาย

เมื่อตัวแทนฝ่ายขายเห็นโอกาสในการขายในคิว พวกเขารู้ว่าเหตุผลที่คนๆ นี้มาที่นี่ก็เพราะว่าพวกเขาใส่ใจเกี่ยวกับ ABC และบางทีตัวแทนฝ่ายขายกำลังพยายามขายสินค้าใหม่ หรือบางทีโอกาสในการขายนี้เพิ่งเขียนรีวิวเกี่ยวกับการซื้อของพวกเขา ตัวแทนฝ่ายขายควรอ่านบทวิจารณ์นั้นก่อนที่จะโทรคุยกับพวกเขา รายละเอียดประเภทนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่งหากคุณต้องการให้การโต้ตอบกับการขายรู้สึกเหมือนเป็นการขยายประสบการณ์ทั้งหมดอย่างเป็นธรรมชาติ

“ฉันคิดว่าเราทุกคนคงเห็นพ้องต้องกันว่าผู้ที่เข้าชมหน้าการกำหนดราคาเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีของบางสิ่งที่สำคัญ เราจะถือว่าพวกเขาสนใจและได้รับโอกาสในการขายทางโทรศัพท์ แต่นั่นอาจไม่ใช่แนวทางที่ถูกต้องเสมอไปสำหรับพวกเขา” อเล็กซ์กล่าว

“ถ้ามีใครอยู่ในหน้าการกำหนดราคาและพวกเขาเพิ่งยื่นคะแนน NPS ที่ไม่ดีหรือมีความล่าช้ากับผลิตภัณฑ์ของพวกเขา พวกเขาอาจจะคิดกับตัวเองว่า 'ทำไมฉันจึงจ่ายเงินจำนวนมากสำหรับโซลูชันนี้'? คุณต้องการให้ทีมสนับสนุนของคุณติดต่อและติดต่อพวกเขา และคุณต้องการให้พวกเขาได้รับรายละเอียดเหล่านั้น และคุณคงไม่ต้องการความช่วยเหลือในการติดต่อกับคนที่กำลังคิดในใจว่า 'ฉันยังชอบผลิตภัณฑ์นี้อยู่จริงหรือ? มันให้คุณค่ากับฉันหรือไม่'”

“ในทางกลับกัน ถ้ามีคนกำลังดูฟังก์ชันเฉพาะ และพวกเขาไปที่หน้าการกำหนดราคา คุณต้องการให้ฝ่ายขายโทรหาพวกเขาจริงๆ และอาจมีตัวแทนขายของคุณพร้อมและคาดการณ์ความต้องการของพวกเขาโดยส่งข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ สมมติว่า อัปเกรดตัวเลือกที่พวกเขากำลังดูอยู่ สร้างความรู้สึก 'อ่านใจพวกเขา' และเพียงแค่มีประโยชน์จริงๆ” อเล็กซ์กล่าว

เคล็ดลับ #3: ใช้ประโยชน์สูงสุดจากการมีส่วนร่วมหลังการซื้อ

“นี่คือสิ่งที่คุณสามารถทำได้ในช่วงเวลาที่การมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าสามารถให้ผลตอบแทนที่ดีที่สุดแก่เงินของคุณ และนี่ก็เป็นพื้นที่ที่หลายคนมองข้าม” อเล็กซ์กล่าว

“ทันทีหลังจากที่มีคนซื้อ นั่นคือช่วงเวลาที่บริษัทจำนวนมากคิดว่างานนี้เสร็จสิ้นแล้ว และถึงเวลาต้องถอยออกมาแล้ว และนี่คือเวลาที่คุณต้องมีส่วนร่วมและติดตามผลจริงๆ”

การติดตามผลที่ถูกต้อง (ในเวลาที่เหมาะสม) สามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากในความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ

หากคุณได้รับคำสั่งสนับสนุนทางไปรษณีย์ นั่นคือช่วงเวลาที่คุณจะได้รับการสนับสนุนมากที่สุด และถ้าคุณไม่ใช่ นั่นอาจเป็นสัญญาณบ่งชี้ว่ามีบางอย่างผิดพลาด คงจะดีไม่น้อยถ้ามีคนติดต่อกับคุณและคิดว่าปัญหาคืออะไร?

“เรามีการตั้งค่านี้ใน ActiveCampaign ซึ่งหลังจากซื้อ เราจะทริกเกอร์การทำงานอัตโนมัติที่ช่วยให้ผู้คนสามารถย้ำประสบการณ์ของพวกเขาได้ คุณสามารถส่งข้อมูลง่ายๆ เช่น คำขอการให้ดาวผ่านอีเมล โซเชียล หรือมือถือ อย่างไรก็ตาม คุณต้องการเก็บความคิดเห็นนั้นไว้ ตามสิ่งที่พวกเขาพูด หากเป็นแง่บวก นี่เป็นช่วงเวลาแห่งความตื่นเต้นอย่างยิ่งที่คุณสามารถจ่ายเงินเพื่อขอการตรวจสอบอย่างเป็นทางการจากพวกเขา อย่ากลัวที่จะทำอย่างนั้น!” อเล็กซ์กล่าว

นี่คือช่วงเวลาที่พวกเขาจะช่วยคุณทำการตลาด เนื่องจากคุณได้มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ตอนนี้พวกเขาต้องการขอบคุณ

และอย่าลืมประเด็นสำคัญเหล่านี้!

• รีแพคเกจเนื้อหาของคุณสำหรับกลุ่มที่มีโอกาสสูงของคุณ
• ผสมผสานดิจิตอลเข้ากับสัมผัสของมนุษย์
• ใช้ประโยชน์สูงสุดจากการมีส่วนร่วมหลังการซื้อของคุณ

ดาวน์โหลดกิจกรรมดิจิทัล This Just Works ฉบับสมบูรณ์ ไปที่นี่เพื่อลงทะเบียนด้วยรหัส TJWAG2020!