Cum folosiți feedback-ul pentru a oferi clienților o experiență mai bună?

Cum joacă feedback-ul în oferirea unei experiențe mai bune pentru clienți? De ce este această întrebare în sine importantă?

Nu este faptul că obținerea de feedback al clienților definește experiența clienților. Nu. Este o sursă pentru ca afacerea dvs. să califice experiența clienților, adică modul în care călătoria cumpărătorului unui client și procesul dvs. de vânzare se potrivesc.

Deci, să presupunem că ați generat, educat, hrănit și convertit un client potențial într-un client. Tu ai făcut toată tragedia! Dar, după conversie, au ajuns într-o etapă esențială în călătoria cumpărătorului lor. Indiferent dacă le-ați oferit sau nu o modalitate de a oferi feedback despre experiența lor, atunci este momentul în care pot.

Feedback-ul, desigur, poate fi pozitiv sau negativ, dar nu vă îngrijorați dacă este cel din urmă - puteți utiliza în continuare feedback negativ. Cu toate acestea, dacă feedback-ul negativ rămâne nesupravegheat, s-ar putea să vă bateți cu angajamente viitoare eșuate. Feedback-ul negativ este oarecum o sabie cu două tăișuri.

Asta ne aduce la întrebarea: Cum folosiți feedback-ul pentru a oferi o experiență mai bună pentru clienți? În acest blog, vom acoperi secțiuni:

• De ce să folosiți feedbackul clienților pentru a oferi clienților o experiență mai bună?;
• Evaluează cum să folosești feedback-ul pozitiv și cum să folosești evangheliștii;
• Analizează cum să folosești feedback-ul negativ și fă-i pe detractori să se simtă importanți; și
• Cum cereți feedback-ul clienților?

De ce să folosiți feedback-ul clienților pentru a oferi clienților o experiență mai bună?

Pentru început, experiența clienților influențează loialitatea mărcii și marketingul din gură. De fapt, se estimează că 77% dintre consumatori ar recomanda afacerea dvs. unui prieten după ce au experimentat călătoria unui cumpărător de calitate.

În plus, 65% din afacerile unei companii provin de la clienți existenți, așa că păstrați-vă clienții fideli. Și, din acele 65%, 80% din veniturile viitoare ale unei companii provin de la doar 20% dintre clienții care revin.

După cum puteți vedea, experiența clienților are un impact uriaș asupra reținerii și veniturilor clienților. Să vedem apoi o ultimă statistică: îmbunătățirea reținerii cu 1% îmbunătățește rezultatul final cu aproximativ 7%.

Deci, de ce să folosiți feedback-ul clienților pentru o experiență mai bună pentru clienți? Deoarece, acționarea pe baza feedback-ului clienților poate ajuta la alinierea mai bună a procesului dvs. de vânzări cu călătoriile cumpărătorului publicului dvs., ceea ce, la rândul său, se va îmbunătăți:

• Experienta clientului;
• Loialitatea fata de marca;
• Retenție client;
• Marketing verbal;
• Rate de conversie de bază; și
• Venituri.

Un exemplu de strategie pentru feedback negativ

Să luăm, de exemplu, modul în care feedbackul clienților l-a ajutat pe unul dintre clienții noștri, o afacere de comerț electronic numită VitaCup, să identifice punctele dure în procesul lor de marketing. Canalul de e-mail a jucat un rol major în modul în care și-au concentrat eforturile de marketing, dar totuși, s-au lovit cu capul întâi într-un zid de cărămidă după ce au primit plângeri de spam.

Aceste plângeri de spam au fost surse de feedback negativ, despre a ajunge la publicul greșit. Ei au acționat pe baza acestui feedback negativ prin curățarea bazei de date de contacte și a listei de abonați de e-mail, precum și a segmentat contactele rămase în fluxuri de lucru adecvate de e-mail.

În cele din urmă, eforturile lor s-au tradus într-o experiență mai bună a clienților și loialitate față de brand, rezultând o creștere a veniturilor lor prin e-mail cu 559%. Scopul lor inițial a fost să vizeze 20 - 30% dintre clienții anteriori pentru a deveni clienți care revin și a-și îmbunătăți fluxul de venituri. Cu siguranță, au făcut-o!

