Zgodność danych: ostateczny przewodnik po wyrażaniu zgody, prywatności i najlepszych praktykach

Żyjemy w epoce danych – od drobnych transakcji po największe behawioralne groundwells. W miarę jak dane stają się bardziej kluczowe dla marketingu i strategii, kwestie zgodności danych, zgody i zamiarów mogą stać się przeszkodami. Podczas gdy wiele firm korzysta z zarządzania danymi klientów, aby zapewnić wyjątkowe wrażenia, wiele z nich wciąż zastanawia się, od czego zacząć.

Co to jest zgodność danych?

Jak więc rozumiesz dane klientów?

Rozwiązania dotyczące danych klientów mogą pomóc w przekształceniu danych w cenne informacje, które zwiększają zwrot z inwestycji. Aby jednak skutecznie je wykorzystać, musisz zrozumieć, gdzie jesteś teraz . Zajmijmy się dokładniejszymi kwestiami zgodności danych, abyś był bardziej niż gotowy na to, co nas czeka.

Zaczniemy od znaczenia dojrzałości danych i przejdziemy do języka związanego z danymi, które mają wpływ na zgodność.

Określanie dojrzałości danych klienta

Wgląd w dane pogłębia się z czasem, co jest koncepcją dojrzałości danych klienta. Kiedy firma integruje dane ze swoim procesem, co pozwala jej informować o działaniach skierowanych do klienta i planowaniu długoterminowym w organizacji, może następnie zidentyfikować możliwości poprzez analizę predykcyjną.

Ocena danych — gromadzenie, interpretacja i wykorzystanie — pomaga określić, jakie zmiany należy wprowadzić w strategii dotyczącej danych.

Zacznij od tych pytań:

1. Gdzie są teraz Twoje wysiłki związane z zarządzaniem danymi klientów?
2. Jakie dane zbierasz?
3. Jakie doświadczenie zapewniasz swoim klientom?
4. Czy Twoja ścieżka ma jasny cel?
5. Czy są jakieś konkretne rzeczy lub dane, których potrzebujesz, aby się tam dostać?
6. Czy potrafisz określić działania wymagane do osiągnięcia swoich celów?

Podróż na 1000 mil: pomiar kamieni milowych dojrzałości danych klientów

Korzystając ze struktury danych, możesz zobaczyć, gdzie układasz się w stosunku do modeli dojrzałości danych. Istnieje kilka różnych modeli, do których można się odnieść, ogólnie podzielonych na cztery lub pięć poziomów.

Dla naszych celów użyjemy 5-poziomowej struktury, która zakłada, że ​​zebrałeś przynajmniej niektóre dane klientów. Prowadzi Cię również do celu końcowego, jakim jest bezproblemowa, ujednolicona obsługa klienta.
Zaczynaj:

• Poziom 1: Umiejętność identyfikacji i zrozumienia tożsamości cyfrowych klientów
• Poziom 2: Umiejętność zarządzania prywatnością danych klientów i preferencjami dotyczącymi zgody
• Poziom 3: Wszystkie dane klientów – offline i online, front-end i back-end, ustrukturyzowane i nieustrukturyzowane – są konsolidowane w ujednolicone profile klientów.
• Poziom 4: Umiejętność różnicowania się dzięki spostrzeżeniom opartym na danych
• Poziom 5: Osiągnięcie odblokowane: ujednolicona, wielokanałowa personalizacja

To są nasze poręcze. Większość firm upadnie gdzieś pośrodku.

Zakładając, że Twoim celem jest przejście na wyższy poziom dojrzałości, pomocne mogą być różne rozwiązania dotyczące danych klientów.

Kolejnym zasobem jest zrozumienie języka dotyczącego zgodności danych, zwłaszcza w zakresie reguł. Im bardziej jesteś w stanie wzmocnić swój pogląd na klienta poprzez rozpoznawanie tożsamości i udostępnianie wglądu w całym przedsiębiorstwie, tym bardziej strategia zarządzania danymi wskaże taktykę zgodności danych, która zapewnia trwałe korzyści cx.

