In che modo i provider Internet gestiscono il servizio clienti social

I provider Internet hanno una cattiva reputazione quando si tratta del servizio clienti social. Ciò che è importante ricordare è che la grande maggioranza dei tweeter si sta contattando per lamentarsi, quindi sono già frustrati e arrabbiati prima del tweet e non desiderano perdere altro tempo su qualsiasi problema abbiano.

Ciò significa che è assolutamente essenziale che ogni team del servizio clienti social risolva il problema al meglio delle proprie capacità in modo efficiente e amichevole.

Indagando sugli account Twitter dei provider Internet più utilizzati nel Regno Unito, giudicherò le loro prestazioni in base ai seguenti criteri. Possono dimostrare che il loro rappresentante si sbaglia? Ecco qui…

1) CHIAREZZA ED EFFICIENZA
Qui, giudicherò quanto sia efficiente l'intero processo. Se esiste un account del servizio clienti separato, è ovvio? Il marchio ha dichiarato di essere qui per aiutare, se l'account Twitter principale viene utilizzato per risolvere i problemi del servizio clienti? In termini di risposta, le risposte sono chiare, accurate e risolvono il problema in modo efficiente? Se il problema non può essere risolto tramite Twitter, il provider Internet offre un altro metodo di contatto?

2) VELOCITÀ
I clienti si aspettano una risposta entro un'ora. I marchi che non rispondono entro questo lasso di tempo danneggiano la loro immagine, i clienti si arrabbiano e cambiano fornitore.

3) PERSONALITÀ
Il marchio suona umano? L'uso di nomi reali dietro gli handle di Twitter, ad esempio, mette i clienti a proprio agio. Le persone si arrabbiano molto con i provider di Internet. Come è stato gestito?

BT

La pagina Twitter di BT afferma chiaramente che esiste un account di servizio clienti separato. Grande!

Oltre a BT Care, il team del servizio clienti ha dichiarato le ore in cui sono operativi e anche che sono felici di aiutare. Finora, il marchio sta dimostrando un alto livello di efficienza, chiarezza e un po' di personalità.

Ora, diamo un'occhiata ai tweet.

@SinfulSkittlez Oh crikey, dai un'occhiata a -http://t.co/4j4DAxNvBs e fammi sapere se questo aiuta a tutti. ^Chiara

— BTCare (@BTCare) 19 ottobre 2015

Il tasso di risposta qui è poco più di un'ora, il che va bene. La risposta di BT è decisamente umana: nessun bot automatizzato dice "crikey" e il tweet viene firmato con un nome. Tutto questo va bene: mette il tweeter a proprio agio nel fatto che una persona nella vita reale lo stia aiutando.

La risposta è utile? Claire invia un link utile, che potrebbe risolvere il problema, e informa l'utente che può rispondere a qualsiasi altra domanda. Quindi sì.

Vediamo come BT gestisce i reclami.

Hmmm questa non è stata una risposta rapida e iniziale da parte di BT. Claire ha anche commesso più di un errore di ortografia!! "Sei" dovrebbe essere "tuo" e "dove" sarebbe "era". Le risposte sono comprensive, ma nulla sembra essere risolto qui. In effetti, la maggior parte delle risposte incoraggia i clienti ad accedere al servizio di "chat", il che è un po' faticoso se si desidera che il problema venga risolto immediatamente.

MEDIA VERGINE

La pagina Twitter principale di Virgin Media si occupa del servizio clienti del provider Internet e i membri del team sono disponibili per aiutare fino alle 22:00.

In che modo il provider Internet interagisce con i clienti? Usiamo questa conversazione con @Andyloynes come esempio.

Andy inizia con una semplice domanda: non sembra arrabbiato. Un paio d'ore dopo, senza ricevere risposta, Andy invia un altro messaggio, che indica l'azione di "urtare" - possiamo solo supporre che questo significhi la sua testa contro il muro. Ora probabilmente è un po' seccato.

La risposta di Virgin Media è irritante, per una serie di motivi. 1) "si può fare" non è una risposta definitiva 2) Andy non ha detto di avere un problema, voleva solo una risposta alla sua domanda, 3) Dover chiamare per ulteriori informazioni richiede tempo 3) La risposta di Virgin è tagliata Insomma, quindi bisogna cliccare su un link per leggere il tutto (secondo Virgin, viene utilizzato il Lithium Social Web Portal in modo che possano superare i 140 caratteri) 4) Virgin chiede ad Andy di contattare altre persone di Virgin, passandogli il fardello.

Seguiamolo ancora un po':

Andy è infastidito dal fatto che la sua banda larga Super Hub non sia molto buona e vuole sapere perché non può avere Super Hub 2, se il primo non funziona davvero. Questo sarebbe un buon momento per chiamare Andy e offrirgli una sorta di accordo o opzioni per Super Hub 2, ma Virgin non lo fa. Invece Virgin fa così:

Ancora una volta, le risposte complete di Virgin Media sono finite sulla piattaforma Lithium Social Web. Qui è dove inizia a succedere una strana discussione.

