Как компания Greyhound использовала SurveyMonkey для увеличения количества ответов на опросы клиентов более чем на 400%

Greyhound - это компания с 100-летней историей, которая ежегодно перевозит 16 миллионов пассажиров по междугородним автобусным маршрутам. Недавно они осознали необходимость пересмотра процесса опроса клиентов, чтобы они могли более эффективно анализировать данные после поездки и лучше управлять жалобами клиентов.

ClickZ поговорила с Меган Дональдсон, менеджером по работе с клиентами SurveyMonkey, чтобы узнать больше о том, как они работали с Greyhound, чтобы оптимизировать процесс автоматического сбора опросов и улучшить качество обслуживания клиентов.

Пересмотр процесса обратной связи с клиентами

Анкета Greyhound после поездки состояла из 57 вопросов, на заполнение у нее ушло более часа, а показатель заполнения составил всего 18%.

Из-за продолжительности опроса руководителям станций Greyhound было сложно оценивать жалобы клиентов и своевременно их решать. Просто было слишком много данных и не хватило времени полностью понять их.

Отсутствие реакции на проблемы клиентов привело к падению показателя Net Promoter Score (NPS) Greyhound.

Несколько слов о NPS: Net Promoter Score - это показатель обратной связи с клиентами, созданный Bain & Company, консалтинговой фирмой, расположенной в Бостоне. Он использует шкалу оценок для измерения вероятности того, что клиенты порекомендуют компанию другу или коллеге.

«NPS дает вам точку данных, которая поможет вам быстро понять, что клиенты думают о вашей организации», - говорит Дональдсон. «Это также позволяет вам реагировать на любые отрицательные отзывы. По сути, это простой способ установить внутренние и внешние показатели производительности, которые можно сравнить с конкурентами в аналогичных отраслях. «

Greyhound выбрала SurveyMonkey Enterprise, когда они были готовы пересмотреть свой процесс обратной связи с клиентами, потому что, среди прочего, он легко интегрировался с их существующим экземпляром Salesforce.

Интеграция SurveyMonkey / Salesforce - Источник изображения: SurveyMonkey

  История вопроса SurveyMonkey Enterprise

Greyhound выбрала SurveyMonkey Enterprise из-за его полной интеграции с Salesforce, инструментом, который они уже использовали для помощи в управлении взаимоотношениями с клиентами.

«SurveyMonkey Enterprise похож на версию для потребителей, но с платформой корпоративного уровня, которая интегрируется со ста ведущими платформами SaaS», - объясняет Дональдсон. «Интеграция помогает помещать данные опросов клиентов туда, где люди уже работают».

Платформа SurveyMonkey Enterprise поставляется со всем, что организация ожидает от любой платформы SaaS: шифрованием данных, контролем доступа, функциями безопасности и соблюдением нормативных требований к данным, таких как HIPAA и GDPR.

Интеграция с экземпляром Salesforce компании Greyhound заняла менее дня, поскольку SurveyMonkey уже в значительной степени встроен в экосистему Salesforce. Не требуется кодирования или специалиста. Эта простота реализации стала одним из факторов, повлиявших на решение Greyhound использовать этот инструмент.

Greyhound также смогла внести данные своих опросов в другую интеграцию с инструментом под названием Thematic, который помогает с открытыми текстовыми ответами. Подход SurveyMonkey к соблюдению GDPR был еще одним ключевым аргументом в пользу Greyhound.

По словам Дональдсона: «Мы - компания, которая привержена соблюдению GDPR, и это было очень важно для Greyhound».

После внедрения SurveyMonkey корпоративные клиенты получают доступ к менеджеру по поддержке клиентов, поддержке по телефону, онлайн-справочному центру и поддержке клиентов.

Ценность обратной связи

Greyhound смогла увидеть, насколько ценными были метрики опроса после проведения опроса по оттоку через SurveyMonkey. Это помогло им понять, почему клиенты, которые однажды сели на автобус, но не вернулись, не возвращаются и почему.

«Компания Greyhound смогла пролить свет на целый ряд вопросов обслуживания, таких как своевременность выполнения работ, цены на билеты и условия терминала», - объясняет Дональдсон. «Они поняли, почему люди не возвращались. Когда они копнули глубже, они определили, когда своевременное увеличение производительности поездок может быть связано с определенной суммой дополнительного дохода ».

SurveyMonkey Enterprise предоставляет информационные панели, которые позволяют пользователям быстро просматривать результаты. В случае с Greyhound менеджеры их станций имели доступ к настраиваемой приборной панели, которая была создана благодаря их интеграции с Thematic.

Пример панели мониторинга Net Promotor Score (NPS) - Источник: SurveyMonkey

Изображение выше является примером общей панели мониторинга в SurveyMonkey, хотя панели мониторинга можно настроить в зависимости от интеграции.

Кроме того, корпоративные пользователи могут настраивать целевые страницы опросов, добавляя элементы их собственных брендов, что помогает улучшить общие показатели отклика на опрос.

По словам Дональдсона, «Greyhound знал, что клиент завершил поездку в течение 24 часов, и они могли отправить им персонализированное электронное письмо с просьбой оставить отзыв. Это отчасти стало причиной того, что процент ответивших на опрос подскочил с 18% до 94%. Greyhound собирала ответы людей, отправляя опрос по электронной почте на протяжении всего пути к Salesforce ».

Сокращенные опросы и интуитивно понятные информационные панели сократили время для менеджеров станций на рассмотрение комментариев с трех часов до трех минут, что привело к более быстрому разрешению жалоб и проблем клиентов.

«Весь смысл интеграции Salesforce состоит в том, чтобы своевременно предоставлять информацию лицам, принимающим решения в организации, - говорит Дональдсон. «Они могут быстро реагировать на отзывы. Это то, что в конечном итоге помогло компании Greyhound улучшить свой показатель NPS почти на 15 пунктов ».

Очевидно, что опросы полезны только в том случае, если люди их заполняют. Вот почему SurveyMonkey рекомендует клиентам делать опросы краткими и конкретными. Как правило, они рекомендуют задать не более десяти вопросов. Это гарантирует, что вы получите достаточно ценной информации, не задавая клиентам слишком много вопросов.