Zgodność danych: opis terminów prawnych, które muszą znać marketerzy

• Tożsamość cyfrowa: Całość danych osobowych online, które można prześledzić z powrotem do osoby — od zdjęć i komentarzy w mediach społecznościowych, przez historię przeglądania i wyszukiwania, po bankowość online i działania związane z grami, transmisją strumieniową lub sklepami.
• Informacje umożliwiające identyfikację osoby (PII): Przedstawiciel wszelkich poufnych informacji powiązanych z osobą, które mogą zidentyfikować lub wskazać jej lokalizację.
• Informacje chronione osobiście (PPI): numer ubezpieczenia społecznego, adres domowy, data urodzenia, numer telefonu domowego.
• Anonimizacja: Proces usuwania lub ukrywania PPI lub PII z danych w celu stworzenia zestawów danych, które informują, ale nie ujawniają tożsamości reprezentowanych osób.
• Pseudonimizacja: to przetwarzanie danych powoduje oddzielenie osoby, której dane dotyczą, od danych osobowych. Nie można zidentyfikować osoby bez dodatkowych danych, które są przechowywane oddzielnie. RODO odnosi się bezpośrednio do tego rodzaju zarządzania danymi.
• Zgoda: niezależnie oferowane wskazanie interesu osoby poprzez oświadczenie lub działanie afirmatywne kwalifikuje się jako zgoda w odniesieniu do danych osobowych, o ile istnieje możliwość wycofania zgody*.
• Wyraźna zgoda: zgodnie z RODO ta zgoda wymaga pisemnego oświadczenia lub notatki cyfrowej, przy czym kluczem jest to, że musi być ona możliwa do zweryfikowania, co byłoby trudne do zrobienia w przypadku ustnej formy zgody.
• Jednoznaczna zgoda: obejmuje świadome zaznaczenie pola lub wyrażenie zgody na warunki techniczne.
• Uzasadniony interes: Niewypowiedziana umowa (chociaż egzekwowana przez przepisy, takie jak RODO), która pozwala użytkownikowi ufać, że firmy wykorzystają gromadzone dane do celów użytkowych lub ważnych dla danej osoby. Zależy to od celu, konieczności i równowagi: Czy za przetwarzaniem stoi uzasadniony interes? Czy przetwarzanie jest w tym celu konieczne? Czy uzasadniony interes jest nadrzędny w stosunku do interesów, praw lub wolności jednostki?
• Dane własne : dane gromadzone przez firmy za pośrednictwem ich witryny.
• Dane strony drugiej: dane strony drugiej innej organizacji udostępniane lub sprzedawane innej jednostce, dla której są to dane strony drugiej.
• Dane zewnętrzne: organizacja lub agregator danych zbiera, pakuje i sprzedaje dane innym podmiotom.
• Ogrody otoczone murem: gdyby zbieranie i przechowywanie danych przypominało bajkę o trzech małych świniach, otoczony murem ogród byłby domem zbudowanym z cegieł. Chroni i zawiera wszystko, co się w nim znajduje, co oznacza, że ​​dane w otoczonym murem ogrodzie nie są przeznaczone do udostępniania.
• Mroczne wzorce: dokładnie tak, jak to brzmi, to taktyki lub praktyki mające na celu nakłonienie ludzi do zakupu, zobowiązania się lub zapisania się na różne rzeczy bez wyraźnego zrozumienia, że ​​to robią.

*Nadchodzi sieć zorientowana na prywatność, a wraz z nią niezdolność do podstępnego lub nieuczciwego posługiwania się danymi. Najlepszym planem jest stworzenie kultury i ram opartych na integralności relacji, jakie mamy z klientami.

Jak efektywnie wykorzystywać dane klienta na ścieżce klienta

Po określeniu punktu wyjścia następnym krokiem w dążeniu do pełnego wykorzystania danych klientów i odblokowania jego supermocy CX jest zaopatrzenie swojego zestawu narzędzi. To, w jakie rozwiązania zdecydujesz się zainwestować, będzie zależeć od tego, w którym miejscu uplasujesz się w tym modelu dojrzałości. Tworząc bazę danych, będziesz mógł czerpać korzyści z danych w czasie rzeczywistym, w tym z widoku pojedynczego klienta. Z biegiem czasu będziesz mógł śledzić swoje postępy i kontynuować budowanie dojrzałości danych, integrując plan zarządzania danymi klientów.

Poziom 1: Umiejętność identyfikacji i zrozumienia tożsamości cyfrowych klientów

Możesz potrzebować pomocy w pogodzeniu tożsamości cyfrowych swoich klientów. Nie wystarczy zbierać dane, trzeba mieć plan i proces, jeśli wolisz przepis, który zamieni wszystkie te składniki danych w coś pysznego. Pomocne mogą być rozwiązania do zarządzania tożsamością i dostępem. Rozpoznawanie tożsamości odblokowuje możliwość personalizacji doświadczeń klientów, pomagając Ci poznać ich tożsamość.

Poziom 2: Umiejętność zarządzania prywatnością danych klientów i preferencjami dotyczącymi zgody

Gdy będziesz w stanie rozpoznać swoich klientów i zacząć personalizować ich interakcje z Twoją marką, mogą oni chcieć udostępniać więcej swoich danych osobowych. Bardzo ważne jest, abyś mógł łatwo i bezpiecznie zarządzać ich preferencjami prywatności. To pierwszy krok do zbudowania fundamentu zaufania, który napędza trwałe relacje z klientami. A złamanie tego zaufania będzie cię drogo kosztować.

