Como a Greyhound usou a SurveyMonkey para aumentar sua taxa de resposta à pesquisa com o cliente em mais de 400%

A Greyhound é uma empresa de 100 anos que transporta 16 milhões de passageiros a cada ano em rotas de ônibus intermunicipais. Recentemente, eles reconheceram a necessidade de revisar o processo de pesquisa do cliente para que pudessem analisar os dados pós-viagem com mais eficiência e gerenciar melhor as reclamações dos clientes.

ClickZ conversou com a gerente de defesa do cliente da SurveyMonkey, Megan Donaldson, para saber mais sobre como eles trabalharam com a Greyhound para otimizar seu processo de coleta de pesquisas automatizado e melhorar a experiência do cliente.

Revisando o processo de feedback do cliente

O questionário da pesquisa pós-viagem da Greyhound tinha 57 perguntas, levou mais de uma hora para ser respondido e teve uma taxa de conclusão de apenas 18%.

A extensão da pesquisa tornou difícil para os gerentes de estação da Greyhound avaliar as reclamações dos clientes e tratá-las em tempo hábil. Simplesmente havia muitos dados e não havia tempo suficiente para entendê-los totalmente.

A falta de resposta aos problemas do cliente fez com que o Net Promoter Score (NPS) da Greyhound caísse.

Uma palavra sobre NPS: Net promoter score é uma métrica de feedback do cliente criada pela Bain & Company, uma empresa de consultoria de gestão localizada em Boston. Ele usa uma escala de avaliação para medir a probabilidade de os clientes recomendarem uma empresa a um amigo ou colega.

“O NPS fornece um ponto de dados para ajudá-lo a entender rapidamente como os clientes se sentem em relação à sua organização”, diz Donaldson. “Também permite que você reaja a qualquer feedback negativo. É basicamente uma maneira fácil de definir benchmarks de desempenho internos e externos que podem ser comparados com concorrentes em setores semelhantes. “

A Greyhound escolheu o SurveyMonkey Enterprise quando estava pronto para revisar o processo de feedback do cliente porque, entre outras coisas, ele se integrou perfeitamente à instância existente do Salesforce.

Integração SurveyMonkey / Salesforce — Fonte da imagem: SurveyMonkey

  Um histórico da SurveyMonkey Enterprise

A Greyhound escolheu o SurveyMonkey Enterprise por causa de sua integração perfeita com o Salesforce, uma ferramenta que já estava usando para auxiliar no gerenciamento de relacionamento com o cliente.

“O SurveyMonkey Enterprise é semelhante à versão de consumidor, mas com uma plataforma de nível empresarial que se integra a cem das principais plataformas SaaS”, explica Donaldson. “As integrações ajudam a colocar os dados da pesquisa do cliente onde as pessoas já estão fazendo o trabalho.”

A plataforma Enterprise da SurveyMonkey vem com tudo que uma organização espera de qualquer plataforma SaaS: criptografia de dados, controles de acesso, recursos de segurança e conformidade com regulamentações de dados, como HIPAA e GDPR.

A integração com a instância do Salesforce da Greyhound levou menos de um dia para ser implementada, pois o SurveyMonkey já está fortemente integrado ao ecossistema do Salesforce. Não há necessidade de codificação ou especialista. Essa facilidade de implementação foi um fator na decisão da Greyhound de usar a ferramenta.

A Greyhound também foi capaz de trazer os dados da pesquisa para outra integração com uma ferramenta chamada Temática, que ajuda com respostas de texto abertas. A abordagem da SurveyMonkey para conformidade com o GDPR foi outro ponto de venda importante para a Greyhound.

Diz Donaldson: “Somos uma empresa comprometida com a conformidade com o GDPR e isso também foi muito importante para a Greyhound”.

Depois que o SurveyMonkey é implementado, os clientes corporativos têm acesso a um gerente de suporte ao cliente, suporte por telefone, um centro de ajuda online e suporte ao cliente.

O valor do feedback

A Greyhound foi capaz de ver o quão valiosas eram as métricas de pesquisa depois de executar uma pesquisa de rotatividade por meio do SurveyMonkey. Isso os ajudou a entender por que os clientes que pegaram um ônibus uma vez, mas não voltaram, não voltaram e por quê.

“A Greyhound foi capaz de lançar alguma luz sobre uma variedade de questões de serviço, como desempenho dentro do prazo, preços de passagens e condições do terminal”, explica Donaldson. “Eles compreenderam por que as pessoas não voltavam. Quando eles cavaram mais fundo, eles identificaram quando um aumento de desempenho no prazo das viagens poderia estar vinculado a um valor específico de receita adicional. ”

O SurveyMonkey Enterprise fornece painéis que permitem aos usuários revisar os resultados rapidamente. No caso da Greyhound, seus gerentes de estação tiveram acesso a um painel personalizado que foi criado por meio de sua integração com o Thematic.

Exemplo de painel Net Promotor Score (NPS) - Fonte: SurveyMonkey

A imagem acima é um exemplo de painel genérico dentro do SurveyMonkey, embora os painéis possam ser personalizados dependendo da integração.

Além disso, os usuários corporativos podem personalizar as páginas de destino da pesquisa com seus próprios elementos de marca, o que ajuda a melhorar as taxas gerais de resposta à pesquisa.

Donaldson disse: “A Greyhound sabia que um cliente havia completado uma viagem em 24 horas e eles puderam enviar a eles um e-mail personalizado pedindo feedback. Isso foi parte da razão pela qual a taxa de resposta à pesquisa saltou de 18% para 94%. A Greyhound estava capturando as respostas das pessoas, enviando uma pesquisa por e-mail durante a jornada do Salesforce. ”

Pesquisas mais curtas e painéis intuitivos reduziram o tempo para os gerentes de estação revisarem os comentários de três horas para três minutos, levando a soluções mais rápidas para reclamações e problemas dos clientes.

“O objetivo de ter a integração do Salesforce é servir insights em tempo hábil para os tomadores de decisão em uma organização”, diz Donaldson. “Eles podem agir de acordo com o feedback rapidamente. Isso é o que ajudou a Greyhound a melhorar sua pontuação NPS em quase 15 pontos. ”

Obviamente, as pesquisas só são úteis se as pessoas as completarem. É por isso que a SurveyMonkey aconselha os clientes a manter as pesquisas curtas e diretas. Como regra geral, eles recomendam se limitar a dez perguntas ou menos. Isso garante que você obtenha informações valiosas suficientes sem sobrecarregar os clientes com muitas perguntas.