“As marcas precisam agir como humanos nas mídias sociais para ter sucesso”, diz o gerente de conteúdo da Hootsuite

Não estamos mais em um momento em que você só precisava fazer um post nas redes sociais para dizer que tem uma estratégia ali. O mercado de mídia social está muito mais profissional e o público não quer apenas ver anúncios em seus feeds. Este alerta vem da gerente de conteúdo sênior da Hootsuite, Sarah Dawley.

“As pessoas não se importam inerentemente com sua marca porque ela existe. Você tem que fazer com que eles se importem, e isso é especialmente verdade nas mídias sociais. Você está interrompendo o feed de curadoria pessoal das pessoas e isso realmente deve ser visto, eu acho, como um privilégio e não um direito”, disse Sarah durante nossa Jam Session, webinar da Rock Content com os melhores profissionais de marketing do mundo.

A Hootsuite (uma das maiores plataformas de gerenciamento de mídia social do mundo) lançou o Social Media Trends 2022, um relatório abrangente sobre o que podemos esperar deste canal este ano. Eles dividiram o conteúdo em cinco tendências, cada uma repleta de dados e insights não apenas para profissionais de marketing, mas para todos que desejam prosperar nas mídias sociais hoje.

Nesta Jam Session, Sarah, que supervisionou todo o relatório, passa por cada uma das cinco tendências para dar ainda mais detalhes sobre elas e dar dicas e estratégias acionáveis ​​para ajudar os profissionais de marketing a disparar em 2022.

Sua equipe de marketing está trabalhando alinhada com a equipe de sucesso do cliente? Como está sua atuação no e-commerce social? Você pretende investir em outras plataformas como Pinterest, TikTok e Snapchat ou vai focar mais no Facebook, LinkedIn e Instagram? E o ROI dos seus investimentos, você mede isso?

Confira isso (e muito mais!) na entrevista em vídeo completa (ou leia a transcrição abaixo):

Transcrição

[Giuseppe Caltabiano – Conteúdo Rock] Tudo bem. Ai está. Olá. Boa noite de Londres. Bom dia, boa tarde, dependendo de onde você está se juntando a nós. Meu nome é Giuseppe Caltabiano. Estou liderando Creative Ops, Growth e Product Marketing aqui na Rock Content e é um imenso prazer apresentar a Jam Session de hoje. Hoje, temos conosco, Sarah Dawley. Bem-vinda, Sara.

[Sarah Dawley – Hootsuite] Olá, muito obrigado por me receber.

[Giuseppe Caltabiano – Rock Content] Agora, antes de entrar em uma introdução apropriada, deixe-me passar um minuto falando sobre nossas Jam Sessions. É uma mistura de entrevistas, sabe, como a que temos hoje, podcasts e webinars.

Eles são hospedados por nós na Rock Content e apresentam os principais profissionais de marketing, especialistas em SaaS e inovadores. E fazemos tudo isso com um tema comum. Nosso objetivo é fornecer conselhos e compartilhar tendências e práticas recomendadas sobre como dominar experiências de conteúdo bem-sucedidas.

E hoje, definitivamente temos uma dessas principais profissionais de marketing e inovadoras, Sarah, com um tópico especial. Na verdade, Sarah é a gerente sênior de conteúdo da Hootsuite. E ela vai nos contar tudo sobre o sexto relatório anual sobre tendências globais de mídia social, um dos relatórios mais renomados e prestigiados na área de mídia social e conteúdo.

Sarah, que bom que você está aqui conosco, hoje. Certo, então, o que vamos fazer é... em primeiro lugar, temos um evento bem lotado. Lembro que cerca de oito horas atrás, tínhamos mais de 800 pessoas, o que é um número grande, então estou esperando muitas perguntas. Mas vamos fazer isso, vou dividir as perguntas em capítulos diferentes para cobrir todas as tendências, se estiver tudo bem para você.

E, deixe-me começar, em primeiro lugar, apresentando você, Sarah. Quero começar pedindo que nos conte algo sobre você, para o público que ainda não sabe quem você é.

[Sarah Dawley – Hootsuite] Por onde começar... vamos ver. Então, meu nome é Sarah Dawley. Estou vindo para você ao vivo de uma pequena cidade nas montanhas da Colúmbia Britânica, Canadá. Chama-se Kamloops. Eu me mudei para cá cerca de um ano atrás de Vancouver. Amando isso. Apenas cercado por neve e colinas. É apenas uma época linda do ano para estar aqui. Estou na Hootsuite há quase sete anos na equipe de conteúdo o tempo todo. E, muito empolgado com essas tendências, muito empolgado com o rumo que o espaço social está tomando e empolgado para mergulhar mais com você.

[Giuseppe Caltabiano – Conteúdo Rock] O outro lado do mundo comparado a mim.

[Sarah Dawley – Hootsuite] Sim.

[Giuseppe Caltabiano – Rock Content] Certo, você pode nos contar mais sobre sua jornada profissional. Além disso, qual é a sua parte favorita do seu papel atual e por quê?

[Sarah Dawley – Hootsuite] Então eu comecei como redatora em algumas pequenas agências de publicidade diferentes, fazendo marketing de conteúdo, muito PR, esse tipo de coisa. E então, em 2010, fui contratado como gerente de mídia social de um grupo de emissoras de televisão canadenses. Então, para quem cresceu no Canadá, você conhece Much Music e MTV Canada. Então, quando tocávamos videoclipes na TV. Então, eu fui o gerente de mídia social desses canais por cerca de quatro anos.

Então me mudei para Vancouver para trabalhar na Hootsuite. Então, enquanto eu era um gerente de mídia social, eu era um gerente da Hootsuite. Então, foi muito legal ter essa perspectiva e comecei como redatora na equipe de conteúdo. Fui promovido a redator sênior e, eventualmente, para a função em que estou agora, que está liderando a estratégia de conteúdo e a equipe de marketing de conteúdo da Hootsuite.

E acho que minha parte favorita do trabalho e minha parte favorita da Hootsuite como um todo é o quão constante ela está mudando e evoluindo.

Nós estávamos falando sobre isso um pouco antes, antes de irmos ao vivo. É como se nenhum dia fosse igual, nenhuma semana fosse igual. A indústria não fica parada, então, sinto que estou constantemente sendo desafiado e precisando aprender com as pessoas e fazer coisas como esta Jam Session, onde você sabe, estamos nos conectando com as pessoas que fazem o trabalho, lá no mundo real e apenas aprender e ouvir deles é definitivamente minha parte favorita do trabalho.

