ประสบการณ์ลูกค้า: สุดยอดคู่มือ + 10 เครื่องมือที่ดีที่สุด

เผยแพร่แล้ว: 2022-06-21

สำหรับบริษัทรายใหญ่ที่ประสบความสำเร็จส่วนใหญ่ในปัจจุบัน ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การเติบโตระยะยาวของบริษัท

ในคู่มือนี้ เราจะครอบคลุมทุกอย่างที่มีเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า:

  • มันคืออะไร
  • ทำไมถึงสำคัญ
  • วิธีใช้งาน
  • และแม้กระทั่งเครื่องมือที่จะช่วยให้คุณเชี่ยวชาญกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณเอง

พร้อม? มาดำดิ่งกัน

สารบัญ

  • ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?
  • ความสำเร็จของลูกค้าเทียบกับประสบการณ์ของลูกค้า
  • บริการลูกค้า vs. ประสบการณ์ลูกค้า
  • 5 ประโยชน์ของกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า
    • 1. มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าที่สูงขึ้น (CLV)
    • 2. มูลค่าแบรนด์ที่สูงขึ้น
    • 3. การรักษาลูกค้าที่ดีขึ้น
    • 4. การสนับสนุนลูกค้าและการอ้างอิงเพิ่มเติม
    • 5. บทวิจารณ์ที่ดีขึ้น
  • 6 วิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า
    • 1. ให้คุณค่า
    • 2. ตำแหน่งแบรนด์และกลยุทธ์
    • 3. การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า
    • 4. การกำกับดูแลประสบการณ์ของลูกค้า (และการทำงานร่วมกัน)
    • 5. ความพยายามในการสื่อสาร
    • 6. ความคิดเห็นของลูกค้า
  • 6 KPI สำหรับประสบการณ์ของลูกค้า
    • 1. การให้คะแนนและบทวิจารณ์
    • 2. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)
    • 3. คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)
    • 4. ความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า (CSAT)
    • 5. มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)
    • 6. การรักษาลูกค้า/ผู้ใช้
  • 10 เครื่องมือสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด
    • 1. Zendesk
    • 2. ฮอทจาร์
    • 3. Satmetrix
    • 4. Contentsquare
    • 5. UserPeek
    • 6. Adobe Experience Manager
    • 7. ResponseTek
    • 8. เจมิอุส
    • 9. เหรียญรางวัล
    • 10. UserZoom
    • กระทู้ที่เกี่ยวข้อง:

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?

บางคนใช้คำว่าประสบการณ์ของลูกค้าไม่ถูกต้อง เรามาทำความเข้าใจกัน

ประสบการณ์ของลูกค้าคือ การโต้ตอบทั้งหมดที่ ลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณ ตลอดเส้นทางการ เป็นลูกค้า เช่นเดียวกับ ความประทับใจของลูกค้าต่อแบรนด์ของคุณ อันเป็นผลมาจากการโต้ตอบเหล่านั้น

มีคำนิยามที่สำคัญสองสามข้อที่โดดเด่น

อันดับแรก เรากำลังดูการโต้ตอบทั้งหมดที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณ และโดยการขยาย การโต้ตอบทั้งหมดที่ลูกค้าของคุณมีโดยรวม สิ่งนี้ไม่ได้แยกเฉพาะการบริการลูกค้า และไม่ได้แยกเฉพาะกับลูกค้ารายใดรายหนึ่ง

ประการที่สอง เรากำลังพิจารณาการโต้ตอบตลอดเส้นทางของลูกค้า อันที่จริง ประสบการณ์ของลูกค้าเริ่มดูที่การโต้ตอบก่อนที่ผู้คนจะกลายมาเป็นลูกค้าด้วยซ้ำ เรายังต้องเข้าใจการโต้ตอบที่ผู้คนมีเมื่อได้ยินเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณเป็นครั้งแรก และวิธีที่พวกเขากลายเป็นลูกค้าในตอนแรก

ประการที่สาม เราจำเป็นต้องเข้าใจว่าการโต้ตอบเหล่านั้นสร้างความประทับใจให้กับแบรนด์ของคุณอย่างไร และความประทับใจนั้นกำหนดปฏิสัมพันธ์ในอนาคตของพวกเขาอย่างไร

ตัวอย่างเช่น ความประทับใจในเชิงบวกของพวกเขาทำให้พวกเขาใช้จ่ายเงินกับบริษัทของคุณมากขึ้นหรือไม่? มันทำให้พวกเขาแนะนำผู้อื่นให้รู้จักแบรนด์ของคุณหรือไม่?

หรือประสบการณ์เชิงลบของพวกเขาทำให้พวกเขาเขียนรีวิวเชิงลบใน Badmouth บริษัทของคุณทางออนไลน์หรือไม่?

