O ROI da reciprocidade: 9 ideias para proporcionar um prazer significativo (e econômico) ao cliente

A grande maioria das empresas faria bem em investir mais na valorização do cliente. Por quê? Porque a boa vontade e o sentimento positivo do cliente são genuinamente valiosos para quase todas as lojas online em expansão.

Inicialmente, você precisa dar a cada cliente que deu ao seu novo negócio uma chance de elogiar publicamente; mais tarde, manter seu negócio lucrativo quase certamente se baseará em conseguir que mais clientes façam compras repetidas. Se você deseja que seus clientes encaminhem ainda mais clientes e pensem em comprar de você novamente, a impressão deles sobre você precisa ser ótima - e é aí que pequenos gestos podem percorrer um longo caminho.

Existem várias abordagens que você pode tentar em busca disso, mas saber por onde começar pode ser difícil. Para ajudar, reunimos as nove principais maneiras de mostrar aos clientes que você valoriza seus negócios e sua fidelidade.

O que contribui para um esforço frutífero de valorização do cliente?

Há um número quase infinito de maneiras de mostrar aos clientes seu apreço, mas os gestos mais eficazes compartilham algumas características importantes. Aqui estão quatro que sempre vale a pena considerar:

• Memorável e significativo. Nem todas as ideias de valorização do cliente são criadas iguais. O que você considera atencioso pode não parecer tão significativo para seus clientes, e eles definem o padrão. Por exemplo, seus clientes acharão uma doação de caridade em seu nome mais atraente do que um cartão-presente no mesmo valor?
• Sincero. Os compradores de hoje são espertos - se um gesto não for sincero, eles verão através dele. A maioria dos empreendedores realmente é grata por seus clientes, mas você ainda precisa se lembrar de falar honestamente: tenha cuidado ao usar uma linguagem que exagere seu entusiasmo ou soe como algo que você ou sua marca nunca diriam. Manter-se fiel à sua voz fará com que você soe tão sincero quanto pretende ser.
• Inesperado. Nem todo gesto de apreciação precisa pegar os clientes de surpresa. Mas quando seus esforços são os mesmos de todos os outros negócios - como seguir a cartilha de descontos quase constantes - o valor desses gestos pode desaparecer. Em vez disso, introduza a ideia de “reciprocidade surpresa” à sua estratégia de suporte, onde o extra inesperado ocasional é usado para quebrar expectativas e encantar novos clientes.
• Acessível. Clientes fiéis são inestimáveis, mas seus esforços de valorização ainda precisam ser financeiramente sustentáveis. A chave é medir o custo de seus gestos repetidos e únicos em relação ao valor vitalício de seu cliente fiel médio e, em seguida, decidir com qual porcentagem desse número você se sente confortável e pode gastar para aumentar a fidelidade.

9 ideias de valorização do cliente para experimentar

Agora que você está familiarizado com alguns padrões comuns encontrados nos gestos de apreciação mais bem-sucedidos, vamos dar uma olhada em uma lista concreta de ideias para experimentar. Esses exemplos oferecem um ótimo ponto de partida, mas a chave para atrair a satisfação do cliente é adaptar uma abordagem básica para se adequar exclusivamente à sua marca e aos seus clientes. A mudança não precisa ser uma mudança radical, mas deve ter como objetivo fazer com que o gesto pareça uma extensão genuína da sua marca, em vez de apenas mais um gesto genérico de boa vontade.

1. Envie notas de agradecimento manuscritas

As notas manuscritas são uma das maneiras mais econômicas de mostrar apreço e agradecer por uma compra. Apesar de seu baixo custo, essas notas são boas para comunicar sinceridade e humanizar sua marca aos olhos dos clientes.

Tirar um tempo para escrever cartas à mão permite que os clientes saibam que você está disposto a investir mais do que dinheiro para mantê-los por perto. Além disso, o correio tátil manuscrito se destaca automaticamente na era digital.

Sua nota também não precisa ser uma carta longa e longa. Se você garantir que seja personalizado e autêntico, sua sincera apreciação brilhará.

Preciso de mais tempo? Use esses aplicativos de gerenciamento de tempo para otimizar como você gasta cada minuto.

2. Destaque os clientes em seu blog ou mídia social

Apresentar clientes em seu blog ou contas sociais é especialmente útil quando seu produto envolve entrada criativa ou faz parte da identidade de um cliente. Por exemplo, produtos de exercícios que destacam clientes que fizeram progressos com força ou perda de peso, ou produtos para amadores que ajudaram a possibilitar novas criações.

A chave para apresentar os clientes é lembrar que é a história deles, e você está apenas acompanhando. Você está grato que seu produto e sua marca possam estar envolvidos, mas o foco do cliente é sempre mais atraente quando você faz tudo sobre eles. Este é um exemplo em que você não precisa exagerar em sua apreciação - você está demonstrando .

3. Envie um presente significativo

Enviar um pequeno presente junto com a compra de um cliente é uma tática amplamente usada, mas qual é a eficácia da maioria desses presentes “gratuitos”? A realidade é que uma caneta genérica com o logotipo da sua loja não é tão significativa para o cliente médio – mesmo para um cliente leal.

Se você passar algum tempo criando um pequeno presente que realmente signifique algo para seus clientes exclusivos, poderá tornar essa ideia muito mais eficaz. Por exemplo, mercadorias relevantes e bem feitas podem ser significativas: uma empresa como a Casper poderia considerar o envio de uma máscara de dormir de alta qualidade, especialmente considerando a natureza premium de seus produtos.

