Cum să gestionați recenziile magazinului online

Recenziile au devenit unul dintre cei mai importanți factori în deciziile de cumpărare ale consumatorilor.

98% dintre consumatori cred că recenziile online sunt o resursă esențială atunci când iau o decizie de cumpărare. O statistică și mai incredibilă este că 91% dintre tinerii de 18-34 de ani au încredere în recenziile online la fel de mult sau mai mult decât în ​​sugestiile personale făcute de prietenii apropiați și membrii familiei.

Deoarece consumatorul mediu citește zece recenzii înainte de a lua o decizie de cumpărare, ar trebui să depuneți un efort pentru a consolida puterea recenziilor online.

O parte cheie a acestui efort ar trebui să se concentreze asupra modului de a răspunde și de a gestiona recenziile magazinelor online.

De ce este important să răspundeți la recenziile clienților

Una dintre cele mai frecvente întrebări pe care le primim la BJC Digital Marketing este despre impactul răspunsului la recenziile clienților asupra optimizării pentru motoarele de căutare (SEO) locale. Când 98 la sută dintre consumatori spun că recenziile online sunt o resursă esențială pentru decizia de cumpărare, răspunsul este simplu: gestionarea recenziilor magazinelor online prin răspunsul clienților ar trebui să fie o parte integrantă a programului tău de marketing online.

Cum vede Google recenziile clienților

Dacă căutați dovada că gestionarea recenziilor magazinului online este importantă, consultați pagina de asistență Google Business Profile, care detaliază cum să vă îmbunătățiți clasarea locală și include o secțiune despre gestionarea și răspunsul la recenzii.

Principalul motor de căutare sugerează că ar trebui să răspundeți la recenzii pentru a arăta că prețuiți clienții și feedback-ul lor. Potrivit ghidului Google, „Recenzii pozitive și de înaltă calitate din partea clienților dvs. vă pot îmbunătăți vizibilitatea companiei și pot crește probabilitatea ca un cumpărător să vă viziteze locația.”

Răspunsul la recenzii construiește încredere unu-la-unu

Răspunsul la recenziile online, mai ales atunci când recenziile apar pe Google, vă ajută să construiți încredere cu clienții. Arată că îți pasă suficient de felul în care se simt clienții pentru a-ți petrece timpul din zi pentru a răspunde personal preocupărilor și a-ți exprima recunoștința pentru sprijinul pozitiv.

Indiferent dacă o recenzie este pozitivă sau negativă, răspunsul la aceasta demonstrează un angajament puternic de a oferi servicii superioare clienților. De asemenea, merită remarcat faptul că 71% dintre consumatori se așteaptă ca un proprietar sau un reprezentant al afacerii să răspundă la recenziile lor.

Petreci timp și bani considerabil pentru a atrage mai mulți clienți. Închideți afacerea petrecând timp răspunzând la recenziile online.

Iată mai multe dovezi pentru a investi timp în gestionarea recenziilor magazinelor online: statisticile arată că mai mult de 40% dintre consumatori spun că au șanse mai mari să viziteze companii care răspund la recenzii negative. Și, atunci când clienții primesc un răspuns de la un operator de afaceri după ce au postat o recenzie negativă, 33% dintre ei au postat o recenzie pozitivă, iar 34% dintre recenzenții negativi au șters recenzia inițială slabă.

Cum să răspunzi la recenziile clienților online

Gestionarea recenziilor magazinelor online este ceva la care clienții au ajuns să se aștepte. De fapt, 53% dintre clienți se așteaptă ca companiile să răspundă la recenzii negative într-o săptămână. În plus, răspunsul la recenzii poate avea un impact real asupra succesului dvs.: 45 la sută dintre consumatori spun că este mai probabil să viziteze o companie care răspunde la recenzii negative.

Până acum înțelegeți nevoia de a răspunde la recenziile clienților postate online. Acum, să vorbim despre cum să contactați și să răspundeți.

