O impulso dos consumidores digitais após a pandemia e o que isso significa para os serviços financeiros

Devido às crescentes necessidades de conveniência e o COVID-19 parecendo não chegar a lugar algum em breve, os consumidores estão mudando a maneira como gerenciam seu dinheiro, pagam por bens e serviços, financiam grandes compras etc.

Por causa disso, as empresas de serviços financeiros são apresentadas com uma poderosa oportunidade de envolver os consumidores e agregar valor à experiência geral do usuário. No entanto, essas empresas devem primeiro entender o que os consumidores digitais desejam e como enfrentar os desafios que estão no caminho à sua frente.

Como os consumidores digitais estão bancários hoje

Na maioria das vezes, os consumidores se sentem confortáveis ​​em acessar a internet para gerenciar suas finanças. Na verdade, cerca de 60% de toda a população da Internet nos Estados Unidos visitará um dos 20 principais sites de instituições financeiras – no mínimo – regularmente.

Acima de 26% em 2020, 32% dos consumidores pesquisados ​​preferem fazer transações bancárias digitalmente e evitar completamente suas agências locais. No entanto, ainda existem alguns consumidores que desejam o melhor dos dois mundos: banco digital e banco presencial quando necessário.

Agora, quando se trata de consumidores dependentes de agências locais, houve uma redução considerável desde o início da pandemia. Antes da pandemia, 42% queriam entrar em sua filial local, mas após a pandemia, esse número caiu para 35%.

Essas porcentagens devem-se ao fato de os consumidores estarem cada vez mais confortáveis ​​​​bancando digitalmente. Isso é particularmente verdadeiro com a geração mais jovem, que está aberta a opções bancárias alternativas, como o banco online. Espera-se que isso continue e as empresas financeiras locais se tornem cada vez menos relevantes.

O que os consumidores digitais esperam das empresas financeiras?

Os consumidores digitais querem garantir que ainda tenham uma experiência personalizada de empresas financeiras online. A personalização é muito forte no banco de tijolo e argamassa, e é imperativo que isso passe para o banco digital.

Os consumidores estão insatisfeitos com as grandes financeiras devido às intermináveis ​​taxas que lhes são cobradas, especialmente quando consideram a falta ou a falta de assessoria financeira completa que recebem por serem clientes fiéis. Além disso, os consumidores desejam receber aconselhamento financeiro adaptado às suas situações pessoais. No entanto, ao fazer transações bancárias on-line, isso é menos provável.

Além disso, os consumidores digitais desejam uma interação híbrida que consiste em serviços digitais e ajuda ao vivo. Isso permite que eles façam transações bancárias conforme sua conveniência, mas também recebam atenção personalizada quando a ajuda for necessária.

Quais são os principais desafios que as empresas financeiras enfrentam ao se tornarem digitais?

Um dos principais desafios que as empresas financeiras enfrentam ao se tornarem digitais é conseguir atender ou superar as expectativas dos clientes e construir confiança com os consumidores.

Além disso, os serviços bancários digitais são rápidos e eficientes, o que potencialmente impede que os clientes fiquem por perto. Isso torna a venda cruzada muito mais difícil online do que seria pessoalmente em uma instituição física.

Portanto, para que as empresas financeiras sejam bem-sucedidas na digitalização, elas devem aprender a usar soluções e ferramentas valiosas a seu favor, o que acabará aumentando o engajamento e o potencial de venda cruzada de seus produtos e serviços.

Para começar, as empresas financeiras devem analisar como elas aumentam uma experiência personalizada do usuário. Os consumidores podem querer o digital, mas também querem essa interação pessoal e sentir sua experiência.

Além disso, os consumidores querem aprender mais sobre bem-estar financeiro, que inclui educação para melhoria de crédito, serviços de proteção de identidade e muito mais. As empresas financeiras podem pegar essas soluções, adaptá-las à sua marca e implementá-las, aumentando potencialmente o envolvimento do cliente e as oportunidades de vendas cruzadas, além de agregar valor à experiência geral do usuário.

Outro desafio que as empresas financeiras estão enfrentando é encontrar membros de qualidade para a equipe. Quando os clientes desejam um serviço digital com um toque humano, as pessoas certas precisam ser contratadas para realizar esses serviços a fim de atender bem os clientes.

Foi relatado que quase 70% das empresas que estão mudando para o digital acham difícil fazer a transição de seus funcionários para o trabalho remoto. Isso ocorre apesar do fato de a pandemia garantir que os funcionários trabalhem remotamente no conforto de sua casa.

Portanto, as empresas financeiras devem priorizar a localização dos talentos certos e equipá-los com o conhecimento e as ferramentas adequados para serem eficientes e úteis aos clientes, melhorando potencialmente a experiência geral do usuário.

Como as empresas financeiras podem construir confiança em torno dos pagamentos digitais?

Embora os pagamentos digitais e os serviços bancários tenham percorrido um longo caminho, o fato é que a desconfiança ainda permanece. Há mais consumidores que têm uma percepção piora da segurança em torno dos pagamentos digitais no último ano, em oposição àqueles com uma percepção melhorada.

Uma das áreas em que os consumidores têm mais preocupação é fazer pagamentos por meio de aplicativos sociais.

Então, o que as empresas financeiras podem fazer para criar confiança e aumentar a percepção de pagamentos digitais com os consumidores?

Primeiro, eles podem dar aos consumidores o que eles querem, que é mais do que qualquer coisa um toque humano em seus serviços bancários. Embora o digital seja realmente o que a maioria dos consumidores deseja, eles também não querem ser deixados no escuro quando precisam de assistência.

Portanto, as empresas financeiras precisam fornecer um ser humano real que possa entender as necessidades e os problemas do consumidor e depois resolvê-los de acordo. Isso pode ser feito usando bate-papos online ou por vídeo com pessoas reais em vez de um robô.

Outra coisa que as empresas financeiras precisam fazer para aumentar a confiança nos pagamentos digitais é fornecer um bom conteúdo que educa o público sobre as medidas de segurança e o que eles devem fazer para aumentar sua segurança. Pode ser postagens de blog, conteúdo interativo, vídeos, tutoriais e assim por diante.

Um dos principais problemas que os consumidores têm com os pagamentos digitais é a privacidade e a segurança dos dados. É por isso que as empresas devem tomar as medidas adequadas para mitigar esse tipo de risco em geral, principalmente quando estão focando em um ambiente híbrido.

A configuração adequada e os funcionários instruídos podem percorrer um longo caminho para manter os dados dos clientes seguros e evitar violações de dados dispendiosas que colocam seus resultados e reputação em sério risco.

Pensamentos finais

Os consumidores querem poder ter seu bolo e comê-lo também. E como as instituições financeiras desejam manter uma experiência positiva do usuário e reter clientes em todo esse mundo pandêmico em que todos estamos atualmente envolvidos, é provável que os consumidores consigam exatamente o que desejam mais cedo ou mais tarde.