แน่นอน คุณสามารถเห็นแล้วว่าประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าเป็นสิ่งที่ดี แต่การประสบความสำเร็จในกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้านั้นซับซ้อนและเหมาะสมกว่าที่คุณคิด

ความสำเร็จของลูกค้าเทียบกับประสบการณ์ของลูกค้า

ก่อนที่เราจะดำเนินการต่อไป สิ่งสำคัญคือต้องชี้ให้เห็นว่าประสบการณ์ของลูกค้าแตกต่างจากแนวคิดที่คล้ายคลึงและที่เกี่ยวข้องอื่น ๆ อย่างไร

ตัวอย่างเช่น มีความสำเร็จของลูกค้า ความสำเร็จของลูกค้าคือ "ความสามารถของลูกค้าในการบรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการ" ตามที่กำหนดโดยผลลัพธ์ที่ต้องการ (RO) และประสบการณ์ที่เหมาะสม (AX) กล่าวอีกนัยหนึ่งก็คือว่าลูกค้าสามารถบรรลุผลตามที่ต้องการเมื่อใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณหรือไม่

ความสำเร็จของลูกค้าไม่ใช่สิ่งเดียวกับประสบการณ์ของลูกค้า แม้ว่าแนวคิดจะมีความเกี่ยวข้องกัน เมื่อลูกค้าประสบความสำเร็จ พวกเขาจะมีปฏิสัมพันธ์เชิงบวกกับแบรนด์ของคุณ ซึ่งนำไปสู่ผลลัพธ์ CX ที่ดีขึ้น

ในทำนองเดียวกัน หากกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณตรงประเด็น คุณสามารถเพิ่มโอกาสในการบรรลุความสำเร็จของลูกค้าได้

แนวความคิดเหล่านี้ค่อนข้างพึ่งพาอาศัยกัน แต่ต้องใช้แนวทางที่แตกต่างกัน

บริการลูกค้า vs. ประสบการณ์ลูกค้า

มีความสัมพันธ์ที่คล้ายคลึงกันสำหรับการบริการลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของลูกค้า

เจ้าของธุรกิจจำนวนมากเกินไปรวมข้อกำหนดเหล่านี้ แต่วิธีที่ดีที่สุดในการนึกถึงพวกเขาคือการพิจารณาการบริการลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้า

บริการลูกค้ามีอยู่เพื่อให้การสนับสนุนแก่ลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือในทุกรูปแบบ ตลอดการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า คุณจะส่งข้อความกลับไปกลับมากับลูกค้าและโต้ตอบกับพวกเขาในหลากหลายช่องทาง

โดยธรรมชาติแล้ว การโต้ตอบทั้งหมดเหล่านี้มีบทบาทในประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าที่แต่ละคนมีกับแบรนด์ของคุณ อย่างไรก็ตาม การมุ่งเน้นที่การบริการลูกค้าเพียงอย่างเดียวบังคับให้คุณละเลยการขาย การตลาด การโฆษณา ประสบการณ์ผลิตภัณฑ์และบริการหลัก และการโต้ตอบแบบพาสซีฟ

ประเด็นคือ CX เป็นสาขาที่ใหญ่และครอบคลุม

5 ประโยชน์ของกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า

โอเค ทำไมคุณถึงสนใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า?

แน่นอน คุณสนใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า มิฉะนั้น ธุรกิจของคุณจะหยุดอยู่

แต่ทำไมคุณควรทุ่มความพยายามในการสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าอย่างเป็นทางการ?

นี่คือประโยชน์ที่ดีที่สุดบางส่วน:

1. มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าที่สูงขึ้น (CLV)

บริษัทที่ปฏิบัติตามกลยุทธ์และการจัดการ CX มักจะเห็นคุณค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) ที่สูงขึ้น ซึ่งหมายความว่าลูกค้าแต่ละรายที่คุณดึงดูดให้แบรนด์ของคุณจะมีมูลค่ามากขึ้น ใช้จ่ายเงินมากขึ้นในการซื้อแต่ละครั้ง ทำการซื้อมากขึ้น มีความภักดีต่อแบรนด์ของคุณนานขึ้น หรือผสมผสานกันระหว่างทั้งสาม

เมื่อลูกค้ามีประสบการณ์เชิงบวกอย่างสม่ำเสมอ พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะอุปถัมภ์คุณมากขึ้น นั่นหมายถึงรายได้ต่อลูกค้าหนึ่งรายมากขึ้น ทำให้กลยุทธ์การได้มาซึ่งลูกค้าทั้งหมดของคุณแข็งแกร่งขึ้น และสนับสนุนธุรกิจของคุณด้วยกระแสเงินสดที่มากขึ้น

2. มูลค่าแบรนด์ที่สูงขึ้น

ที่เกี่ยวข้อง กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าส่งผลให้มูลค่าแบรนด์สูงขึ้น หากคุณเริ่มต้นด้วยทิศทางที่แน่วแน่และผ่านการค้นคว้ามาอย่างดี และแผนกทั้งหมดของคุณมีความสอดคล้องซึ่งกันและกัน ในที่สุดสมองของคุณจะถูกมองว่าน่าเชื่อถือมากขึ้น มีอำนาจมากขึ้น และมีอิทธิพลมากขึ้น