[Giuseppe Caltabiano – Rock Content] Isso é fantástico e, no final das contas, o conteúdo é a ponta do marketing, então você sempre tem que aprender e ver coisas novas, todos os dias. Agora, em primeiro lugar, vamos falar sobre o novo relatório e seus dados. Este é o sexto relatório anual e vem de uma pesquisa com 18.000 profissionais. Você pode nos dar mais detalhes sobre os participantes? De onde eles vêm, talvez seu perfil. Se eles são comerciantes, se não são.

[Sarah Dawley – Hootsuite] Definitivamente, essa foi nossa maior pesquisa até agora, o que foi muito empolgante com 18.100 entrevistados. Divulgamos a pesquisa globalmente, por isso é realmente uma visão global do que está acontecendo no mundo do marketing de mídia social. Nós o publicamos em cinco idiomas. Recebemos entrevistados de cerca de nove setores diferentes, ou pelo menos os agrupamos em nove setores diferentes e eles definitivamente não eram apenas clientes da Hootsuite.

Foi aberto a todos e a todos que trabalham nas mídias sociais. E então, em termos de divisão no nível de antiguidade, eu diria que a maioria das pessoas era responsável pela estratégia de mídia social ou pela execução de alguma forma. Portanto, eles não são necessariamente gerentes de mídia social. Eles podem ser profissionais de marketing digital que têm o social como outra coisa em sua lista de tarefas.

Eles podem até ser CMOs. 48% dos entrevistados estavam no nível de diretoria ou acima, e 52% eram gerentes ou profissionais. Então, uma divisão muito boa de antiguidade, que eu acho que realmente ajuda esses dados a pintar uma imagem muito abrangente de onde as coisas estão.

[Giuseppe Caltabiano – Rock Content] Exatamente, e se eu olhar todas as tendências ao longo do documento completo, acho que há uma constatação comum, pelo menos essa é a minha visão pessoal, que agora vamos discutir individualmente. E essa descoberta comum é que o social está começando a ir além do marketing. As organizações têm como objetivo alcançar mais com o social do que nunca. Ainda há, vejo, algumas áreas; o reconhecimento da marca e a aquisição de clientes impulsionam as conversões, que, é claro, permanecem como as principais metas de mídia social.

Mas, há muitas surpresas, na minha opinião. Por exemplo, lembro que a experiência do funcionário está saltando de algo como 4% ou 5% para 20% este ano. Isso é super interessante, na minha opinião. Tudo bem, você quer nos dar algumas ideias gerais sobre algumas tendências comuns que você encontrou? Ou você prefere ir imediatamente para a primeira tendência.

[Sarah Dawley – Hootsuite] Acho que há algumas coisas que eu poderia falar, na verdade. Um é o que você acabou de mencionar. O fato de termos visto, você sabe, coisas como reconhecimento de marca e aquisição de clientes ainda sendo a grande exceção, ou objetivo, das redes sociais.

Mas, isso salta de 4% e 5% para melhorar a experiência do funcionário, gerenciamento de reputação da marca e mitigação de riscos, também saltando de um dígito para cerca de 20%. E está realmente mostrando o quanto mais as pessoas estão esperando das mídias sociais, o que é realmente empolgante. E acho que os outros pontos de dados interessantes que vieram de nossa pesquisa, e você pode realmente baixar o relatório completo, os resultados completos de nossa pesquisa em nosso micro site de tendências sociais.

[Giuseppe Caltabiano – Conteúdo Rock] Certo

[Sarah Dawley – Hootsuite] Perguntamos aos profissionais de marketing quais plataformas eles acharam mais eficazes e abordaremos isso um pouco na tendência 2, mas estamos realmente vendo a eficácia percebida de plataformas como TikTok, Pinterest, Snapchat com incrível crescimento ano a ano. Acho que o TikTok sozinho foi uma mudança de 700% ano após ano na eficácia percebida.

Então, algumas histórias interessantes apareceram em nossos dados de pesquisa, como essa. No geral, não acho que houve grandes surpresas. Acho que as tendências que vimos no ano passado continuaram e, se alguma coisa, aceleraram. Mas, existem alguns detalhamentos muito interessantes, especialmente quando se trata do tamanho da organização. Com o que as pequenas empresas se preocupam? Quais são as grandes marcas focadas? E tudo isso você pode ver representado naquele deck de resultados da pesquisa que mencionei.

[Giuseppe Caltabiano – Conteúdo Rock] Perfeito, obrigado, Sarah. Ah, e a propósito, outra coisa que eu gostei muito são as fichas informativas, o que significa que não é só o relatório, não é só sobre as tendências. Há alguma documentação acionável que pode ser imediatamente reutilizada por marcas, grandes e pequenas, e colocada em prática. De onde veio a ideia das fichas informativas?

[Sarah Dawley – Hootsuite] Acho que o mundo das mídias sociais e tendências, em geral, tende a ser um pouco nebuloso, um pouco, sabe… são grandes ideias. Pode ser difícil olhar para essa grande ideia ou para essa grande tendência e dizer que faz sentido, mas como faço isso funcionar para minha marca? Como fazer isso funcionar para uma empresa B2B? Como faço isso funcionar para uma pequena organização sem fins lucrativos?

E assim, estamos sempre tentando ajudar as pessoas a conectar esses pontos em nosso conteúdo, porque poderíamos falar o dia todo sobre o TikTok, em geral. Podemos falar sobre isso como consumidores, como pessoas que usam o aplicativo. Podemos falar sobre isso como um veículo de marketing em termos muito gerais, mas a situação de todos é muito diferente. Então, com essas folhas de informações, nós realmente queríamos dar às pessoas pelo menos um ponto de partida de pelo menos algumas ações que você pode tomar para começar a colocar essas tendências em prática, não importa em que setor você esteja. começar a torná-los uma realidade mais tangível porque é muito fácil ler sobre eles e muito mais difícil colocá-los em prática.

[Giuseppe Caltabiano – Conteúdo Rock] Isso mesmo. E vou tentar fazer o mesmo com a entrevista. Então, vamos perguntar qual poderia ser a principal lição acionável para a marca, para cada uma das tendências. Então, vamos pular para a primeira tendência, que é a tendência de estratégia de marca. Em seguida, mergulhe direto nas primeiras marcas aleatórias e, finalmente, acerte a comunidade com a ajuda dos criadores. Rapaz, esse “finalmente” não vem de mim. Faz parte do título. Sarah, você pode nos contar mais sobre o primeiro.