Jeśli koncentrujesz się po prostu na opanowaniu poziomu 2, możesz skorzystać z opracowanego na zamówienie rozwiązania do zarządzania zgodami i preferencjami. Takie rozwiązania pomagają jasno informować, jakie dane zbierasz, i uzyskiwać zgodę od klientów. Ułatwiają również klientom aktualizację i zarządzanie preferencjami dotyczącymi prywatności i zgody, co obecnie nie podlega negocjacjom dla konsumentów. Ostatecznie plan zarządzania danymi klientów to polisa ubezpieczeniowa zapewniająca zgodność i satysfakcję klienta.

Poziom 3: Wszystkie dane klientów — offline i online, front-end i back-end, ustrukturyzowane i nieustrukturyzowane — są konsolidowane w ujednolicone profile klientów

Kolejnym krokiem na drabinie jest ujednolicenie danych. Oznacza to, że wszystkie dane klientów — pochodzące z wielu kanałów i różnych systemów — są gromadzone w jednej bazie danych i wykorzystywane do tworzenia dynamicznych profili klientów.

To ogromny krok w kierunku odblokowania głębokiej personalizacji, która od dawna stanowi przeszkodę dla wielu firm. Zwłaszcza przedsiębiorstwa, które zarządzają wieloma jednostkami biznesowymi w różnych regionach i działach.

Aby to osiągnąć, będziesz chciał użyć platformy danych klienta (CDP).

Platformy CDP są przeznaczone do zbierania, czyszczenia i organizowania danych klientów z kluczowych źródeł i przechowywania ich w jednym miejscu, które następnie są przesyłane z powrotem do tych systemów źródłowych. (Obejmuje to wspomniane wcześniej dane dotyczące tożsamości i zgody).

Kiedy ujednolicasz swoje dane, stają się one bardziej przydatne i wnikliwe. Profile Twoich klientów stają się bogatsze – pobierając informacje z transakcji w sklepie, zgłoszeń serwisowych online i wszystkiego pomiędzy.

Zarządzanie danymi klientów otwiera drzwi do możliwości, takich jak:

• Spersonalizowana komunikacja, gdy wygasają gwarancje na produkty, przedłużenia gwarancji w zakresie sprzedaży dodatkowej (łączące dane dotyczące zakupu klienta i dane produktu, które w innym przypadku mogą być oddzielne)
• Ukierunkowane e-maile urodzinowe, które zawierają spersonalizowane oferty na podstawie wcześniejszych zobowiązań (łącząc dane osobiste, online i offline)

Tego typu doświadczenia są coraz bardziej oczekiwane od konsumentów. A CDP pomaga uprościć ich wykonanie.

Poziom 4: Umiejętność wykorzystania bogatych informacji o klientach

Przedostatni szczebel na naszej drabinie dotyczy wglądu.

To jest sedno tego, co oznacza demistyfikacja danych klientów. Zamienia duże połacie punktów danych w cenne spostrzeżenia i informacje.

Gdy Twoje dane zostaną scentralizowane i ujednolicone w jednym miejscu (takim jak CDP), chcesz zacząć korzystać z analiz. Korzystając ze sztucznej inteligencji i narzędzi uczenia maszynowego, możesz odkryć trendy i wzorce dotyczące klientów, produktów, kampanii i nie tylko.

CDP również może w tym pomóc. Zbierając dane z całej podróży klienta do dynamicznych profili klientów (i automatycznie aktualizując te profile), uzyskujesz głębszy wgląd w każdego klienta na indywidualnym poziomie.

Posiadamy technologię: Korzystaj z danych klientów dzięki CDP

Jeśli czekasz na odpowiedni moment, aby rozpocząć podróż po danych klienta, to jest to. Bez względu na to, gdzie upadniesz na drabinie, nie ma lepszego czasu niż teraźniejszość, aby rozpocząć ewolucję.

CDP to przydatne narzędzie do urzeczywistniania wizji cyfrowej transformacji. Nadaje sens Twoim danym klientów i odkrywa głębokie, cenne informacje. Mogą na tym skorzystać przedsiębiorstwa każdej wielkości i na każdym etapie dojrzałości.

Niezależnie od tego, czy jesteś gotowy, aby przejść na całość i przekształcić cały proces obsługi danych klientów, czy też uruchomić program pilotażowy z jednym kanałem lub terytorium. Wszyscy musimy od czegoś zacząć. Dlaczego więc nie zacząć tam, gdzie jesteś?