ซึ่งจะทำให้ง่ายต่อการดึงดูดผู้คนให้มาที่แบรนด์ของคุณมากขึ้น และสื่อการตลาดและการโฆษณาของคุณในอนาคตจะมีประสิทธิภาพมากขึ้น

3. การรักษาลูกค้าที่ดีขึ้น

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นปัจจัยเดียวที่ขับเคลื่อนการรักษาลูกค้า – และเราทุกคนทราบดีว่าการรักษาลูกค้ามีค่าเพียงใด ไม่มีวิทยาศาสตร์ที่ซับซ้อนที่นี่ เนื่องจากมันเป็นเรื่องของสามัญสำนึก หากลูกค้ามีประสบการณ์เชิงบวกอย่างต่อเนื่อง พวกเขาจะไม่อยากจากไป

หากพวกเขามีประสบการณ์ด้านลบอย่างต่อเนื่อง พวกเขาจะจากไปและไม่หันหลังกลับ

4. การสนับสนุนลูกค้าและการอ้างอิงเพิ่มเติม

การสนับสนุนลูกค้าก็เป็นสิ่งสำคัญที่ต้องพิจารณาเช่นกัน เมื่อลูกค้ามีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกับแบรนด์ของคุณ พวกเขามักจะแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับผู้อื่น และในบางกรณีที่ไม่ค่อยเกิดขึ้น ให้เผยแพร่แบรนด์ของคุณ

โดยพื้นฐานแล้วมันทำหน้าที่เป็นรูปแบบของการตลาดฟรี ช่วยให้คุณสามารถดึงดูดผู้คนจำนวนมากขึ้นสู่บริษัทของคุณโดยธรรมชาติ โดยไม่ต้องใช้เงินจำนวนมากในหลักประกันในการสื่อสาร

5. บทวิจารณ์ที่ดีขึ้น

เป็นการยากที่จะประเมินค่ารีวิวสูงเกินไป เมื่อผู้บริโภคพิจารณาตัดสินใจซื้อ สิ่งแรกที่พวกเขาทำคือการวิจัยเชิงรุกเพื่อดูว่าคนอื่นๆ พูดถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขากำลังพิจารณาว่าเป็นอย่างไร

พวกเขาไว้วางใจบทวิจารณ์ของผู้บริโภคมากกว่าที่พวกเขาไว้วางใจการตลาดหรือการโฆษณาที่โอ้อวด

การลงทุนใน CX มีความสัมพันธ์กับการได้รับรีวิวที่ดีขึ้นในปริมาณที่มากขึ้น ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะทำให้คุณประสบความสำเร็จในระยะยาว

โดยรวมแล้ว ผลประโยชน์เหล่านี้ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นมากกว่าการลงทุนที่คุ้มค่า

6 วิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า

หากคุณต้องการเชี่ยวชาญ CX การวัดประสบการณ์ของลูกค้าอย่างอดทนนั้นไม่เพียงพอ

คุณต้องทำงานอย่างแข็งขันเพื่อทำให้ประสบการณ์เหล่านั้นดีขึ้น

คุณทำอย่างนั้นได้อย่างไร?

1. ให้คุณค่า

ขั้นตอนแรกคือการให้คุณค่ามากที่สุด

คุณต้องทำให้ผลิตภัณฑ์ บริการ และตราสินค้าของคุณน่าสนใจ คุณอาจกำลังเสนอประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและมีคุณภาพสูง แต่ลูกค้ารู้สึกมีเหตุผลในการใช้จ่ายเงินที่จำเป็นเพื่อให้ได้มา