[Sarah Dawley – Hootsuite] Sim, acho que a parte “finalmente” do título vem do fato de que muitas marcas ou profissionais de marketing realmente caem nessa armadilha de acreditar que todo mundo se preocupa inerentemente com seu produto ou com o que você tem a dizer . E isso pode soar um pouco duro, mas é verdade, certo. As pessoas não se importam inerentemente com sua marca porque ela existe. Você tem que fazer com que eles se importem e isso é especialmente verdade nas mídias sociais. Você está interrompendo o feed de curadoria pessoal das pessoas e acho que isso realmente deveria ser visto como um privilégio e não um direito.

E, assim, as marcas, muitas vezes, quando tentam se inserir e se entrelaçar em comunidades digitais, muitas vezes se sentem como aquele cara na festa que só fala sobre si mesmo e acho que isso presta um verdadeiro desserviço ao poder das mídias sociais e ao poder que estão nessas comunidades. E essa é a ideia de poder participar ativamente desse vai e vem com as pessoas para que a parte "finalmente acertando a comunidade" no título da tendência fosse realmente um aceno para isso, o fato de acharmos que os criadores apresentam isso muito autêntico, mas forma eficaz para as marcas participarem e construirem comunidades online.

[Giuseppe Caltabiano – Rock Content] Você mencionou comunidades digitais. Agora, sempre que leio sobre essas comunidades digitais, penso imediatamente nos grupos do LinkedIn, Facebook, Grupos do Facebook, eventualmente comunidade do Twitter, novas comunidades do Twitter, mas também muitas outras coisas novas como Peloton, Lego, muitas outras empresas que estão fazendo isso direito. Bem, você pode nos dar alguns exemplos, na sua opinião, de marcas que estão realmente entendendo e fazendo certo com as comunidades digitais?

[Sarah Dawley – Hootsuite] Sim, quero dizer, acho que esses são dois ótimos exemplos. Eu mesmo sou um piloto do Peloton. Eu vejo um bem atrás de você. Acho que a maneira como eles criaram não apenas um serviço, não apenas um produto, mas uma verdadeira comunidade que gira em torno de seu produto e serviço, que uniu as pessoas de uma maneira muito maior, mais profunda e mais significativa, é realmente incrível.

E eu até estava ouvindo um podcast esta manhã onde eles estavam falando sobre o metaverso e a recente aquisição pela Microsoft da empresa de videogames, Activision Blizzard, e eles estavam dizendo que o metaverso já está ao nosso redor, certo? Você olha para coisas como Peloton, as pessoas estão ficando muito mais confortáveis ​​com a ideia de fazer algo que só existe no mundo digital e fazer parte de algo que só existe no mundo digital.

Então, acho que é um ótimo exemplo, Lego. Tenho um filho de três anos. Eu moro em Lego e isso me forçou a explorar muito mais o site e a comunidade deles. Seus canais sociais também construíram algo especial. Isso não apenas incentiva os fãs de Lego a se conectarem, mas também a criar coisas novas e enviar ideias para novos conjuntos. E esse aspecto de co-criação de sua comunidade, eu acho, é muito importante também.

É assim que você faz as pessoas se sentirem como se realmente fossem parte de uma comunidade. Dando-lhes a autonomia e a oportunidade de criar algo sobre o qual possam ter algum tipo de propriedade. E então mais um exemplo que tive foi, porque as pessoas estão sempre me perguntando sobre B2B.

A Hootsuite é uma empresa B2B, então estou sempre pensando em B2B, mas a Atlassian é um exemplo fantástico, eu acho, de uma marca que realmente construiu uma comunidade forte. Se você entrar na guia da comunidade do site, eles têm milhões de pessoas neste fórum que estão se comunicando regularmente e a marca saiu do caminho, certo.

São apenas as pessoas ajudando as pessoas, e elas estão aprimorando suas habilidades ajudando umas às outras a resolver problemas no produto e fora dele. E acho que isso é uma coisa muito poderosa que faz as pessoas se sentirem conectadas à marca.

[Giuseppe Caltabiano – Conteúdo Rock] Certo. E então você mencionou criadores digitais. Agora, o problema que eu pessoalmente tenho com os criadores digitais é que provavelmente há mais de 50 milhões de pessoas ao redor do mundo que se consideram criadores digitais. Você pode me ajudar a defini-los?

[Sarah Dawley – Hootsuite] Sim, este é um tema quente. A questão é 'qual é a diferença entre um criador e um influenciador?' E eu acho que é uma coisa que você pergunta o tempo todo, eu acho. E não há resposta certa ou errada. É subjetivo. Minha opinião pessoal é que os criadores são apenas uma evolução dessa ideia de influenciadores.

Então, naquela época, eu não sei, eu diria isso como se fosse há muito tempo, foi apenas alguns anos atrás, mas a raiva era sobre influenciadores que tinham muitos seguidores, como Kylie Jenner, e o resto das Kardashians.

Eles têm milhões de seguidores e uma marca lhes paga muito dinheiro para mostrar seu produto em uma postagem no Instagram e é isso. Os criadores, no entanto, são as pessoas que você vê on-line que acumularam seguidores decentes. Pode ser enorme, mas também pode ser vinte mil, até quinze mil, que exercem muita influência sobre essas pessoas. E eles acumularam esse público porque estão criando algo. Eles estão criando, seja tricotando ou até mesmo transmitindo como jogadores de videogame.

Eles estão produzindo ativamente algo que essas pessoas querem vê-los produzir. E acho que uma grande diferença entre eles e os grandes influenciadores brilhantes é que as comunidades que os criadores têm geralmente os pagam.

Seja diretamente ou através de serviços como o Patreon. Eles geralmente apoiam financeiramente o criador, para que possam fazer mais do trabalho que fazem. E acho que essa é uma grande diferença entre essa ideia do mega influenciador e do criador.

[Giuseppe Caltabiano – Rock Content] Qual a principal lição para as marcas? Aliás, acho que essa primeira tendência pode funcionar bem tanto para grandes empresas quanto para pequenas empresas, certo? Quero dizer, você pode ter comunidades pequenas ou enormes que você pode querer promover.