Cele 3 P-uri ale gestionării recenziilor clienților online

Cum ar trebui să răspunzi la recenziile online? În ghidul nostru despre recenziile clienților, vorbim despre trei P care stau la baza procesului: prompt, profesional și pozitiv.

• Prompt înseamnă a răspunde în termen de una sau două zile lucrătoare
• Profesional înseamnă a scrie un răspuns bine gândit, care folosește gramatica, ortografia și punctuația corecte
• Pozitiv înseamnă a rămâne optimist

Dacă vă gândiți bine, cei trei P de a răspunde la recenziile clienților online seamănă mult cu pașii pe care îi implementați pentru a răspunde la feedback-ul față în față. Vă asigurați că interacționați prompt cu clientul într-o manieră profesională. Și, mai presus de toate, transformi feedback-ul negativ într-o experiență pozitivă pentru client, menținându-ți calmul și rămânând optimist atât în ​​tonul tău, cât și în mesaj.

Exemplu de răspuns la o recenzie pozitivă

Răspunsul la recenzii pozitive este ușor. Vrei să le mulțumești oamenilor care își fac timp pentru a lauda afacerea ta. După ce îi mulțumiți unui client pentru o recenzie, încurajați-l să vă viziteze magazinul. Folosiți un limbaj specific pentru a vă menține răspunsul scurt, dar extrem de eficient. Nu uitați să menționați numele companiei dvs., dar asigurați-vă că nu îl folosiți excesiv, ceea ce are un impact negativ asupra Google.

Iată un exemplu despre cum să răspundeți la o recenzie pozitivă:

„Bună ( Prenumele) , vă mulțumesc foarte mult pentru timpul acordat pentru a scrie o recenzie despre managerul dvs. de cont, Jake – credem că și el este destul de uimitor. Echipa ( Numele companiei) este bucuroasă să audă că ți-a plăcut să construiești noul tău site web cu noi. Când sunteți gata să [încercați un produs nou SAU să adăugați ceva la produsul dvs. existent SAU să consultați cel mai recent serviciu al nostru], sunați-ne și vă putem ajuta.”

Exemplu de răspuns la o recenzie negativă

Gestionarea recenziilor negative online necesită o atingere subtilă care să creeze încredere clienților.

În primul rând, recunoașteți și cereți scuze pentru orice problemă o are clientul, precum și mulțumiți-i clientului pentru că v-a ales afacerea și pentru că i-a împărtășit feedbackul. Întrebați ce poate face afacerea dvs. pentru a transforma experiența negativă într-una pozitivă. Oferiți-vă să vorbiți direct cu recenzentul. Concentrează-te pe prezentarea punctelor forte ale afacerii tale și oferă o a doua scuză la sfârșitul răspunsului tău. Fii clar și concis.

Iată un exemplu despre cum să răspundeți la o recenzie negativă:

„Bună ( Prenumele) , ne pare rău să auzim despre experiența dumneavoastră și apreciem foarte mult că ne-ați împărtășit feedbackul. Considerăm clienții noștri ca parte a familiei și ne pare rău că am ratat marcajul când ne-ați alăturat ultima oară. Numele meu este ( Prenumele) și eu sunt ( Poziția dvs. ). Aș fi bucuros să vă vorbesc personal pentru a încerca să îndrept lucrurile. Vă rugăm să mă contactați la (numărul de telefon al companiei sau adresa de e-mail).”

Concluzia - gestionarea recenziilor crește clienții

Nu vrei niciodată ca clienții să-ți părăsească afacerea nemulțumiți de calitatea inferioară a unui produs sau a unui serviciu. Înainte de internet, majoritatea clienților nu și-au afișat nemulțumirea față de o afacere. Pur și simplu au ieșit pe ușă pentru a nu se mai întoarce niciodată. Acum, puteți aduce clienții nemulțumiți înapoi pe ușă, răspunzând la recenzii negative. În plus, răspunzând la recenziile online, puteți construi o bază în creștere de clienți fideli care stimulează vânzările.

Este timpul să aflați mai multe despre cum să construiți relații cu clienții.