แบ่งได้เป็นหมวดหมู่ย่อยต่างๆ เช่น

  • ความเกี่ยวข้อง คุณกำลังนำเสนอสิ่งที่เกี่ยวข้องกับกลุ่มเป้าหมายของคุณหรือไม่? ครึ่งหนึ่งของสมการนี้กำหนดเป้าหมายไปยังคนที่ใช่ และอีกครึ่งหนึ่งให้สิ่งที่พวกเขาต้องการจริงๆ มีหลายวิธีในการมอบประสบการณ์เชิงบวกแก่ลูกค้าผ่านความเกี่ยวข้อง เช่น การให้ข้อมูล ความบันเทิง ฟังก์ชันใหม่ หรือประสิทธิภาพที่สูงขึ้น
  • คุณภาพ. คุณกำลังเสนอสิ่งที่ดีกว่าตัวเลือกอื่นๆ ในตลาดหรือไม่? ผลิตภัณฑ์ของคุณทำงานได้ตามที่ตั้งใจไว้และเชื่อถือได้หรือไม่?
  • ความสะดวก. ลูกค้าสามารถเรียนรู้วิธีใช้ผลิตภัณฑ์นี้ได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายหรือไม่? หากคุณกำลังให้บริการ สะดวกสำหรับการใช้งานเมื่อต้องการหรือไม่? และสะดวกสำหรับพวกเขาในการเข้าถึงบริการลูกค้าหรือไม่?
  • สะดวกในการใช้. ผลิตภัณฑ์นี้ใช้งานง่ายและคล่องตัวหรือไม่? ลูกค้ามีอาการปวดหัวหรือปัญหาทั่วไปที่ขัดขวางไม่ให้พวกเขาบรรลุความสำเร็จของลูกค้าหรือไม่?
  • ความเร็ว. หากลูกค้าต้องการซื้อหรือใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาสามารถเข้าใช้งานได้ทันทีหรือไม่? เมื่อต้องการใช้ มีอุปสรรคใดบ้างที่ขัดขวางไม่ให้พวกเขาใช้งาน และพวกเขาสามารถใช้มันอย่างมีประสิทธิภาพตามที่ต้องการได้หรือไม่?
  • การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ หากคุณให้คำแนะนำตามแต่ละบุคคล แทนที่จะเป็นการตลาดแบบมวลชน คุณจะได้รับความเกี่ยวข้องที่สูงขึ้นมากและถูกมองว่ามีค่ามากขึ้น

2. ตำแหน่งแบรนด์และกลยุทธ์

การโต้ตอบและประสบการณ์ของลูกค้าเริ่มต้นมานานก่อนที่ผู้คนจะทำการซื้อครั้งแรกกับคุณ และดำเนินต่อไปแม้ว่าลูกค้าเลือกที่จะออกไปแล้ว

คุณต้องมีเอกสารกลยุทธ์แบรนด์ที่เป็นทางการ หากคุณต้องการดึงสิ่งนี้ออกมา

  • ความถูกต้อง แบรนด์ของคุณต้องถูกมองว่าเป็นของจริง เช่นเดียวกับคนที่ทำงานในนามของแบรนด์ของคุณ หากสโลแกนของคุณเป็นลูกเล่น และถ้าพนักงานของคุณหงุดหงิดและชอบใช้หุ่นยนต์ ลูกค้าของคุณจะมีประสบการณ์ด้านลบ
  • การเข้าถึง ผู้คนจะเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณได้ง่ายเพียงใด พวกเขาสามารถโต้ตอบกับผู้ที่เป็นตัวแทนของแบรนด์ของคุณได้อย่างง่ายดายหรือไม่? หากพบปัญหาหรือมีคำถาม มีเนื้อหาเพียงพอที่จะช่วยแก้ปัญหาหรือค้นหาคำตอบหรือไม่
  • ความน่าเชื่อถือ แบรนด์ของคุณน่าเชื่อถือหรือไม่? คุณเป็นผู้มีอำนาจในด้านนี้อย่างแท้จริงและผู้คนสามารถไว้วางใจสิ่งที่คุณพูดได้หรือไม่? คุณโปร่งใส เปิดเผย และซื่อสัตย์หรือไม่? ผู้คนจะมีประสบการณ์เชิงบวกมากขึ้นหากพวกเขาเห็นว่าคุณน่าเชื่อถือตลอดการเดินทาง
  • ความสม่ำเสมอ บางทีสิ่งสำคัญที่สุดคือแบรนด์ของคุณต้องมีความสม่ำเสมอ การมีรายการค่านิยมหลักสำหรับแบรนด์ของคุณที่โพสต์บนเว็บไซต์นั้นไม่เพียงพอ คุณต้องรวมเอาค่านิยมเหล่านั้น และรวมไว้ในแผนกต่างๆ และข้ามช่องทางต่างๆ มิฉะนั้น ลูกค้าจะมีประสบการณ์ที่ขัดแย้งกัน และพวกเขาจะไม่รู้ด้วยซ้ำว่าจะคิดอย่างไรกับคุณ

3. การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

นี่คือหลักการสำคัญเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า: ใช้กับทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า

เป็นสิ่งสำคัญเมื่อมีคนได้ยินเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณเป็นครั้งแรก

เป็นสิ่งสำคัญเมื่อพวกเขาฝึกฝนการค้นพบและค้นคว้าข้อเสนอของคุณ

เป็นสิ่งสำคัญเมื่อพวกเขากำลังอ่านสื่อการตลาดและโฆษณา และเมื่อพวกเขากำลังพูดคุยกับพนักงานขาย

เป็นสิ่งสำคัญเมื่อพวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ

ปรับปรุงเวลาตอบกลับอีเมลของทีมคุณ 42.5% ด้วย EmailAnalytics

  • 35-50% ของยอดขายไปที่ผู้ขายที่ตอบสนองเป็นอันดับแรก
  • ติดตามผลภายในหนึ่งชั่วโมงเพิ่มโอกาสในการประสบความสำเร็จ 7x
  • ผู้เชี่ยวชาญโดยเฉลี่ยใช้เวลา 50% ของวันทำงาน ไปกับอีเมล