[Sarah Dawley – Hootsuite] Totalmente. Quero dizer, essa foi a narrativa completa para nós nessa tendência. É essa ideia de que as comunidades digitais estão prosperando mais do que nunca por muitas razões. Isso soa como uma ótima notícia para os profissionais de marketing que desejam fazer parte deles e que desejam construir suas próprias comunidades digitais.

E grandes marcas como Lego, como Peloton, como Atlassian, estão fazendo um trabalho fantástico para que isso aconteça. Mas isso deixa muitas empresas menores coçando a cabeça e dizendo: 'bem, como fazemos isso?' Ainda não temos milhões de usuários. Não temos um orçamento enorme para criar esses grandes hubs para unir as pessoas.

E então nosso conselho, e meio que a tese da tendência, se você preferir, é que você realmente tem uma vantagem como uma empresa de pequeno ou médio porte quando se trata de cultivar a comunidade. As pessoas confiam nas pequenas empresas de uma forma que as abraçam de uma forma que nem sempre abraçam as grandes empresas.

Então, quando você vê pequenas empresas entrando em comunidades online, acho que elas são muito mais bem-vindas, especialmente em plataformas como o TikTok. As pequenas empresas também têm histórias incríveis no centro delas. O fundador e como ele ou ela teve a ideia de criar o negócio e as pessoas que são a força vital. Essas são todas as histórias com as quais as pessoas realmente ressoam.

Então você tem uma vantagem, eu acho, quando se trata de criar uma comunidade em torno de sua marca. Mas a tendência focada nos criadores é a ideia de dizer, ei, você não precisa começar do zero e construir essa comunidade do zero.

Olhe para as comunidades que já existem por aí que estão relacionadas à sua marca. Encontre os criadores nesses espaços que são os mais confiáveis, os mais interessantes, os mais criativos e, em seguida, trabalhe para estabelecer uma parceria com eles que possa ajudar a beneficiá-los como criador e você como marca. E isso é algo que é muito mais atingível para marcas pequenas ou médias.

[Giuseppe Caltabiano – Rock Content] Isso faz sentido. Obrigado, Sara. Vamos pular para a segunda tendência. Tendência número dois, a tendência de publicidade social. Esse é provavelmente o meu favorito. Os profissionais de marketing são criativos à medida que os consumidores se interessam pelos anúncios sociais, e acho que, na minha opinião, o conceito principal aqui é sobre criatividade. E todos sabemos que a criatividade está em declínio há muitos anos e há uma boa esperança de que essa tendência esteja se revertendo. Você pode nos contar mais sobre a segunda tendência?

[Sarah Dawley – Hootsuite] Criatividade é tudo em qualquer lugar do mundo do conteúdo, marketing e publicidade, mas especialmente nas redes sociais. Então, nos primórdios das redes sociais, a simples presença de uma marca no Facebook ou no Twitter era novidade em si e as marcas não precisavam se esforçar tanto para alcançar muitas pessoas ou chamar a atenção.

E isso obviamente não é mais o caso de qualquer meio, quanto mais barulhento, mais as pessoas vão começar a ignorar você. E quanto mais você tem que intensificar para romper e chamar a atenção. Então, acho que precisamos lembrar que o social é inerentemente um lugar divertido. É onde as pessoas estão escolhendo passar o tempo se conectando com seus amigos e familiares, o que ainda é o maior motivador para as pessoas estarem nas redes sociais.

Há alguns dados de índice global da web realmente ótimos que provam isso. E assim, novamente, é um lugar divertido. As pessoas estão tentando se conectar com as pessoas em um nível realmente humano. Então, se você acha que sua marca vai chegar a algum lugar nas redes sociais sendo chata ou não correndo riscos ou não pensando em como você pode fazer as coisas de forma diferente para realmente ganhar essa atenção em vez de pensar que você tem direito a isso.

Você realmente tem que estar pensando diferente.

[Giuseppe Caltabiano – Rock Content] Isso mesmo, e acho que principalmente nós no B2B, temos que aprender muito sobre criatividade, porque isso nos dá um tipo de diferencial que não temos hoje. Agora, quando penso em plataformas para publicidade digital, geralmente penso novamente como um cara B2B e depois talvez Facebook, Twitter, Instagram. Mas há algumas surpresas vindas do relatório, certo? Você pode nos contar mais sobre algumas plataformas de canais emergentes?

[Sarah Dawley – Hootsuite] Eu sugeri anteriormente que, em nossa pesquisa, TikTok, Snapchat e Pinterest aumentaram drasticamente em termos de eficácia percebida para marketing. E também encontramos algumas pesquisas que sugerem que os consumidores são realmente mais abertos e se sentem mais conectados às marcas nesses espaços. Então, eles são mais receptivos a anúncios nessas redes.

E acho que uma grande razão pela qual isso está acontecendo é que redes como Pinterest e TikTok e Snapchat realmente forçam você como profissional de marketing a se adaptar a essa plataforma, e suas nuances únicas. Toda a ala de negócios do TikTok, seu slogan, é “não faça anúncios, faça TikTok” e isso resume bem aqui. Não tente interromper a experiência que as pessoas estão tendo com seu outdoor digital.

Crie conteúdo que se encaixe perfeitamente nessa experiência a ponto de eles nem perceberem que é um anúncio no início e você verá resultados muito melhores. Acho que é isso que está fazendo com que esses canais forneçam ótimos resultados para os profissionais de marketing e um aumento no senso de eficácia percebida.

[Giuseppe Caltabiano – Conteúdo Rock] Vamos tornar isso prático. Qual é, na sua opinião, a principal lição para as marcas vindas da segunda tendência?

[Sarah Dawley – Hootsuite] Acho que você precisa se familiarizar e talvez reencontrar cada rede social e o que a torna única. Você pode realmente fazer isso apenas sendo um ser humano que usa essas plataformas. Tire seu chapéu de marketing e seja você mesmo e use a plataforma para ver o que você gosta, veja o que você não gosta. Principalmente no TikTok. Recebemos muitas perguntas sobre o TikTok. E a primeira coisa que sempre pergunto às pessoas em resposta é: você usa o TikTok?

Você baixou? Você já gastou tempo com isso? E a resposta muitas vezes é não. E eu digo a eles que eles não podem esperar entender o que vai funcionar no TikTok, ou se sua marca deve ou não estar no TikTok se eles não o estiverem usando. Então, esse seria meu conselho número um. Para realmente se familiarizar com as plataformas como usuário antes de tentar enfrentá-las como marca.