VREI SĂ ÎNVĂȚI TACTICI SPECIALIZATE PENTRU OPTIMIZAREA STRATEGIEI VOICE A CLIENTULUI (VOC)? ÎNREGISTREAZĂ-TE AZI LA ÎNTÂLNIREA în persoană a GRUPULUI DE UTILIZATORI SAN DIEGO CENTRAL HUBSPOT!

Evaluează cum să folosești feedback-ul pozitiv și cum să folosești evangheliștii

Atunci când un client potențial sau un client vă oferă feedback excepțional de pozitiv, ei pot fi considerați evangheliști – adică dacă devin și susținători voluntari ai mărcii dvs. Acest tip de client este considerabil fidel brandului, astfel încât poate deveni cu ușurință un client care revine.

Știați? Un client păstrat cheltuiește cu 300% mai mult decât clienții nou-achiziționați, plus clienții care revin îi adresează pe alții la afacerea dvs. cu 50% mai mult decât cei care cumpără pentru prima dată. Astfel, optimizarea strategiei de retenție a clienților are un impact mare!

Cum, atunci, folosiți feedback-ul pozitiv din partea evangheliștilor pentru a influența și mai mult mai mulți oameni să devină cumpărători returnați? Îmbunătățindu-vă în continuare strategiile experienței clienților! Trebuie să îmbunătățiți și să îmbunătățiți modul în care călătoria cumpărătorului lor și procesul de vânzare.

O modalitate de a folosi evangheliștii este urmărirea lor după ce inițial oferă feedback, punând întrebări bazate pe contextual, cum ar fi:

• „Cum este afacerea noastră diferită de altele?”;
• „Cum a afectat afacerea noastră viața ta, chiar și cea mică?”; sau
• „Ce parte a produsului (sau serviciului) nostru v-a plăcut cel mai mult?”

Feedback-ul contextual contează, iar dacă un client a avut o experiență bună cu afacerea dvs., atunci aveți un punct de sprijin pentru a întreba. ATENȚIE: Cu siguranță nu ai pune aceste întrebări pe cineva care ți-a dat feedback negativ, cel puțin nu de la început.

Acum, dacă un client potențial sau un client oferă feedback pozitiv, dar nu devine un evanghelist de la început, puteți, de asemenea, să le cereți să răspândească cuvântul printr-o simplă comunicare prin e-mail. Puteți face acest lucru exprimându-vă aprecierea pentru ei și întrebați dacă ar dori să-și împărtășească experiența prin intermediul rețelelor sociale. Destul de simplu!

Analizează cum să folosești feedback-ul negativ și fă-i pe detractori să se simtă importanți

Când un client potențial sau un client vă oferă feedback negativ, ei sunt numiti detractor. Deși un detractor își exprimă o experiență negativă cu afacerea dvs., dacă este o informație perspicace, aceasta poate fi utilă în abordarea unei soluții la care nu s-a gândit înainte.

DE EXEMPLU: un vizitator explică că, atunci când a fost pe site-ul dvs. web, a avut probleme în a contacta reprezentantul serviciului pentru clienți. Poate că pagina ta „Contact” nu este ușor vizibilă sau trebuie să implementezi o aplicație de mesagerie pe site-ul tău web pentru a răspunde rapid la întrebările clienților.

Chiar dacă feedback-ul negativ poate fi disprețuitor, folosește-l pentru călătoria cumpărătorului publicului tău. Cum?

Ei bine , efectiv, feedback-ul negativ identifică punctele de frecare cu clienții și clienții. Știind unde se află aceste puncte de frecare în călătoria cumpărătorului audienței dvs., vă va permite să identificați unde se întâmplă cel mai mult retragerea clienților.

