Ligações de clientes: usando insights de ligações em massa para um marketing melhor

Bons dados são a força vital de um marketing eficaz. Não só é difícil obter bons dados, mas, quando os obtemos, muitas vezes ficamos sobrecarregados com o volume e a quantidade de coisas que podemos fazer com eles. Chamadas com clientes são uma das fontes mais valiosas de insights que obteremos, embora esses dados raramente sejam usados ​​de forma eficaz.

Examinaremos três estratégias de dados de chamadas que todo profissional de marketing deve estar ciente para inspirá-lo a começar. Em seguida, assista às masterclasses completas com o especialista em dados de chamadas, Blair Symes, para aprender como aproveitar ao máximo os dados de chamadas em sua organização.

O marketing começa com a compreensão dos clientes. Como profissionais de marketing, nosso trabalho é reunir todos os pontos de dados que pudermos, para entender quem são nossos clientes e, então, comunicar claramente esses insights para o resto de nossa empresa. O marketing torna os clientes reais, trazendo suas necessidades e desejos de vida e ajudando as empresas a atendê-los de forma mais eficaz.

Conteúdo produzido em colaboração com DialogTech.

Encontrar insights valiosos em nossos dados de clientes

Historicamente, obtínhamos nossos insights de pesquisas quantitativas e grupos de foco qualitativos, muitas vezes analisados ​​e interpretados por empresas de pesquisa. Mas, na era digital, os profissionais de marketing modernos devem buscar continuamente outras fontes de dados de clientes, especialmente à medida que os consumidores adotam novas tecnologias e surgem novas ferramentas de medição e análise. Agora há mais dados disponíveis do que nunca. Podemos ficar impressionados com o volume de dados e percepções que já podemos obter nas mídias sociais e no Google Analytics. O desafio agora é: como encontramos o sinal no ruído?

A segmentação é um exercício útil para agrupar clientes por interesses, perfis ou necessidades comuns. Quando tivermos dados suficientes, podemos começar a identificar padrões e agrupamentos naturais, podemos começar a construir personas, ou indivíduos arquetípicos que representam cada segmento, como 'Soccer Mom Susan' ou 'Consultant Kate'. Assim que tivermos essas personas, podemos apresentá-las ao resto da empresa. Quando toda a empresa sabe quem são Gary e Susan, fica muito mais fácil explicar as campanhas de marketing e, claro, implementá-las com sucesso.

Devemos estar constantemente evoluindo nossas personas, porque nossos clientes estão em constante evolução. Devemos procurar outras percepções que ajudem a entender como eles estão mudando. Mas, em vez de pesquisar passivamente, devemos gerar e testar ativamente hipóteses sobre nossas personas que podemos validar com dados reais.

Os melhores insights do consumidor que já obtive vieram de ouvir conversas reais em ligações de clientes.

Todo profissional de marketing deve ouvir as ligações com a maior regularidade possível. Quanto mais sênior você for, mais importante será ouvir e permanecer conectado aos clientes.

Mas o que você faz com esses insights? Eles são valiosos, mas seu valor diminui imediatamente se você não agir de acordo com esses insights. Devemos, no mínimo, tabular esses insights e atualizar nossas personas, mas você começa a obter valor real quando pode adicionar esses insights em seu CRM e ferramentas de automação de marketing e começar a ajustar suas campanhas de marketing com base nesses insights.

Os profissionais de marketing diligentes gastam tempo capturando essas percepções e adicionando-as ao CRM, mas o desafio passa a ser como escalar esse processo quando o volume de dados aumenta? À medida que os negócios crescem, aumenta também o número de chamadas de clientes, tanto de vendas quanto de atendimento ao cliente, e torna-se muito demorado ouvir cada uma das chamadas. As equipes de marketing ficam sobrecarregadas. Essa fonte de percepção do consumidor 'pó de ouro' não foi modificada.

Nos últimos meses, tenho explorado exatamente esse desafio com Blair Symes da DialogTech.

Você pode assistir aos dois webinars que fizemos e que explicam mais:

• Novas maneiras de ganhar na pesquisa paga com Call Analytics e IA
• Criação de públicos de maior conversão com dados próprios

Aqui estão três estratégias para usar dados de chamadas para tornar seu marketing mais eficaz

Assista aos webinars completos para obter mais informações e estudos de caso sobre cada um.