[Giuseppe Caltabiano – Conteúdo Rock] Fantástico. Obrigado, Sara. Tudo bem, vamos para a terceira, a tendência de ROI. Social calmamente amadurece fora do departamento de marketing. Este é o que mencionamos no início, certo? Social indo além do marketing. Você pode nos dizer mais por favor?

[Sarah Dawley – Hootsuite] Essa é definitivamente a mais importante das nossas cinco tendências e meio que gira em torno de um ponto de nossa pesquisa que mostrou que as empresas que se sentiam mais confiantes sobre o ROI das redes sociais tinham três coisas em comum. E um deles era que eles haviam integrado completamente o social com seus outros esforços de marketing.

Eles estavam usando a escuta social e sentiram que isso havia aumentado em importância para eles. Eles também unificaram completamente suas estratégias pagas e orgânicas. Também vimos um ponto em que os entrevistados de nível sênior, quando perguntados sobre qual era a oportunidade mais empolgante em social, responderam com a expansão do impacto social em outros departamentos.

Então, nosso 'tipo de análise' disso é que achamos que muitas empresas decifraram o código quando se trata do ROI de social para marketing, para reconhecimento de marca. Eles entendem. Eles sabem que é eficaz. Eles acreditam nisso agora. Eles estão indo bem até mesmo quando se trata de medi-lo. Mas agora eles estão procurando expandir esse impacto para muitas outras áreas de negócios.

Portanto, inteligência competitiva, retenção de funcionários, recrutamento e pesquisa e desenvolvimento de RH: usar o social para se infiltrar em todas essas outras áreas e trazer dados e inteligência do social para essas áreas está realmente diferenciando as organizações quando se trata de gerar ROI. E também avalie e comprove isso em um nível de impacto nos negócios, não apenas em métricas de engajamento "mais ou menos".

[Giuseppe Caltabiano – Rock Content] Algum exemplo de marcas que na sua opinião estão acertando?

[Sarah Dawley – Hootsuite] Sim, é um que estamos ajudando muitos de nossos clientes a quebrar. Então, este é realmente para aquelas organizações ou empresas que estão mais adiantadas em sua jornada com o social, mas no relatório usamos a Ochsner Health como exemplo. Eles são uma grande organização de saúde no sul dos Estados Unidos e não estão apenas usando as redes sociais para promover campanhas de comunicação ou os esforços de sua marca, mas também para melhorar a experiência de seus funcionários. Para mostrar a equipe e suas realizações.

E eles também estão usando isso para gerenciar sua reputação e muitas coisas como gerenciamento de risco, o que, é claro, na era da Covid é muito importante para uma agência de saúde monitorar informações erradas e coisas assim. Eles podem chegar à frente, então eu pensei que era um ótimo exemplo. E um que você pode encontrar no relatório que mencionei.

[Giuseppe Caltabiano – Conteúdo Rock] Perfeito. Obrigado, Sara. Vamos para a quarta. Essa tendência de comércio social é interessante. Social como o coração da experiência de compra pós-pandemia. Acho que isso é relevante para todos nós. Os que agora são atingidos por uma nova onda pandêmica e os outros onde a onda está desaparecendo lentamente. Agora, a tendência é sobre como o social se tornou o coração do comércio eletrônico pós-pandemia e da experiência de compra. Acho que é uma oportunidade interessante para todas as marcas, independentemente. Você pode, por favor, apresentar a quarta tendência e nos contar algo mais sobre isso?

[Sarah Dawley – Hootsuite] : Acho que quando as pessoas ouvem a palavra “comércio social”, elas imediatamente pensam em coisas como lojas do Facebook ou Instagram onde você está comprando um produto diretamente de uma postagem no Instagram. E esse é um componente enorme do comércio social, obviamente, e que, como você disse, está realmente ganhando força. Deus sabe que gasto dinheiro suficiente comprando coisas aleatórias no Instagram ou Facebook.

Mas realmente queremos expandir essa definição de comércio social e desafiar as pessoas a pensar nisso como mais do que apenas um botão de compra que você adiciona às suas postagens sociais.

O comércio social é realmente sobre toda a jornada de compra que ocorre no social, desde a descoberta e avaliação até o momento da compra, mas também o que acontece após a compra e esse acompanhamento e o ângulo do atendimento ao cliente, que abordaremos em tendência cinco.

Mas achamos que a razão pela qual isso precisa se tornar sua definição de trabalho de comércio social é que as gerações mais jovens estão se voltando para marcas sociais para pesquisar, mais do que para mecanismos de busca.

E essa estatística vem do relatório que publicamos todos os anos com We Are Social. Chama-se 'Digital', bem, este ano será 'Digital 2022' e que sai semana que vem (nota do Rock Content: já foi lançado e pode ser encontrado aqui ) .

E essa estatística manteve-se verdadeira desde o ano passado até este ano. Então, eu acho que para todas as gerações é a segunda maneira que as pessoas estão pesquisando marcas. Mas, como mencionei para as gerações mais jovens, é o primeiro.

Então, essa condensação do funil de compra. O fato de você poder descobrir uma marca, conferir com mais detalhes e comprar o produto em uma postagem no Instagram torna muito urgente começar a pensar em tornar a experiência que você está criando para as pessoas nas redes sociais tão simples e rápida quanto possível, o que muda o jogo para tantas marcas.

[Giuseppe Caltabiano – Rock Content] Você se lembra de algum case bom em B2B e B2C?.

[Sarah Dawley – Hootsuite] Ah, vamos ver o que eu comprei ultimamente? Não, acho que vou voltar às marcas que mencionamos em nosso relatório porque acho que são ótimos exemplos.

[Giuseppe Caltabiano – Conteúdo Rock] Mmm hmm, sim.

[Sarah Dawley – Hootsuite] Então, há um pequeno cílios, como cílios e sobrancelhas, em Toronto, que descrevemos no relatório. E você sabe que eles confiaram completamente em consultas presenciais e então a pandemia atingiu.

E eles não tiveram outra opção a não ser migrar completamente para o online e desenvolveram uma linha de produtos e começaram a vendê-los diretamente pelo Instagram, bem como por meio de um site como um modelo tradicional de e-commerce. Mas, além disso, eles estavam fazendo eventos regulares ao vivo no Instagram, onde mostravam às pessoas o produto em ação e respondiam às suas perguntas.