De ce să punem accent aici pe ratarea clienților? Ei bine, ratarea clienților are un impact extraordinar asupra afacerii tale. Reducerea abandonului cu doar 5% poate crește profiturile cu 25 - 125%. În plus, doar 3 cauze pentru pierderea clienților reprezintă 53% din toate cazurile. Astfel, dacă ați identificat doar una dintre aceste cauze prin feedback-ul clienților, îmbunătățirea acesteia ar putea crește semnificativ eforturile dvs. de vânzări, așa cum s-a arătat anterior, plus reducerea pierderii. Cele 3 cauze principale includ:

• Eșecul la bordul unui client (23%)
• Incapacitatea de a construi relații puternice (16%)
• Serviciu pur și simplu prost pentru clienți (14%)

AI OBSERVAT? Toate cele 3 motive pentru abandon sunt foarte orientate spre experiența clienților.

În plus, implementarea unei strategii de experiență a clienților pentru a îmbunătăți oricare sau toate aceste cauze ale abandonului clienților reduce punctele de frecare care reduc cantitatea de feedback negativ pe care îl primiți de la clienți. Imaginează-ți dacă ai primit doar feedback pozitiv! Nu ar fi ideal?

Cum cereți feedback-ul clienților?

Am vorbit despre beneficiile ascultării feedback-ului clienților, pozitive și negative, dar acum, cum îți creezi strategia pentru a cere feedback-ul clienților?

Pentru început, implementați strategii pentru a asculta feedback-ul clienților bazate pe canalele de comunicare pe care publicul dvs. le folosește. La fel ca în exemplul nostru anterior VitaCup – au identificat că contactarea clienților prin canalul de e-mail a funcționat cel mai bine, deși nu la început; cu toate acestea, odată ce strategia lor a fost rafinată, a funcționat extrem de bine pentru ei.

Așadar, înainte de a implementa singur orice strategii de feedback, asigurați-vă că sunteți la curent cu canalele dvs. cele mai performante. . . Asta ne aduce la 3 strategii pe care le puteți folosi pentru a obține feedback-ul clienților.

1) Adunați feedback prin intermediul rețelelor sociale

Această strategie se concentrează pe ascultarea feedback-ului clienților prin intermediul rețelelor sociale. Elementele acestei strategii includ:

• Citirea manuală a declarațiilor de feedback sau a întrebărilor de pe paginile tale sociale;
• Efectuarea de sondaje pe rețelele sociale; și
• Implementarea unui chatbot sau a unei aplicații de mesagerie pentru a interacționa cu clienții.

Primul element al acestei strategii, citirea manuală și răspunsul la feedback-ul clienților prin postări, are atât o latură bună, cât și o parte rea. „Bunul” este că răspunsul manual se face cu personalizare și arată atenția umană cu mare atenție față de preocuparea clientului. Pe de altă parte, acest lucru necesită mult timp în general. Răspunsul la feedback-ul clienților prin intermediul rețelelor sociale poate fi automatizat având în vedere acest lucru, mai ales acum că există instrumente precum Mention sau Brand24.

Mergând mai departe, cele mai captivante tipuri de postări sociale sunt cele concepute ca întrebări. Sondajele din rețelele sociale sunt incluse în aceasta deoarece ele însele sunt întrebări, dar cu răspunsuri predefinite. Așadar, interacționați cu publicul în acest mod și evaluați feedbackul despre motivul pentru care compania dvs. le-a atras interesul sau întrebați ce ar putea dori să vadă de la compania dvs. în viitor, cum ar fi noi funcții sau servicii.

Chatbot-urile au o multitudine de funcționalități, care desigur includ oferirea unei experiențe mai bune pentru clienți. Dar cum?

• Oferiți asistență clienți 24/7;
• Atrageți mai mult interesul clienților pentru marca dvs. cu soluții rapide;
• Creați o experiență multiplatformă fără fricțiuni; și
• Eficientizarea proceselor de marketing.

În plus, chatboții AI pot fi implementați mai mult decât pe rețele sociale, ci și pe site-ul dvs.!