ทดลองใช้ฟรี

เป็นสิ่งสำคัญเมื่อพวกเขาพูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหา

เป็นสิ่งสำคัญอย่างต่อเนื่องในการสร้างความสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ

การเดินทางของลูกค้าจะดูแตกต่างกันเล็กน้อยสำหรับอุตสาหกรรมและแต่ละธุรกิจที่แตกต่างกัน ด้วยเหตุนี้ การฝึกทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าจึงเป็นเรื่องสำคัญ

กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณต้องจัดทำเอกสารอย่างเป็นทางการเกี่ยวกับกระบวนการที่ลูกค้าโดยเฉลี่ยต้องเผชิญเมื่อทำความคุ้นเคยกับแบรนด์ของคุณ มีส่วนร่วมกับแบรนด์ในขั้นต้น และปฏิบัติตามด้วยประสบการณ์อย่างต่อเนื่อง

ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถระบุการโต้ตอบที่สำคัญแต่ละรายการและค้นหาวิธีเพิ่มประสิทธิภาพได้

คุณมั่นใจหรือไม่ว่าคุณกำลังนำเสนอแบรนด์ของคุณอย่างสม่ำเสมอในทุกขั้นตอนของการเดินทาง?

4. การกำกับดูแลประสบการณ์ของลูกค้า (และการทำงานร่วมกัน)

เช่นเดียวกับที่ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นเอกสิทธิ์สำหรับขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่งของการเดินทางของลูกค้า ก็ไม่ได้จำกัดเฉพาะช่องทางใดช่องทางหนึ่งหรือแผนกใดฝ่ายหนึ่ง

หากคุณต้องการนำเสนอแบรนด์ของคุณอย่างสม่ำเสมอและบรรลุประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกัน คุณต้องจัดทำแผนระดับสูง

บางครั้งเรียกว่าการกำกับดูแลประสบการณ์ของลูกค้า หรือการกำกับดูแล CX

ด้วยเอกสารที่เป็นทางการเกี่ยวกับวิธีการปฏิบัติต่อลูกค้าและแนวทางในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า บุคลากรในทุกแผนกจะมีความสามารถในการทำงานร่วมกันและปฏิบัติตามวิสัยทัศน์ระดับสูงของคุณได้ดียิ่งขึ้น

5. ความพยายามในการสื่อสาร

นอกจากการเพิ่มประสิทธิภาพผลิตภัณฑ์และบริการของคุณแล้ว คุณต้องคิดถึงวิธีสื่อสารกับลูกค้าด้วย ทุกกรณีของการสื่อสารมีความสำคัญไม่ว่าจะดูเล็กน้อยเพียงใด

คิดเกี่ยวกับ:

  • การตลาด. คุณนำเสนอแบรนด์ของคุณอย่างไร? คุณกำลังถ่ายทอดข้อมูลที่ถูกต้องในลักษณะที่ดึงดูดใจกลุ่มเป้าหมายของคุณหรือไม่? คนชอบสื่อการตลาดของคุณหรือรู้สึกว่ามันน่ารำคาญไหม อะไรคือความประทับใจครั้งแรกของคนทั่วไปในบริษัทของคุณ?
  • ฝ่ายขาย. เมื่อผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเริ่มพูดคุยกับพนักงานขาย ปฏิสัมพันธ์ของพวกเขาเป็นอย่างไร? พวกเขารู้สึกยินดีและได้รับการสนับสนุนหรือถูกกดดันและถูกไล่ออกหรือไม่? พนักงานขายของคุณกำหนดมูลค่าแบรนด์ของคุณและสร้างความประทับใจต่อในช่วงแนะนำแรกสุดหรือไม่?
  • บริการลูกค้า. ง่ายแค่ไหนที่คนจะได้รับการบริการลูกค้า? คุณให้คำตอบที่โปร่งใสสำหรับคำถามของลูกค้าหรือไม่? ผู้คนพอใจกับการโต้ตอบที่พวกเขามีกับตัวแทนของคุณหรือไม่?
  • การเริ่มต้นใช้งานและการโต้ตอบครั้งแรก เมื่อลูกค้าใช้สินค้าของคุณเป็นครั้งแรกหรือเริ่มทำความคุ้นเคยกับบริการของคุณ พวกเขารู้สึกอย่างไร? พวกเขามีความเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าต้องทำอย่างไร? พวกเขาเห็นคุณค่าของสิ่งที่คุณมอบให้หรือไม่?
  • จดหมายข่าวและการปรับปรุง จดหมายข่าวอย่างต่อเนื่อง โพสต์บนโซเชียลมีเดีย การแจ้งเตือน และการอัปเดตอื่นๆ จะช่วยให้มั่นใจว่ามีการสื่อสารที่สม่ำเสมอกับลูกค้าปัจจุบันของคุณ ทำให้พวกเขาได้รับปฏิสัมพันธ์ที่มีความหมายมากขึ้น
  • ฟอรั่ม หากคุณมีฟอรัมลูกค้าหรือฟอรัมช่วยเหลือสำหรับลูกค้าของคุณ ถ้าเป็นเช่นนั้นผู้คนรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับพวกเขา?