E agora acabou de se tornar, embora o estúdio esteja novamente aberto, esse outro tipo de segunda metade do negócio. E isso mudou completamente seus fluxos de renda. Mudou completamente a maneira como eles se relacionam com os clientes e também mudou completamente sua comunidade.

Porque agora eles têm muito mais fãs e seguidores que estão apenas naquela comunidade digital que nunca pisaram no Brow Studio. E eu acho que é um ótimo exemplo. No relatório, também mencionamos no outro extremo do espectro uma das maiores marcas do mundo, a Gucci, que está pegando essa ideia de comércio social e simplesmente explodindo.

They are so far ahead, I think of almost any other brand working in this space. So they created this thing called the Gucci Garden in the gaming platform, Roblox. It's a very metaversy experience and they had millions of people coming through this virtual showroom. And there was actually one bag in particular that was a digital replica of a bag that you can buy in real life and the digital version sold for more than the real physical version retails for.

And that was just kind of mind-blowing to me that somebody would pay more for a digital version of a bag than they would a real life bag. But, I think we're going to see this trend continue and the stuff that Gucci is doing and experimenting with is, you know, maybe not going to trickle down exactly to smaller or mid-sized brands. But, I think you can learn a lot from what they're embracing and the demand for it as well. Like I said, this is millions of people. They are going to these experiences and looking at products, and buying them through these virtual social gatherings and I think that's very interesting.

[Giuseppe Caltabiano – Rock Content] Thank you, Sarah. These are both in the consumer sector, right? Can you remember anything in B2B that's probably more difficult?

[Sarah Dawley – Hootsuite] It's more difficult but I think we're seeing a lot more in terms of, again, that whole buying process where B2B can really shine in terms of social commerce is in that discovery and evaluation phase. So, B2B buying cycles are longer, it's more relationship based, so people reach out for example on LinkedIn and cultivate those relationships and send content. That's all part of social commerce. That is people taking the traditional buying cycle and making it happen through social.

So, in B2B there's absolutely tons of opportunity there. Then, we're even seeing on the more advanced end of the spectrum, B2B organizations using tools like conversational AI tools and chatbots to actually set up appointments and virtual meetings and that type of thing. So, I think there's a lot of opportunity no matter what type of business you're in or what size of company you work for.

[Giuseppe Caltabiano – Rock Content] Great. Let's move to trend number five, the customer care trend. Social marketers save their brands from the customer care apocalypse and now you have to tell us what the customer care apocalypse is and what the trend number five is all about.

[Sarah Dawley – Hootsuite] We got very dramatic with this one, which I love. The idea is social marketers save their brands from the customer service apocalypse, and the reason why we framed it this way is because of the pandemic global supply chain issues, the great resignation happening and staffing shortages. There's a lot of forces at play this year that might result in many brands depending on the industry they're working in having an influx of not so happy customers.

At the same time we've been seeing people, especially over the past two years, realize that it's very easy, convenient and fast to get a response or an answer, or a problem solved by a brand, by reaching out to them directly on social media versus emailing or waiting on hold for hours.

And I don't think people are going to go back to those things once they've realized that's their preferred method for reaching out to a brand and getting customer service, they're going to stick with it and they're going to expect that from the brands that they buy and purchase from. Which is why this trend is so intertwined with the trend prior, the social commerce trend.

So, what we're seeing though is that traditionally, organizations have their marketing teams and then they have their customer service teams. And they're very separate. They use separate tools. They have separate goals. That's got to change. So they need to be using the same tools.

Hootsuite, for example, acquired a company last year called SparkCentral. And this is really a platform that can bring those two teams together and bridge that gap so that you can see all of the interactions a customer has had with your brand in that same dashboard, whether they've reached out to you on social or you've been talking to them on email or SMS or even if they've been interacting with your call center.

Social marketers need to know that. Otherwise they're flying blind and they're just replying to somebody who seems very angry and they don't know why.

And the expectation is on them to make them happy and so they need all the information that a customer service team has. They need to know why this person's upset. “Oh, I see that you've reached out to us many times over the past month and you haven't gotten your problem solved. Let me get to the bottom of that.”

So, it's just really, bringing these two teams together using the same tools. Keeping track of that stuff can really help elevate that experience and make it just so much more seamless and less painful for customers at the end of the day, which I think a lot of brands are going to need this year and beyond.

[Giuseppe Caltabiano – Rock Content] Right, so it's unifying tools and probably better collaboration between different teams, right? Do you remember any brand that is doing this right?

[Sarah Dawley – Hootsuite ] The one from our report was a customer of Hootsuite and of SparkCentral by Hootsuite. The name was Careem and it's a middle eastern company, and a subsidiary of Uber.

And they use SparkCentral to really consolidate all of their social activity, so our customer hero over there was the head of community management, not the head of customer service because, again that's the trend that we're seeing. Those teams are coming together. Those functions come together. And they've united that on SparkCentral to really provide that seamless convenient experience for clients who are expecting all of their answers to be handled and resolved right within social.

Not getting bounced from channel to channel because Lord knows how frustrating that can be. I'm sure everyone has had that experience happen to them personally. So, again taking off your marketing hat and just thinking about a person. Like how can we make this easier for somebody like me.

[Giuseppe Caltabiano – Rock Content] Awesome. Thank you, Sarah. I think it's the right time to start with some questions from the audience. The first one is coming from Jose Enrico and it's about trend number one. Jose says listening to you speaking about communities feels so smooth and simple, but it doesn't feel like this in real life at all. In a more practical behavior, where do we start? It feels impossible.

[Sarah Dawley – Hootsuite] Oh, Jose. I feel you. I feel where you're coming from and I think that's why we created those info sheets I was talking about because, yeah, it's very easy to pontificate about these things at a really high level. And then, like I said, you get to work the next day and you fire up your computer and you're thinking, “where the hell do I start?” So, I think when it comes to communities, it's really the best place to start and the most simple place to start is just listening.

So, tools like Hootsuite make it really easy to curate a stream where you're just listening to a certain set of keywords or a certain hashtag, so that you can start finding those communities and finding those people that are either geographically relevant to your business or topically relevant to your business depending on the goals and limitations that you that you have in your organization.

And that's a really great way to just start absorbing what's happening, and then starting to think about how we could fit into this in a way that is not going to interrupt what's happening? How can we come in and add some value, come in and add some education, or come in and just add some entertainment. So, always thinking about how we can fit into this rather than how we can get a piece of this pie. I would suggest social listening as the number one place to start.

