Em um minuto de CX: tendências da experiência do cliente 9 de abril de 2021
Publicados: 2021-04-10Nos bons e velhos tempos (pelo menos antes de termos mídia social, mas estou falando da virada do século – não do tempo da terra do COBOL), fui contratado por uma prestigiosa empresa de analistas com muito pouco (leia nenhum) entendimento do que o trabalho implicado.
Felizmente, o Gartner treinou analistas muito bem e, na época, isso significava participar de um treinamento por uma semana em sua sede (Stamford, CT – represente!) e aprender o básico de analisar e dominar os mercados.
Dados, dados, dados: Conectando os pontos
Uma das coisas que nunca esquecerei: os analistas coletam pontos de dados. Às vezes eles não levam a lugar nenhum, às vezes são isolados, e você não consegue encontrar como correlacioná-los – ainda – às vezes… eles começam a se repetir.
A regra geral é que um ponto de dados é um acaso, dois pontos de dados semelhantes são um padrão, três é uma tendência.
Parece brega, mas é muito útil. É por isso que estou sempre lendo tudo o que posso, relacionado e não relacionado ao CX, tentando correlacionar pontos e encontrar essas tendências. Porque tendências – há ouro nas colinas.
Na era 2004-2005, tenha paciência comigo – vale a pena, o Gartner decidiu que usaríamos grandes temas (pense na transformação digital, mas antes que as mídias sociais fossem preponderantes). E um desses temas foi o RTE – a empresa em tempo real. Não sou um juiz de sucesso, nem sou alguém que castiga publicamente – portanto – a empresa em tempo real.
Um dos maiores influenciadores desse tópico foi o surgimento das plataformas de nuvem e corporativas – mas em estágios muito iniciais. Muito cedo. E tentamos reunir modelos para tecnologia empresarial, consultoria, conteúdo e consultas. Toneladas daqueles.
Eu me ofereci / fui voluntário para o papel de analista líder de RTE para atendimento ao cliente e fiz um bom trabalho analisando esse tópico, aprofundei meus sentidos sobre automação e visão de longo prazo (como um item secundário, minha nota mais lida de todos os tempos foi um post “imagine se você for…” que fiz no atendimento ao cliente em tempo real – com alguns dos itens que imaginei implementados agora. Legal).
Bons tempos.
Agora, a razão pela qual estou trazendo isso à tona – logo após a explicação das tendências e padrões, é porque só recentemente comecei a ver evidências conclusivas de que o conceito de empresa em tempo real está ao alcance.
Dois pontos de dados para você hoje (esta edição será focada em apenas um tópico, mas confie em mim – bom foco).
Engajamento é importante: sem ele, você não terá clientes
Primeiro, logo após o modelo de engajamento 3.0 que desenvolvi em meados de 2010 com meus amigos da Thunderhead (e um dos projetos mais orgulhosos que já fiz – mas não está mais disponível online, desculpe), eles estão discutindo análises em tempo real e RT execução.
E trazendo de volta à memória muito da pesquisa em tempo real daqueles anos. Eles fizeram um ótimo trabalho explicando e tornando o conceito em tempo real fácil de entender. Não posso resumir melhor do que dizer – se você precisa entender a execução em tempo real de longo prazo e as consequências e ações a serem tomadas, leia-o.
E isso me leva ao segundo ponto hoje (mesmo tópico, execução em tempo real) – e você vai me odiar depois deste parágrafo – porque provavelmente ainda não compartilharei o modelo – sobre como implementar em tempo real ações são jornadas dinâmicas.
Agora, você pode ter lido sobre eles, ou pode ter imaginado, ou pode ter pensado que viu coisas – mas na realidade, este é um dos problemas mais legais para resolver agora.
Brevemente.
Uma jornada de oportunidades
Se você me conhece, você me ouviu reclamar de viagens. Pelo menos do jeito que estão sendo implementados hoje pela maioria das organizações.
Representações estáticas de uma perspectiva única que as organizações “adotam” como um modelo generalizado para o que os clientes farão e, em seguida, constroem “experiências” em cima disso. Tudo o que há de errado com o CX está incluído na frase anterior.
Como os clientes constroem suas próprias experiências ad hoc e cada uma é diferente, as jornadas não refletem realmente o que os clientes fazem. Nos velhos tempos de tecnologia e capacidade de processamento de dados limitada e disponibilidade, era “aceitável” (eu até escrevi um conjunto de posts no blog sobre como fazer isso direito) criar experiências “estáticas”.
No mundo de hoje, você não tem desculpas. No entanto, a “arte” do mapeamento de jornada não evoluiu – há uma jornada, há clientes de mão única para fazer as coisas. Vergonhoso.
Mapeamento da jornada do cliente: o caminho do comprador em um mundo digital
Construa um novo público-alvo anos antes de seu produto ser lançado. Sim, entender o mapeamento da jornada do cliente e o caminho real do comprador pode ajudá-lo a fazer isso.
A aquisição da Emarsys pela SAP me trouxe novos amigos para brincar, incluindo pessoas muito inteligentes (Raj, Alex – você sabe quem você é) que sempre pensaram no conceito de jornadas dinâmicas. Tive conversas incríveis e profundas sobre isso, tecnologia até os níveis de estratégia e narrativa, nas últimas semanas, enquanto solidificamos nossa estratégia de produto e mensagem GTM. Este é, naturalmente, um aspecto fundamental do que estamos tentando fazer.
Ainda não posso compartilhar isso (muito cru), mas posso dizer que tem sido um exercício incrível para entender os clientes, interagir com eles e co-criar valor na forma de resultados de negócios e atender às expectativas.
Fique atento para mais.
Até a próxima vez
Finalmente, um momento raro. Encontrei este artigo sobre mapas mentais. Bem escrita, foto interessante (prendeu minha atenção, além de me fazer pensar o quão profundo podemos ir em experiências e fluxos de processos, etc.) e minha imaginação e – quero poder usar o conceito no meu processo de criação de narrativas e histórias sobre CX – infelizmente, não posso.
Que chatice….não se correlaciona, não é? Envie-me uma mensagem, diga-me como / se / o que eu perdi – e você também pode ser apresentado em uma edição futura em um minuto de CX.
Semana que vem, um mimo! Convo de acompanhamento com um convidado misterioso (ou dois, ou três) sobre as questões levantadas na semana passada sobre dados e privacidade... você vai querer estar lá, confie em mim.
Até lá, comente (assim como meus convidados anteriores, me mande uma mensagem no LI ou me mande um e-mail se você tiver meu endereço… pior segredo do mundo ;))
Até a próxima semana – espero que volte no momento certo.