6. ความคิดเห็นของลูกค้า

ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นข้อมูลโดยตรงที่ช่วยให้คุณประเมินว่ากลยุทธ์ CX ของคุณทำงานอย่างไรและจะปรับปรุงได้อย่างไร

ไม่มีใครรู้ดีเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าของคุณดีไปกว่าตัวลูกค้าเอง

การผสมผสานระหว่างการวิเคราะห์พฤติกรรม การจัดการแบบสำรวจ และการตรวจสอบแบบพาสซีฟจะช่วยคุณได้หลายวิธี

  • การจัดการความสัมพันธ์. ติดตามความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ ผู้คนรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณตลอดเส้นทางการเป็นลูกค้า ความชื่นชมของพวกเขาที่มีต่อบริษัทของคุณเติบโตขึ้นหรือหดตัวลงหรือไม่?
  • การวัดการเดินทางของลูกค้า ผู้คนผ่านการเดินทางของลูกค้าอย่างไร เป็นกระบวนการที่ราบรื่นหรือมีคนดิ้นรนในบางจุดหรือไม่? คุณสูญเสียคนไปในช่วงใดช่วงหนึ่งบ่อยครั้ง และหากเป็นเช่นนั้น สาเหตุมาจากอะไร?
  • การวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์ คุณสามารถวิเคราะห์เกือบทุกปฏิสัมพันธ์ที่คุณมีกับลูกค้าของคุณในระดับที่ละเอียด ผู้คนได้รับการประกาศบนโซเชียลมีเดียล่าสุดของคุณอย่างไร มีกี่คนที่มีส่วนร่วมกับอีเมลล่าสุดของคุณ? การโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าของคุณประสบความสำเร็จในการแก้ไขปัญหาหรือไม่?
  • ข้อเสนอแนะโดยตรง เมื่อลูกค้ามีโอกาสให้คำติชมแก่คุณ เช่น ให้คะแนนและรีวิว หรือตอบแบบสำรวจลูกค้า พวกเขาจะพูดถึงแบรนด์ของคุณอย่างไร นี่เป็นหนึ่งในองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของกลยุทธ์การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า CX ของคุณ เป็นโอกาสของคุณที่จะได้เรียนรู้ว่าผู้คนคิดอย่างไรจริงๆ และรวบรวมข้อมูลมากมายเพื่อทำการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญกับกลยุทธ์ CX ที่เหลือของคุณ
  • คำติชมแบบพาสซีฟ คุณควรมองหาวิธีรวบรวมคำติชมจากผู้ชมของคุณ ตัวอย่างเช่น ผู้คนพูดถึงแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดียบ่อยแค่ไหนและพวกเขาพูดถึงบริษัทของคุณอย่างไร

6 KPI สำหรับประสบการณ์ของลูกค้า

อะไรคือตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก (KPI) สำหรับกลยุทธ์ CX ของคุณ?

แผนการวิเคราะห์ CX ของคุณควรประกอบด้วยสิ่งต่อไปนี้:

1. การให้คะแนนและบทวิจารณ์

ลูกค้าตรวจสอบผลิตภัณฑ์และบริการหลักของคุณอย่างไร พวกเขากำลังพูดถึงแบรนด์ของคุณอย่างไร? พวกเขากำลังสื่อสารเกี่ยวกับประสบการณ์ของตนกับผู้อื่นอย่างไร

2. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

NPS วัดแนวโน้มที่ลูกค้าจะโปรโมตแบรนด์ของคุณกับบุคคลอื่น เมื่อใช้แบบสำรวจสั้นๆ คุณจะประเมินได้อย่างรวดเร็วว่าลูกค้าเป็น “ผู้โปรโมต” ที่คิดว่าแบรนด์ของคุณยอดเยี่ยม หรือ “ผู้ว่า” ที่คิดว่าแบรนด์ของคุณห่วย หรือฝ่ายที่เป็นกลางที่ยังไม่ได้ตกลงไปฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง

3. คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

ลูกค้าต้องใช้ความพยายามมากเพียงใดในการเข้าถึงบุคคล หรือใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ นี่คือแนวคิดเบื้องหลังงาน CES ยิ่งลูกค้าต้องใช้ความพยายามมากขึ้นในการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ บริการ หรือการสื่อสารที่พวกเขาต้องการ ประสบการณ์ของพวกเขาก็จะยิ่งแย่ลง

4. ความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า (CSAT)

เมื่อลูกค้ารายงานความพึงพอใจของตนเอง โดยเฉลี่ยแล้วจะวัดจากระดับ 1 ถึง 10 ได้อย่างไร CSAT ให้การประเมินระดับสูงแก่คุณ

5. มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)