Whether that's tracking hashtags, tracking certain profiles, just tracking groups, just sitting back and listening and then almost taking a behavioral economics approach to it. Look at what's motivating these people. What are they trying to do? How can we best tap into it? That would be my advice for that one.

[Giuseppe Caltabiano – Rock Content] Thank you very much, Sarah. Second question from Carl. What are the social commerce platforms you think we should definitely focus on and why?

[Sarah Dawley – Hootsuite] Hmm, Facebook and Instagram may definitely make it the easiest. It's very easy to set up an Instagram shop or a Facebook shop and import your product catalog, if you are selling a tangible good.

It's really easy to do that if you use an e-commerce platform like Shopify. Those networks also make it very easy to integrate that right into your social profiles on either Facebook or Instagram. I've been seeing TikTok step up their social commerce game, as well. If that's an audience, or you know that the demographic on TikTok is a fit for your brand.

It's also easy to create ads that push people to your website so they can make the purchase there. And then even, honestly, platforms like Twitter and Youtube. They're working fast and furious on social commerce features but I would definitely suggest starting with Facebook and Instagram.

[Giuseppe Caltabiano – Rock Content] And this is mostly for B2C, in your opinion, or for both consumers and business?

[Sarah Dawley – Hootsuite] Mostly B2C. I do think that's a bigger opportunity for B2C, although B2B brands using social advertising, using ads on Facebook to start the buying journey to grab the attention, that then pulls people either into a piece of content or a landing page that you've created to get them into your nurture flows, to get them as a lead into that database. Social ads are a really great way to reach new audiences on those platforms, which is all a part of social commerce as well. And then of course, LinkedIn.

So having your employees super active on LinkedIn, building those personal brands. That relationship, as I mentioned, is also a form of social commerce if we use the definition that we presented earlier.

[Giuseppe Caltabiano – Rock Content] Perfect. Thank you. Still, Carl is asking if social media channels are overloaded with poor, snackable content today? In your opinion, what has been the number one mistake people are constantly making on social, and eventually how does one change it?

[Sarah Dawley – Hootsuite] I would agree that social channels are overloaded, and that really was at the crux of trend two. People have just gotten really sick of ads, and really sick of brands trying to force their way into the conversations or the trends that are happening on social. I think the number one mistake would be brands coming in, and as I said, just inherently believing they're entitled to attention rather than working really hard to earn it. And I think the way you work hard to earn it is through very smart creative that inherently values the time and attention that you're asking from people. It's got to be worth it whether you're teaching something, whether you're just entertaining, or whether you're inspiring.

If you put that at the center of your creative strategy, I think you'll see a much better response because people will understand that they've taken the time to understand this platform, to understand the people on it, to understand the cultural nuances of the platform, and how people are using it. That changes month to month.

And I think that the work won't go unnoticed.

[Giuseppe Caltabiano – Rock Content] I agree 100%. And if I may, I think creativity is also the key point here. We've been using social media, as you mentioned, for ads and performance marketing in 99% of cases. Maybe if we switch to creativity and fun entertainment that may change things, and make our brand more distinctive than they are today. So yeah, trend number two is probably the one answering this question correctly.

There's a new one from Laurie. Do you agree that people are more concerned about creating rubbish posts than getting to know their own products and services to create more meaningful conversations?

[Sarah Dawley – Hootsuite] Yes. Yes, Lori, I do. I think that comes from a very understandable place. I think marketers are under a lot of pressure to drive revenue and to drive conversions and clicks, right? If you look at all the engagements or the metrics that we use to measure success on social, they're often focused on classic performance marketing metrics. Things like clicks, impressions, engagements, website visits and conversions. And those are all really important things, for sure.

But, what you lose when focusing entirely on those things is you lose that long term gain. You lose the brand strategy, the differentiation, the distinctiveness that you're mentioning and I think the key to marketing whether it's on social or not, is finding that sweet spot in the middle between the long and the short.

And there's fantastic work out there by Lesinan and Peter Field, the godfathers of this, the long and the short of it is called. And I think that applies to social so much because you can get really caught up chasing the clicks, chasing the engagements and the impressions when the reality is that people are so much more consumed on social passively, rather than directly.

So people are consuming social passively more than they are posting or clicking or engaging. So just because you put something out there and it doesn't rack up all those metrics right away, doesn't mean that people didn't see it, they didn't feel it, if that's what you've created.

If you've created something for them to feel and think about and something that's going to stick with them so the next time your product categories are mentioned, they immediately think of your brand.

That stuff is gold, right, it's gold and it has to work hand in hand with performance marketing. Obviously we need to make money, we need to keep the lights on, but social is just such a great place for both types of marketing if they're working very strategically together. And that's where the whole paid versus organic comes into play as well.

I know that wasn't part of the question but I think it is relevant. Paid advertising is such a great way to simply reach more eyeballs. And then organic social media is so important for that community building and strengthening the relationships you already have with existing followers and customers.

I think sometimes people almost swap the two or they think that organic is still a really great way to reach more eyeballs. And that's just not necessarily the case anymore so much as just being strategic. When are you going short? When are you going long? Respecting the platform, respecting the audiences that are on it. It sounds really simple but when you look at it from that high of a level, it is.

[Giuseppe Caltabiano – Rock Content] Vou com a próxima pergunta. Quais são seus próximos passos doces? Há algo que você e sua equipe estão planejando agora? Alguma coisa que você queira compartilhar com nosso público?

[Sarah Dawley – Hootsuite] Já mencionei isso uma ou duas vezes, mas nosso grande relatório Digital 2022. Que lança na próxima semana. E esse relatório, quando digo grande, não estou exagerando. São mais de 300 slides de dados sobre tudo, desde uso de mídia social, detalhamento demográfico de cada plataforma social, comércio eletrônico, uso da Internet, publicidade social.

Ele cobre honestamente qualquer coisa que você possa pensar em termos do mundo digital. Chamamos isso de 'Estado Global do Digital' e realmente é. Há também relatórios de países específicos. Portanto, quase todos os países têm sua própria versão específica desse relatório. Então, é um recurso incrível. E sim, cai na quarta-feira, 26 de janeiro, que é apenas menos de uma semana a partir de hoje.