4. Lance um programa de fidelidade ou indicação

Uma das maneiras mais fáceis de demonstrar regularmente sua apreciação é com um programa de fidelidade ou indicação. Embora ambos deem algum trabalho para configurar, uma vez lançados, eles geralmente podem ser executados de forma autônoma, inspirando a fidelidade do cliente sem monitoramento constante.

Os programas de fidelidade são notavelmente eficazes porque, quando bem executados, podem transformar a compra única às vezes não lucrativa em um comprador frequente e cliente fiel. Um programa de fidelidade eficaz aumenta a lucratividade aumentando o valor da vida útil do cliente.

Existem duas chaves principais para um ótimo programa de fidelidade:

• Encontre o equilíbrio certo entre recompensas grandes o suficiente para atrair clientes e margens que mantêm esses pedidos lucrativos
• Torne simples e fácil para os clientes ganhar, receber e usar suas recompensas

A marca de roupas e outdoor REI oferece um programa de fidelidade que permite que os clientes paguem US$ 20 por uma associação vitalícia à REI Co-op. Isso lhes dá direito a recompensas incríveis, como um dividendo anual, acesso a “vendas de garagem” em devoluções com grandes descontos ou itens usados ​​e viagens e aulas da REI Adventures.

5. Implemente o feedback dos clientes

Aqui está uma maneira de mostrar seu apreço que muitas empresas não reconhecem: ouça seus clientes. Clientes leais e engajados geralmente são seus compradores mais vocais. Isso significa que eles podem ser uma ótima fonte de feedback valioso que pode melhorar todos os aspectos do seu negócio.

Esse tipo de apreciação do cliente pode gerar muito valor para sua marca. Ouvir e implementar o feedback dos clientes ajuda você a criar um produto melhor e uma experiência melhor de forma incremental, oferecendo aos clientes exatamente o que eles estão procurando. Cultivar esse feedback pode ajudar a construir um relacionamento mais profundo entre os clientes e sua loja, mas somente se você realmente ouvir e agir de acordo com o que os clientes têm a dizer.

Ao fazer alterações significativas com base no feedback, você pode informar aos clientes que suas vozes foram ouvidas em suas mensagens. Por exemplo, uma nova linha de produtos ou acessório que foi criado com base no feedback pode ser lançado com algumas mensagens sobre como a opinião do cliente influenciou sua decisão.

6. Designe um dia de agradecimento ao cliente

Muitas das ideias de valorização do cliente mencionadas até agora são esforços contínuos. No entanto, pode ser difícil acompanhar uma lista cada vez maior de ideias quando você está ocupado construindo um negócio. Considere designar um dia ou semana definido que seja 100% dedicado a mostrar aos clientes que você se importa.

Você pode oferecer uma promoção de agradecimento ao cliente por tempo limitado, organizar um evento especial para seus clientes mais fiéis ou passar o dia enviando todas as suas notas de agradecimento de uma só vez.

Lembre-se, o Dia Nacional de Valorização do Cliente é 18 de abril, mas você pode escolher qualquer dia que funcione para você e seus clientes. Algumas marcas realizam dias de apreciação do cliente quando atingem um marco comercial específico, como conquistar seu milésimo cliente.

O importante é que seus clientes saibam sobre o dia especial e o que você está fazendo para mostrar seu apreço. Pegue este e-mail da empresa de beleza e cuidados com a pele Avon:

A Avon enviou uma mensagem de e-mail clara aos clientes detalhando o motivo da venda, o cronograma e todos os outros detalhes importantes.

7. Organize um evento de agradecimento ao cliente

Falando em realizar eventos, tenha você um espaço físico de varejo ou não, você pode recompensar seus clientes mais fiéis realizando um evento (real ou virtual).

Isso pode significar abrir uma loja pop-up e dar acesso exclusivo a clientes específicos ou a primeira chance de um novo produto. Seu evento também pode não estar relacionado às suas vendas reais, simplesmente envolvendo os clientes com base em seus interesses e hobbies.

A conhecedora de sorvetes Jeni's Splendid Ice Creams, por exemplo, pega a estrada no verão para trazer bolas grátis para os clientes mais informados.

8. Recompensas do segmento

O programa de recompensas mais básico usa pontos para recompensar os clientes por cada dólar gasto. Mas para realmente mostrar seu apreço, um programa de recompensas graduadas pode ser ainda mais eficaz.

Um programa graduado segmenta os membros em camadas. Os clientes em níveis mais altos geralmente ganham pontos mais rapidamente e são elegíveis para recompensas maiores e melhores. Isso significa que seus clientes mais fiéis são mais apreciados, com o bônus adicional de incentivá-los ainda mais a continuar patrocinando sua loja.

9. E-mails de agradecimento e marcos

Notas de agradecimento manuscritas não são a única maneira de surpreender os clientes e mostrar seu apreço. As notas de caligrafia podem ser demoradas, mas você pode criar um efeito semelhante com a automação de marketing por e-mail de um para muitos.

Considere este e-mail do Skimm:

Esse e-mail em massa usa personalização para tornar os esforços de valorização do cliente da theSkimm mais escaláveis. É uma maneira inesperada de lembrar aos clientes o quanto a empresa aprecia seu patrocínio e respeita o investimento que fizeram na marca.

O valor comercial de um simples agradecimento

Seus clientes são o que tornam seu negócio bem sucedido. Mostrar a eles seu apreço é mais do que agradecer em um e-mail - e é uma das melhores maneiras de garantir que os clientes satisfeitos permaneçam felizes e permaneçam por perto a longo prazo.

Com as ideias acima para inspiração, além de um pouco de investimento emocional, você pode criar maneiras memoráveis, significativas e sustentáveis ​​de dizer aos clientes que aprecia seus negócios e sua lealdade.