CX ที่ดีขึ้นนำไปสู่มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าที่สูงขึ้น เรากำหนดไว้ตั้งแต่เนิ่นๆ แต่คุณกำลังวัดค่า CLV อย่างจริงจังหรือไม่? ใส่ใจกับเมตริกนี้อย่างใกล้ชิดและติดตามดูการเปลี่ยนแปลงเมื่อคุณเปิดตัวความคิดริเริ่มใหม่ๆ และทำให้แนวทางโต้ตอบกับลูกค้าของคุณสมบูรณ์แบบ

6. การรักษาลูกค้า/ผู้ใช้

การรักษาลูกค้าจะวัดจำนวนลูกค้าที่ยึดติดกับแบรนด์ของคุณเมื่อเวลาผ่านไป สิ่งที่ตรงกันข้ามคือความปั่นป่วนของลูกค้า หรือจำนวน/เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่คุณสูญเสียในช่วงเวลาที่กำหนด หากความปั่นป่วนของลูกค้ามีมาก หรือการรักษาลูกค้าไว้ต่ำ คุณรู้ว่าคุณอาจมีปัญหา CX อยู่ในมือ

10 เครื่องมือสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด

ตอนนี้ มาดูเครื่องมือสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดในตลาดกัน

1. Zendesk

Zendesk เป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่ได้รับความนิยมมากที่สุด ด้วยความครอบคลุม เป็นเครื่องมือการจัดการการสื่อสารกับลูกค้าที่สมบูรณ์พร้อมการสนับสนุนในตัวสำหรับการวัด KPI ที่สำคัญและการผสานรวมมากมาย ดังนั้นคุณจึงสามารถใช้กับเครื่องมืออื่นๆ ในชุดซอฟต์แวร์ของคุณได้

2. ฮอทจาร์

ชื่อยอดนิยมอีกชื่อหนึ่งคือ Hotjar ซึ่งช่วยให้คุณเข้าใจว่าผู้ใช้มีพฤติกรรมอย่างไรบนเว็บไซต์ของคุณ คุณจึงสามารถดูได้ว่าพวกเขากำลังสะดุดทุกแห่งจากประสบการณ์ของลูกค้าหรือไม่

คุณสามารถทำการสำรวจ NPS ดูการบันทึกเซสชันผู้ใช้ และอื่นๆ อีกมากมายผ่านอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย

3. Satmetrix

ด้วย Satmetrix คุณสามารถรวบรวมและเผยแพร่ความคิดเห็นที่โพสต์โดยลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย ติดต่อลูกค้าโดยตรง ทำความเข้าใจและแบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณได้ดีขึ้น และแน่นอน วิเคราะห์ความพยายามของคุณ

4. Contentsquare

เดิมชื่อ ClickTale Contentsquare ช่วยคุณติดตามและวัดพฤติกรรมของลูกค้าเป็นหลัก ด้วยฟีเจอร์นี้ คุณจะสามารถบันทึกเซสชันผู้ใช้แต่ละราย ศึกษาแผนที่ความหนาแน่น และดูว่าลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณโดยรวมอย่างไร

นอกจากนี้ยังรวมเข้ากับ Google Analytics โดยตรง ดังนั้นคุณจึงสามารถตรวจทานข้อมูลที่มีค่ามากยิ่งขึ้นได้

5. UserPeek

Userpeek นำเสนอเครื่องมือทดสอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่หลากหลาย เพื่อให้คุณเข้าใจได้ดีขึ้นว่าลูกค้าทำอะไรเมื่อโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ และทำไมพวกเขาถึงทำอย่างนั้น

คุณสามารถกำหนดเป้าหมายผู้ชมเฉพาะ สร้างวิดีโอเพื่อตรวจสอบพฤติกรรมของผู้ใช้ และทำการทดสอบด้วยตัวแปรต่างๆ เพื่อให้คุณสามารถค่อยๆ เพิ่มประสิทธิภาพ CX เมื่อเวลาผ่านไป

6. Adobe Experience Manager

Adobe's Experience Manager เป็นระบบจัดการเนื้อหา (CMS) เป็นหลัก แต่เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับการจัดการเนื้อหาที่ลูกค้าของคุณใช้ในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า

นอกจากนี้ยังรวมถึงการสนับสนุนสำหรับการจัดการโฆษณาแบบชำระเงินและแม้กระทั่งการทดลองกับรูปแบบการตลาดและการโฆษณาในการทดสอบ AB

7. ResponseTek

ResponseTek เป็นเครื่องมือสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ออกแบบมาเพื่อช่วยคุณตรวจสอบและจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าทั่วทั้งเว็บ รวมถึงเว็บไซต์และโซเชียลมีเดียของคุณเอง

นอกจากนี้ยังมีระบบเตือนภัยล่วงหน้า คุณจึงสามารถรับการแจ้งเตือนเกี่ยวกับภัยพิบัติด้านการประชาสัมพันธ์ได้ก่อนที่จะสายเกินไปที่จะตอบสนอง รวมถึงการสร้างแบบสำรวจและเครื่องมือการจัดการด้วย

