In che modo i supermercati del Regno Unito gestiscono il servizio clienti social

I nostri supermercati nel Regno Unito possiedono personalità distinte. Waitrose personificato, per esempio, è una signora vestita di Barbour che pranza facendo scorta di cuori di carciofo e buon vino rosso, e Aldi è uno studente che cerca di acquistare quanti più fagioli al forno possibile per dieci centesimi.

La strategia del servizio clienti social di ogni supermercato riflette l'immagine del marchio e la fascia demografica? Quale qualità del servizio clienti sociale stanno ricevendo i diversi clienti?

Indagando sugli account Twitter delle più grandi catene di supermercati del Regno Unito, giudicherò le prestazioni in base ai seguenti criteri:

1) CHIAREZZA
Se esiste un account del servizio clienti separato, è ovvio? Il supermercato ha dichiarato di essere qui per aiutare, se l'account Twitter principale viene utilizzato per risolvere i problemi del servizio clienti? In termini di comunicazione, le risposte sono chiare, accurate e risolutive?

2) VELOCITÀ
I clienti si aspettano una risposta entro un'ora. I supermercati che non rispondono entro questo lasso di tempo rischiano di far arrabbiare i clienti, che diranno la loro pubblicamente.

3) PERSONALITÀ
Il marchio suona umano ed empatico? L'uso di nomi reali dietro gli handle di Twitter, ad esempio, mette i clienti a proprio agio.

SAINSBURY'S

Sainsbury's non ha un account per il servizio clienti e non ha elencato orari di apertura specifici, ma il negozio dice di essere felice di aiutare, il che è un inizio. Vediamo come gestiscono i reclami. Nota: la maggior parte di questi riguarda frutta ammuffita.

LittleL è molto infastidita, dispiaciuta, "delusa", con la sua frutta di scarsa qualità, e si è rivolta a Twitter per lamentarsene. Nel giro di un'ora, Joe, un membro del team del servizio clienti di Sainsbury's, risponde e si scusa, e chiede ulteriori informazioni sul problema.

Senza il codice a barre, Sainsbury's potrebbe facilmente abbandonare il caso, ma purtroppo persistono e offrono un'altra soluzione:

@livisd Grazie, potresti anche inviare un messaggio diretto al numero della tua carta Nectar? Ti rimborserò per questi. Saluti, Joe.

— Sainsbury's (@sainsburys) 28 ottobre 2015

LittleL ora ha un rimborso. Buon lavoro.

A parte le richieste dei singoli clienti, è interessante vedere come reagiscono i supermercati alla stampa negativa. Un buon esempio di ciò è il problema dello spreco alimentare in corso.

@blackandsigi Ciao. Puoi leggere di più su questo qui: https://t.co/xwtWmXPkb8. Grazie, Noemi.

— Sainsbury's (@sainsburys) 29 ottobre 2015

Sainsbury's ha una politica piuttosto solida di rispondere alle persone che twittano negativamente sullo spreco alimentare e rispondere prima di qualsiasi altro supermercato taggato, con link utili, dà l'impressione che gli importi davvero. Un'altra stella d'oro.

TESCO

Tesco ha una personalità! Fantastico! Il servizio clienti opera dall'account Twitter centrale del negozio e gli orari (lunghi) del servizio clienti sono chiaramente elencati. Vediamo se questa personalità porta fino all'interazione con il cliente.

Sono io o Tesco è davvero inquietante sui social media? Tanto per cominciare, scorrendo il feed del negozio, ci sono un sacco di facce ammiccanti. E poi c'è quanto sopra. Chiedere alle persone di seguirti sembra strano e disperato.

Perché Tesco chiede ai tweeter tutti i loro dettagli di contatto e promette di inviare belle sorprese? È gentile in avanti….

Dimenticando l'inquietante interazione con il cliente, come gestisce i reclami Tesco? Innanzitutto, sono super veloci. Le risposte sono entro un'ora.

In secondo luogo, le risposte sono chiare, utili e amichevoli. Di conseguenza, i clienti mostrano apprezzamento del pubblico e quindi aiutano l'immagine del marchio del negozio. Nell'interazione di cui sopra, Tesco firma personalmente i tweet, utilizza faccine sorridenti e fa il possibile per aiutare un cliente.

ASDA

Trovare il servizio clienti di Asda è confuso. La pagina Twitter principale del supermercato non menziona affatto il servizio clienti, quindi l'ho cercato su Google.

@AsdaServiceTeam è l'account del servizio clienti di Asda. @Asda_complaints non viene utilizzato dal 2014. Perché non è stato eliminato?

Quindi ecco a che punto siamo. Sono elencati orari di apertura chiari e il team ha dichiarato di essere lieto di aiutare.

Allo stesso modo, Asda rafforza questo approccio utile, amichevole e aperto inviando tweet regolari con il nome di chi gestisce l'account del servizio clienti in un determinato giorno. Assicura alle persone che ci sono umani dietro le macchine.

Sebbene Asda sia amichevole, non è necessario che abbia il miglior approccio al servizio clienti. Prendi questa risposta a un reclamo, ad esempio:

Anche se questa è una risposta veloce, non è eccezionale. Se Charlie è già abbastanza infastidito da twittare Asda, lo farà arrabbiare ulteriormente che ora debba chiamare. Asda avrebbe dovuto avere i suoi dettagli e chiamarlo invece, o offrire una soluzione più rapida.

WAITROSE

Un brutto inizio per Waitrose. Non esiste un account del servizio clienti separato e nessuna menzione del servizio clienti sull'account Twitter principale del negozio.

A differenza dei clienti dei supermercati precedenti che si lamentano di frutta e verdura non immacolate, i clienti di Waitrose (osservatori di River Cottage) richiedono prodotti biologici e vari:

Waitrose ha risposto rapidamente e ha inviato un link utile.

Un'altra osservazione: ai clienti di Waitrose piace molto Waitrose e twittano il negozio per mostrare il loro apprezzamento. La maggior parte degli altri feed di Twitter sono risposte a reclami.

Sicuramente ci devono essere QUALCHE lamentela? Ah, eccoci qui:

La risposta di Waitrose, sebbene di scusa, non è particolarmente utile. Il negozio avrebbe potuto chiedere da quale negozio proveniva la zucca e chiamarli per lui. O chiamato il cliente. O organizzato una consegna. Ad ogni modo, Waitrose dovrebbe cercare di evitare che il cliente debba tornare al negozio.

ALDI

Aldi non ha un account per il servizio clienti, in qualche modo afferma che il suo account principale si occupa di "servizio", ma non elenca alcun tipo di orario di apertura.

La strategia del servizio clienti di Aldi manca di qualsiasi tipo di personalità distinta e amichevole e si presenta invece come monotona e robotica. A quasi tutti i reclami, il negozio twitta delle scuse e al cliente viene detto che le sue informazioni sono state trasmesse al "team pertinente", gli viene detto di inviare un messaggio diretto al negozio con i dettagli o di tornare al negozio. Non proprio roba da risolvere.