Andy vuole un aggiornamento. La sua banda larga è vecchia e lenta. Virgin Media sembra non capirlo. Virgin Media continua a offrire ad Andy un tecnico. Andy non vuole un tecnico. Ha chiarito che è un cliente fedele e vorrebbe che qualcuno gli parlasse del servizio che sta ricevendo.

Virgin Media dice ad Andy un netto no e ora se ne andrà. Ci sono anche oltre DICIOTTI tweet inviati qui. Perché Virgin non si è offerta di chiamare questo cliente?! Nulla è risolto, Virgin è stata inutile e un po' maleducata, e Andy ora è più frustrato che mai. Servizio clienti terribile.

CIELO

Sky ha un team di assistenza specifico, che opera per ore piuttosto generose. Buon inizio. Ora per la loro ultima interazione con un cliente:

@Leigh_Anne87 Ciao Leigh-Anne, mi dispiace che tu non sia soddisfatto Voglio che tu sia felice al 100% con la tua Sky Fibre… https://t.co/oAu2hMlcBl

— Sky Help Team (@SkyHelpTeam) 19 ottobre 2015

Argh, Sky – come Virgin Media – utilizzano anche la piattaforma Lithium Social Web, il che significa che le risposte superano i 140 caratteri (più utili), ma le risposte sulla piattaforma Twitter sono troncate (fastidiose). Ecco la risposta completa:

Questo è un buon modo per gestire un reclamo, anche se è un po' lento. Richard, che ha firmato personalmente il tweet, si scusa immediatamente e usa una faccia triste in modo che l'utente abbia l'impressione di provare effettivamente empatia.

Inoltre chiarisce che vuole aiutare e risolvere il problema, inviando al cliente Sky un link utile e l'opportunità di ricontattarlo.

PARLA PARLA

L'account del servizio clienti di Talk Talk è chiaro sulla sua funzione: è qui per aiutarti. Tuttavia, gli orari di apertura dell'account sono un po' limitati: cosa succede se si verifica un problema durante le 9-5 ore nei giorni feriali?

Il team di assistenza di Talk Talk ha una strategia piuttosto buona per twittare i saluti: buongiorno/felice di aiutare quando il team si collega e buonasera quando è offline. Fornisce ulteriore chiarezza sugli orari di funzionamento e mostra che gli esseri umani sono dietro l'account.

In termini di interazione con i clienti, in cima al feed di Talk Talk Care sembra esistere un'interazione amichevole e utile senza precedenti:

Il team del servizio clienti di Talk Talk (che firma i propri nomi su ogni tweet) risponde rapidamente, offre soluzioni rapide e utili e il cliente è felice. Dice anche loro che il problema è stato risolto.

Sicuramente, questo deve essere non rappresentativo dell'account nel suo insieme?? Scaviamo un po' più a fondo.

Zak è arrabbiato e Talk Talk se la cava abbastanza bene. Gli aspetti positivi qui includono: rivolgersi al cliente per nome, offrirgli aiuto/una soluzione, firmare personalmente i tweet, chiedere al cliente i suoi dettagli di contatto in modo che il team possa mettersi in contatto personalmente (piuttosto che inoltrarlo a un servizio di chat o a un altro numero per chiamata). Gli aspetti negativi includono: i tempi di risposta non sono così veloci.

PLUSNET

Plusnet ha un premiato team di assistenza clienti. Vediamo se sono all'altezza dei loro accreditamenti.

Ancora una volta, questi aggiornamenti quotidiani super amichevoli sono una forza positiva.

In termini di interazione con il cliente, Plusnet è abbastanza veloce nel rispondere, amichevole, scusandosi e offre soluzioni ove possibile: la maggior parte delle volte il team chiede ai clienti di inviare il loro nome utente tramite DM, prendendo i reclami offline.

@ lisahicks14 hai ancora problemi? Potrebbe valere la pena esaminare la risoluzione dei problemi; https://t.co/ubgwuoGFSC ^CP

— Plusnet Help (@plusnethelp) 20 ottobre 2015

Abbastanza regolarmente, il team del servizio clienti invia ai clienti un link per la risoluzione dei problemi, il che è un po' inutile. La maggior parte dei clienti twitta perché desidera una soluzione rapida a un problema e l'inoltro a un altro portale per il contatto non fa altro che prolungare la risoluzione.

CONCLUSIONE

I migliori provider Internet hanno un account Twitter separato per il servizio clienti, dichiarano di essere felici di aiutare e operano più ore del solito 9-5. È anche importante rispondere rapidamente ai clienti. È probabile che i tweet iniziali siano lamentele, quindi prolungare una risposta aumenta solo l'insoddisfazione degli utenti. Prendiamo Virgin per esempio: senza risposta, un tweeter inizia virtualmente a *sbattere* la testa contro il muro.

Le risposte dovrebbero essere chiare e precise. Non prolungare un problema su Twitter (Virgin, ancora) – DM l'utente, offriti di chiamarlo. È anche piuttosto fastidioso inoltrare un problema a un altro team, servizio di chat o portale. Il tweeter molto probabilmente vuole una risoluzione rapida e si aspetta che tu faccia di tutto.

Infine, un po' di personalità fa molto. Firma i tuoi tweet e invia un messaggio di buongiorno. Mette le persone a proprio agio.