O melhor CX começa com tornar a vida melhor para os funcionários

A necessidade de construir uma cultura corporativa melhor é algo que os líderes de RH discutem desde que comecei minha carreira de RH. E muitas empresas deram passos pequenos para priorizar as necessidades de seus funcionários e melhorar a experiência dos funcionários.

Infelizmente, nem todas as iniciativas fizeram muito para melhorar a experiência do funcionário (EX). Estou olhando para você, mesas de pingue-pongue, sextas-feiras com roupas casuais e dispensadores de caju na sala de descanso.

Talvez as coisas estejam começando a mudar. Impulsionado pela disrupção causada pelo COVID-19 e apoiado por alguns dados sólidos, o RH finalmente tem uma razão quantificável para criar um ambiente melhor para os trabalhadores: as empresas que criam um ótimo EX tendem a oferecer também uma experiência superior ao cliente (CX).

Melhore a experiência do funcionário: a conexão CX

Essa ligação entre a experiência do funcionário e o CX realmente não deveria ser surpreendente.

“Para poder oferecer a melhor experiência de classe mundial aos seus clientes, você precisa construí-la dentro de sua organização”, diz Enrique Rubio, fundador e CEO da Hacking HR, uma comunidade global de aprendizado de líderes e profissionais de RH. “Não podemos dar o que não temos, certo? Mas os dados mostram que quando seus funcionários são engajados, tratados com dignidade e respeito, valorizados e oferecem oportunidades de crescimento dentro de sua organização, eles incorporam esses valores e os transmitem aos seus clientes.”

O oposto também é verdade. Os trabalhadores que se sentem desvalorizados, maltratados ou ignorados transmitem sua insatisfação aos clientes. E funcionários insatisfeitos que não colocam seus clientes em primeiro lugar não ajudarão sua empresa a atingir suas metas ou impulsionar os resultados de negócios desejados.

“Muitas vezes fazemos as coisas em RH porque é a maneira que sempre fizemos, não necessariamente porque é a maneira certa de fazer as coisas agora”, diz Lars Schmidt, fundador e diretor da Amplify. “É hora de os profissionais de RH entenderem as prioridades de sua organização e projetarem uma estratégia de pessoas alinhada a elas.”

Esses foram apenas alguns dos tópicos fascinantes discutidos recentemente como parte de nossa série LinkedIn Live, The Rise of HXM. No final da temporada de nossa série, fiquei emocionado ao explorar a conexão entre EX e CX com meu co-apresentador Lars Schmidt e nosso convidado especial Enrique Rubio. (Você pode assistir ao replay desta semana aqui.)

Unindo EX e CX

Mas como podemos conectar os pontos entre fazer a coisa certa para os funcionários e entregar um retorno positivo do investimento para o negócio? Rubio listou três passos principais:

1. Entenda as métricas de sucesso da sua organização
2. Pense nos processos destinados a melhorar a experiência do funcionário
3. Identifique a conexão entre esses processos e seus objetivos de negócios

Este exercício pode ser esclarecedor. “Você pode descobrir que alguns processos não estão realmente contribuindo para o sucesso da organização”, continua ele. “Ou você pode descobrir que existem algumas melhorias que não custariam muito para serem implementadas, mas que teriam uma grande contribuição para alcançar seus objetivos.”

O RH pode trazer a perspicácia para mesclar esses elementos. “Ser capaz de entender as prioridades de negócios da organização, projetar uma estratégia de pessoas alinhada a isso, conectá-la aos dados e desenvolver essas camadas de percepção e compreensão, essa é a mágica”, diz Schmidt. “É assim que o RH pode realmente gerar influência.”

Cuidar de todo o funcionário é o primeiro passo

As tecnologias de gerenciamento de experiência humana (HXM) podem ajudar as equipes de RH a entender melhor os funcionários de forma holística e fornecer um EX aprimorado. “A próxima fronteira para os profissionais de RH é pensar nos funcionários em sua totalidade, em sua própria humanidade”, diz Rubio. “Precisamos oferecer oportunidades de crescimento e aprendizado, mas ao mesmo tempo ser flexíveis por causa do que eles estão passando fora do trabalho. Isso cria oportunidades e desafios interessantes.”

Nas gerações passadas, esperava-se que os funcionários deixassem suas vidas pessoais na porta do local de trabalho. Mas a pandemia destacou uma série de problemas pessoais que os funcionários enfrentam todos os dias – desde pressões de cuidados familiares e educação de crianças em casa até saúde mental. Não podemos mais ignorar isso.

Nem todas as empresas aceitaram o desafio ainda. “Um amigo que trabalha para uma grande empresa me disse que tem que se apresentar ao escritório todos os dias desde o início da pandemia”, lembra Rubio. “Tão estressante. E em um ano, ninguém do RH entrou em contato com esse funcionário para perguntar como ele estava lidando com isso.”

A saúde mental do nosso pessoal deve ser uma prioridade para o RH. “E não precisa ser complicado”, acrescenta. “Pode começar com algo tão simples quanto perguntar às pessoas o que estão passando, como estão se sentindo e o que precisam.”

É aqui que a tecnologia também pode desempenhar um papel. Ferramentas poderosas de escuta de funcionários simplificam para as organizações realizar verificações rotineiras de pulso para entender como os funcionários estão se saindo. Essas ferramentas também podem fornecer aos gerentes de linha de frente e aos líderes de RH insights acionáveis ​​que podem ser usados ​​para fazer melhorias e preencher lacunas de experiência.

Prioridade nº 1 de RH: melhorar a experiência do funcionário

E é isso que os trabalhadores de hoje esperam dos empregadores – o reconhecimento de que são pessoas com necessidades e exigências reais. O papel do RH é encontrar maneiras de atender a essas necessidades, para que os funcionários possam fazer o melhor para os negócios todos os dias.

“Se você trata seu pessoal com dignidade e respeito, se os valoriza e oferece oportunidades de crescimento, eles refletirão isso na maneira como tratam seus clientes”, diz Rubio. “Mas o outro lado também é verdadeiro. Se você não estiver fornecendo nenhum desses valores, todos os outros também sentirão.”

Embora a relação entre EX e CX seja clara, a cultura corporativa não mudará da noite para o dia. Mas os líderes de RH que deixam de se concentrar principalmente nos processos para realmente entender o que seus funcionários precisam podem começar a arquitetar as mudanças que não apenas aumentam o envolvimento dos funcionários, mas também geram resultados comerciais surpreendentes.

Adotar o HXM pode ajudar sua empresa a criar a melhor experiência possível – não importa onde você esteja na organização – para que seu pessoal possa ser produtivo e sua empresa possa ser lucrativa. Você obterá as ferramentas para sustentar seu impulso e permanecer no caminho certo. E você terá o que precisa em sua jornada empresarial inteligente, para que possa construir uma organização ágil onde todos ganham.