8. เจมิอุส

ด้วย Gemius คุณสามารถเจาะลึกถึงรูปแบบพฤติกรรมของผู้เยี่ยมชมเว็บของคุณ (และอื่น ๆ ) เครื่องมือแบ่งกลุ่มผู้ชม การติดตามพฤติกรรม และแผนที่ความร้อนเป็นเพียงจุดเริ่มต้น คุณยังสามารถสร้างรายงานที่ใช้งานง่ายเพื่อติดตามตัวชี้วัดล่าสุดของคุณและดูว่าการปรับปรุงเชิงกลยุทธ์ของคุณทำงานอย่างไร

9. เหรียญรางวัล

หากคุณสนใจในการจัดการความคิดเห็นของลูกค้าเป็นหลัก Medallia อาจเป็นเครื่องมือสำหรับคุณ คุณสามารถสร้างและส่งแบบสำรวจลูกค้า จากนั้นรวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ เช่น เว็บ โทรศัพท์ และอีเมล

นอกจากนี้ยังใช้งานได้ดีเมื่อรวมเข้ากับแพลตฟอร์ม ERP หลักๆ เกือบทั้งหมด

10. UserZoom

คุณแน่ใจหรือไม่ว่าเว็บไซต์ของคุณมอบประสบการณ์ลูกค้าที่จำเป็นต่อการได้รับความภักดีและการรักษาลูกค้าในระยะยาว? UserZoom จะช่วยคุณตอบคำถามนั้น

ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถดำเนินการวิจัยผู้ใช้ในช่องทางต่างๆ ศึกษาพฤติกรรมผู้ใช้ ทดสอบการใช้งาน และตรวจสอบข้อมูลที่คุณรวบรวมได้

เครื่องมือเหล่านี้จะช่วยคุณได้หลายอย่าง รวมถึง:

  • การจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เครื่องมือเหล่านี้ส่วนใหญ่จะช่วยให้สื่อสารกับลูกค้าของคุณผ่านช่องทางต่างๆ ได้ง่ายขึ้นในคราวเดียว คุณอาจสามารถประสานความพยายามในแผนกต่างๆ มากมายและผ่านช่องทางต่างๆ เช่น โซเชียลมีเดีย แชทสดบนเว็บไซต์ของคุณ การตลาดผ่านอีเมล และแม้แต่โฆษณาที่เสียค่าใช้จ่าย
  • การจัดการข้อมูลลูกค้า เครื่องมือ CX มักมีฟังก์ชันการทำงานคล้ายกับแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ทั่วไป คุณอาจสามารถจัดเก็บและจัดการข้อมูลลูกค้า และใช้ข้อมูลนั้นเพื่อส่งเสริมการโต้ตอบที่ดีขึ้นและปรับปรุงความสอดคล้องในแผนกต่างๆ และเมื่อเวลาผ่านไป
  • การจัดการความคิดเห็นของลูกค้า ดังที่คุณบอกได้จากการประเมิน KPI ของเรา ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นวิธีหลักของคุณในการเรียนรู้ผลลัพธ์ของความพยายาม CX ของคุณ และปรับปรุงให้ดีขึ้น นั่นเป็นสาเหตุที่เครื่องมือส่วนใหญ่มีคุณสมบัติในตัวสำหรับการรวบรวมและ/หรือศึกษาความคิดเห็นของลูกค้า
  • การวัดและการวิเคราะห์ การวิเคราะห์ข้อมูลมีความสำคัญต่อการปรับปรุงกลยุทธ์ CX ของคุณอย่างต่อเนื่อง เครื่องมือทั้งหมดในรายการต่อไปนี้จะรองรับการวัดข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูล และการรายงานเป็นอย่างน้อย

ตอนนี้คุณมีประสบการณ์ของลูกค้าแล้ว

คุณเข้าใจว่าทำไมมันถึงสำคัญ คุณรู้วิธีปรับปรุงมัน คุณยังมีเครื่องมือในการวัดความก้าวหน้าของคุณอีกด้วย

คุณพูดแบบเดียวกันนี้เกี่ยวกับนิสัยการส่งอีเมลของบริษัทคุณได้ไหม

อีเมลเป็นช่องทางหลักสำหรับการสื่อสารกับลูกค้า และด้วยเหตุนี้ อีเมลจึงมีบทบาทสำคัญในประสบการณ์ของลูกค้า

แต่ถ้าคุณไม่มีเครื่องมือที่จะช่วยคุณวัดและวิเคราะห์กิจกรรมอีเมลของทีม แสดงว่าคุณอยู่ในความมืด

โชคดีที่มีเครื่องมือที่ออกแบบมาเพื่อช่วยเหลือคุณโดยเฉพาะ

เซอร์ไพรส์: เป็นของเรา! การวิเคราะห์อีเมล

ลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้งานฟรีวันนี้เพื่อดูว่ามันทำงานอย่างไร!