2) Măsurați satisfacția clienților cu sondaje prin e-mail

Măsurarea nivelurilor de satisfacție a clienților cu sondaje prin e-mail este o altă modalitate de a colecta feedback contextual al clienților. Sondajele pot fi create pentru a viza oricare dintre următoarele tipuri de întrebări sau toate:

Demografie — Care este statutul dvs. de muncă? Acest lucru vizează publicul ToFu și vă ajută să atribuiți persoane de cumpărător persoanelor de contact. Utilizarea buyer persons vă ajută să înțelegeți mai bine clientul ideal printr-o reprezentare generală, astfel încât să vă puteți concentra eforturile de marketing pentru a se potrivi nevoilor acestuia.

Utilizarea produsului — Vă ajută produsul să vă atingeți obiectivele? Acest lucru vizează publicul BoFu și primește feedback despre produse, astfel încât să puteți evidenția acest lucru în eforturile dvs. de marketing. Cum evidențiați feedback-ul despre produse ca parte a eforturilor dvs. de marketing? O modalitate este să plasați mărturia unui client într-o locație dorită de pe site-ul dvs. pentru a sublinia caracteristica unui produs.

Retenție — Dacă am actualizat (o caracteristică a unui produs), am putea contacta și vorbi despre ceea ce a fost schimbat? Vizează publicul BoFu și recalifică experiența unui client cu marca dvs. Cum? Poate că au avut o experiență proastă înainte, dar acum apreciez că vă adresați și luați măsuri în privința preocupărilor lor.

În plus, puteți utiliza scale de satisfacție prin e-mail pentru a califica numeric ce fel de experiență a avut un client, cum ar fi măsurarea Scorului Net Promoter (NPS), o scară de la 1 la 10 pe care o puteți folosi pentru a discerne evangheliștii de neutraliști și de detractori. De ce este acest lucru benefic? Puteți stabili o strategie pentru fiecare dintre ele. Pentru evangheliști, veți dori să vă bucurați. Pentru cei care au rămas neutri, vor avea nevoie de un angajament suplimentar. Pentru detractori, abordați preocupările lor și luați măsuri.

3) Implementați un forum de site sau o bază de cunoștințe pentru a oferi clienților o experiență mai bună

Un forum de site-uri web sau un panou de mesaje oferă clienților tăi o modalitate directă de a-ți lăsa feedback, care este rapid accesibil pentru tine, în loc să fie nevoit să cerceteze alte site-uri de recenzii online, cum ar fi G2Crowd, care vorbesc despre afacerea ta.

Alături de aceasta, puteți implementa și o bază de cunoștințe pe site-ul dvs. web, astfel încât clienții să aibă o locație directă pentru a găsi informații despre marca, produsul sau serviciul dvs. O bază de cunoștințe în sine ajută la rezolvarea întrebărilor clienților înainte ca aceștia să vă contacteze. Reduce punctele de frecare pentru a ajuta clienții de-a lungul călătoriei cumpărătorului lor.

După cum ați citit, obținerea feedback-ului clienților este esențială pentru a asigura o experiență bună pentru clienți. Îți afectează rezultatul prin îmbunătățirea ratelor de conversie, a loialității mărcii, a marketingului verbal, a ratelor de abandon și multe altele. În plus, există atât de multe moduri de a aduna feedback-ul clienților pe alte canale pe care nu le-am menționat. . . Dar totuși, întreabă-te: „ Există într-adevăr vreun motiv pentru care să nu concurez pentru feedback-ul clienților? ”La asta, răspunsul este NU!

În sfârșit, ați mai auzit de o strategie Voice of the Customer ? Seamănă mult cu o strategie de feedback de la clienți; cu toate acestea, elaborează strategii pentru a viza feedback-ul unui client individual pentru a evalua experiența cea mai calificată a audienței cu marca dvs.

Deci, doriți să aflați mai multe despre o voce a strategiei clienților, precum și despre cum să o optimizați? Sunteți bazat în zona San Diego? Dacă ați răspuns da la ambele întrebări, alăturați-vă nouă pe 17 aprilie la The Point, unde vom discuta despre utilizarea acestei strategii pentru:

• Aflați de ce este importantă o voce a programului clientului;
• Adunați și analizați feedback-ul cu instrumentele HubSpot;
• Elaborați un plan de acțiune; și
• Vedeți cum poate arăta totul în interiorul HubSpot.