1. Reduza o custo por aquisição (CPA)

Um número crescente de clientes está ligando diretamente de um celular, depois de clicar em um anúncio da rede de pesquisa. Isso lhe dá a oportunidade de reunir uma tonelada de informações úteis, especialmente qual mensagem ressoou melhor e o que finalmente os convenceu a comprar de você. Conforme você começa a acumular dados sobre conversões bem-sucedidas à venda, você deve começar a ver alguns padrões emergentes que podem ser usados ​​para identificar quais campanhas / mensagens são mais eficazes. Ao mesmo tempo, você também pode ver os anúncios que foram eficazes para impulsionar as ligações, mas não foram convertidos.

Ser capaz de ver a jornada do anúncio, da chamada à conversão, permite que você identifique os anúncios com melhor desempenho, para refinar e otimizar os gastos.

2. Altere a linguagem que usamos ao falar com os clientes

O idioma pode fazer toda a diferença na conversão de vendas. Desde a mensagem usada no anúncio original até a página de destino e o script que sua equipe de vendas usa, a linguagem tem o poder de afetar significativamente seu ROI. A boa notícia é que, ao ouvir as ligações de seus clientes, você pode começar a gravar o idioma que seus clientes estão usando. Isso pode informar a linguagem que você usa em seus anúncios, páginas de destino, IVR e scripts de vendas.

O exemplo mais poderoso é lidar com objeções: escute a linguagem que o cliente usa quando está falando sobre suas preocupações (objeções) antes da conversão. Em seguida, use essa linguagem no início de seu script de vendas para gerenciar proativamente as preocupações deles, ou adicione um novo vídeo, white paper ou FAQ em sua página de destino especificamente sobre essas preocupações em particular.

Entender e refletir a linguagem que os clientes usam ajuda a tornar toda a sua comunicação mais eficaz, soando mais natural para seus clientes e inspira a produção de conteúdo útil e relevante.

3. Identifique segmentos de público e ative externamente

O desenvolvimento de personas de público não só dá vida aos nossos clientes, mas também nos ajuda a agrupá-los e a preparar mensagens e campanhas específicas com base em uma necessidade ou interesse comum. Nossas ligações estão repletas de informações que devemos coletar para construir perfis detalhados, por exemplo: dados demográficos, renda, estado civil / familiar / trabalho, localização geográfica, interesses. Também pode ser que saibamos se eles compraram de nós no passado ou talvez estejam navegando, mas ainda não compraram.

Depois de criarmos esses segmentos de público, podemos direcioná-los e redirecioná-los com mensagens que sejam ofertas e promoções relevantes ou altamente direcionadas com base no que sabemos que eles têm interesse. Essa segmentação pode ser feita por meio de publicidade social e paga pesquisa, além de ser ativada por meio de plataformas de exibição. Quando você começar a ver os resultados, talvez queira criar públicos com aparência de "semelhante" para estender o alcance de sua campanha.

Ao compreender mais sobre nossos segmentos de clientes, podemos criar campanhas altamente direcionadas com desempenho significativamente aprimorado.

O problema do volume nas chamadas dos clientes

Esses são apenas alguns exemplos, que Blair explica com mais detalhes nos webinars. Você pode ver que há muito potencial para capturar dados e gerar insights a partir de suas chamadas, mas o problema de volume persiste: como podemos ouvir milhares de chamadas e extrair algo significativo. Felizmente, é aí que o aprendizado de máquina vem ao resgate.

DialogTech foi desenvolvido especificamente para ajudar a gravar todas as suas chamadas recebidas e, em seguida, para processar essas chamadas usando IA, para extrair significado. É um exemplo perfeito de IA ajudando os profissionais de marketing com o desafio de encontrar um sinal no meio do ruído. Depois de identificar alguns padrões ou perfis, o DialogTech se integra à sua plataforma de ativação (como Facebook ou Kenshoo) para que você possa colocar esses insights em uso imediatamente e começar a aumentar o desempenho de suas campanhas.

Assista aos webinars para aprender mais sobre este assunto fascinante e ouvir como a DialogTech está usando IA para ajudar os profissionais de marketing a aproveitar ao máximo seus dados de chamadas.

• Novas maneiras de ganhar na pesquisa paga com Call Analytics e IA
• Criação de públicos de maior conversão com dados próprios