[Giuseppe Caltabiano – Conteúdo Rock] Perfeito. Como estrategista de conteúdo e especialista em mídia social, qual é o conselho que você gostaria de dar, um conselho muito geral, aos profissionais de marketing e profissionais que estão participando da sessão de hoje?

[Sarah Dawley – Hootsuite] Acho que tocamos muito nisso. Esses temas que continuaram surgindo de criatividade e trabalhando para chamar a atenção que você está tentando chamar, mas acho que algo que aprendemos, juntando tendências sociais também e montando aquele ótimo microsite que fizemos com o Rock Content é o importância de fornecer valor e contar histórias.

E então o que fizemos este ano foi que desbloqueamos o relatório. Normalmente, mantemos nosso relatório de tendências sociais atrás de um portão. E nós desbloqueamos muito disso. Então, se você for a esse microsite, poderá explorar nossas tendências sociais, mas criamos muitos conteúdos adicionais que continuam a história e fornecem mais valor, e é isso que colocamos atrás do portão porque acreditamos realmente merece esse tipo de tratamento do ponto de vista do marketing de conteúdo.

Então, acho que foi uma grande lição para mim, porque era assustador lançar seu trabalho no mundo quando normalmente você estava, com certeza, recebendo uma liderança em troca disso.

Mas, o que estamos vendo é que estamos ganhando a confiança das pessoas, dando-lhes mais conteúdo antecipadamente e, em seguida, ganhando a liderança. Então, novamente, volta a trabalhar duro para ganhar a atenção, ganhar a liderança, ganhar os endereços de e-mail das pessoas, porque você precisa dar a elas algo que será valioso e valerá o tempo delas, não apenas trancar tudo. Então, essa foi uma ótima experiência e uma boa lição para mim e algo que ainda não fiz na minha carreira. Então, isso tem sido ótimo.

[Giuseppe Caltabiano – Rock Content] Essa é uma ótima visão. Obrigado, Sara. Não há outras perguntas, então acho que podemos encerrar agora, Sarah. Muito obrigado. Foi divertido. Foi realmente um prazer. Obrigado por encontrar tempo para estar conosco e compartilhar suas idéias. Bem, também obrigado à equipe Hootsuite. Qual é a melhor maneira de entrar em contato com você e, eventualmente, fazer o download do relatório?

[Sarah Dawley – Hootsuite] Qualquer um pode me seguir no Twitter ou LinkedIn, apenas @ Sarah Dawley. O relatório da Hootsuite pode ser encontrado aqui, mas se você for à página da Hootsuite, tenho certeza de que poderá encontrá-lo ou apenas pesquisar as tendências sociais da Hootsuite e seremos a primeira coisa que você verá. Então, vá explorar e baixar os dados da pesquisa. Como mencionei, esse é um ótimo complemento para o relatório, onde você pode ver todas as perguntas da pesquisa divididas. Essa é uma ótima maneira de realmente aprofundar os dados um pouco mais.

[Giuseppe Caltabiano – Conteúdo Rock] Perfeito, perfeito. Obrigado, Sara. E acho que nossa equipe de conteúdo postou o link no chat público, então você poderá ver o link e fazer o download diretamente de lá.

[Sarah Dawley – Hootsuite] Vocês são os melhores.

[Giuseppe Caltabiano – Conteúdo Rock] Obrigado novamente. Obrigado a todos on-line. Obrigado por estar conosco neste novo episódio de nossas Jam Sessions. Obrigado a todos os participantes. Tenha um ótimo dia e um ótimo resto de semana. Obrigada.

Conteúdo Extra:

Marcas que obtêm resultados com os criadores

Conforme mencionado por Sarah Dawley na Trend #1, as marcas estão atualmente usando os criadores para obter resultados expressivos em várias plataformas. A Rock Content já abordou esse assunto aqui no blog, onde mostramos alguns exemplos de marcas que usaram os criadores como estratégia para aumentar o reconhecimento da marca e até mesmo para obter mais receita.

Instagram e TikTok têm páginas dedicadas mostrando cases de sucesso de marcas que fizeram parceria com criadores em suas plataformas. Todos os cases estão repletos de números que mostram as reais conquistas que as marcas obtiveram com essa estratégia. Vale a pena conferir.

Casos do TikTok

Casos do Instagram

Pelotão e a comunidade

Sarah mencionou a Peloton como uma das marcas de maior sucesso que conseguiu criar uma comunidade ativa e apaixonada em torno de seus produtos. Este sucesso veio principalmente porque a empresa promove um estilo de vida de saúde e bem-estar, em vez de apenas depender de fitness. Quando você realmente se preocupa com o bem-estar de seus clientes, eles se orgulham de fazer parte da sua marca.

As pessoas já criaram um canal no Reddit para discutir tudo sobre o Peloton. Agora tem mais de 275 mil pessoas lá. Além disso, há um Fórum Peloton online também, onde as pessoas falam sobre seus produtos, dão dicas para melhorar o desempenho e discutem notícias gerais sobre a empresa.

Gucci e Roblox

Uma bolsa virtual vendida por mais dinheiro que a real? Bem, isso aconteceu no Roblox, um sistema de criação de jogos/jogos online com mais de 200 milhões de jogadores mensais. Gucci, a famosa casa de moda de luxo, criou uma experiência imersiva dentro do jogo (usando o sistema de criação do Roblox) imitando o Gucci Garden, um verdadeiro espaço multimídia localizado em Florença, Itália.

Pois bem, em maio do ano passado, a empresa organizou uma exposição online dentro do Gucci Garden e vendeu uma versão digital da “Dionysus Bag with Bee” por 475 Robux, a moeda do jogo. Isso equivalia a US$ 6, um preço justo para um produto único, mas virtual, limitado apenas ao Roblox.

Mas, como você pode vender e comprar produtos diretamente de outros players, as pessoas começaram a oferecer a bolsa por preços muito altos. Enquanto muitos jogadores recusaram a oferta, um comprou a bolsa por 350.000 Robux, o equivalente a US$ 4.115. Isso é quase US$ 800 mais caro que a bolsa real, que na época era vendida por US$ 3.400.

Isso mostra o quão aquecido está o comércio dentro das plataformas sociais e como ele pode se tornar um dos principais lugares que as pessoas vão para comprar – virtuais e reais – coisas.

Se você quiser se aprofundar nas cinco tendências do relatório Hootsuite, confira agora. O Social Media Trends 2022 completo, é gratuito e aberto a todos!