È facile per i consumatori acquistare da te? Come può aiutare la gestione dell'identità dei clienti

Man mano che sempre più marchi continuano a investire nella trasformazione digitale e nelle iniziative di customer experience, si trovano ad affrontare una nuova sfida: come riconoscere i clienti attraverso i canali e i dispositivi per garantire ai clienti di mantenere il controllo dei dati che condividono. Entra nella gestione dell'identità del cliente, chiamata anche gestione dell'identità e dell'accesso del cliente o CIAM. CIAM e CDP sono un'arma non così segreta nella battaglia per convertire e fidelizzare i clienti.

Perché la gestione dell'identità dei clienti è importante e in che modo aiuta a fidelizzare i clienti?

La gestione semplificata dell'identità del cliente protegge e migliora l'esperienza del cliente. Senza un piano di gestione dell'identità del cliente, i laboriosi requisiti dei clienti possono ridurre le conversioni e spingere i clienti verso i concorrenti con processi di autenticazione più semplici. CIAM e CDP non richiedono ai clienti di accedere ogni volta che visitano un sito di e-commerce o interagiscono con il tuo marchio. Al contrario, i clienti vengono accolti e viene offerta un'esperienza senza interruzioni.

Anche la gestione chiara dell'identità dei clienti con strumenti di controllo dei dati facili da usare è importante per CX. Uno studio Cisco ha rilevato che il 32% dei consumatori è passato a un concorrente perché non era soddisfatto delle politiche di utilizzo dei dati di un marchio. Il 90% dei consumatori in questo gruppo ha affermato che il modo in cui un marchio gestisce i propri dati indica come il marchio li tratterà come clienti. Quando un CIAM e un CDP sono in atto, i clienti sperimentano scarse incertezze o rischi.

Il nuovo approccio: gestione centralizzata dell'identità del cliente

Ora c'è un nuovo modo in cui le aziende possono migliorare sia l'autenticazione dei clienti che il consenso dei dati. Il modello centralizzato di identità e consenso del cliente tramite CDP consente ai clienti di accedere una volta ed essere riconosciuti durante le loro interazioni con il marchio, sia con un account, che creano con il marchio o utilizzando le credenziali esistenti per Google, Facebook o un altro social network.

Con il modello CIAM e CDP, i clienti possono facilmente visualizzare e modificare il tipo di dati che condividono. I dati del cliente vengono quindi archiviati centralmente, in modo che possano essere forniti in base alle esigenze in diverse applicazioni, prodotti e servizi, in modo simile al modello di architettura dei microservizi per le applicazioni software. Il bello di CIAM è che quando vengono create più opportunità per soddisfare i tuoi clienti, il rischio per le loro informazioni personali viene ridotto. Ci sono diversi vantaggi in questo approccio, tra cui:

1. Esperienza cliente omnicanale senza attriti
2. La trasparenza crea fiducia nei clienti
3. Conformità
4. Operazioni semplificate
5. Sicurezza migliorata

Identità cliente centralizzata per un'esperienza omnicanale unificata

La gestione dell'identità dei clienti libera i clienti dalla necessità di accedere costantemente, gestire le password o occuparsi di ricordare o reimpostare le proprie credenziali di accesso. Aiuta inoltre gli acquirenti a completare rapidamente la procedura di pagamento, accedere ai contenuti o interagire con il marchio in altri modi.

L'impatto più grande che gli utenti notano con questo modello di gestione dell'identità dei clienti è quanto sia facile interagire con i marchi che hanno l'accesso abilitato tramite credenziali social e di terze parti. La verità dietro l'esperienza del cliente omnicanale è che una volta sperimentata, qualsiasi cosa in meno è inaccettabile.

Ad esempio, un marchio di elettronica potrebbe offrire una registrazione e un accesso con un solo clic per stabilire l'identità dei clienti sulla propria app mobile o sulla piattaforma di e-commerce sfruttando una piattaforma social. Se il cliente acquista un sistema di infotainment o un dispositivo come uno smart speaker, può utilizzare la stessa identità per accedere ai nuovi acquisti e vivere un'esperienza personalizzata basata sulla conoscenza da parte del brand delle proprie preferenze e abitudini grazie a CIAM.

Poiché il cliente beneficia di una registrazione e degli accessi più semplici, i marchi possono identificare meglio il comportamento dei clienti su più canali e servizi con un profilo arricchito dal loro profilo social. Ciò può aiutare a promuovere un'esperienza personalizzata end-to-end con contenuti su misura, in modo che il cliente si senta veramente conosciuto, con un'esperienza più coerente su dispositivi, canali e soluzioni.

Gestione dell'identità del cliente: dare ai clienti il ​​controllo

Dando al cliente il controllo dei propri dati in anticipo, i marchi possono creare un senso di fiducia e fiducia. Il cliente sa esattamente cosa sta condividendo e sa che può sempre tornare indietro e modificare o ritirare le autorizzazioni dei dati per tutto il tempo godendo di un'esperienza cliente omnicanale.

Se apportano modifiche, possono essere applicate automaticamente a tutti i canali, applicazioni e servizi tramite CIAM e CDP. Anche la trasparenza e il controllo dei dati fanno parte dell'esperienza del cliente e anche la centralizzazione può migliorarla. Quando i clienti accedono al proprio account o profilo, il marchio può chiedere loro quali dati consentiranno al marchio di raccogliere dai propri account social, quali dati il ​​cliente consentirà loro di condividere e come desiderano che il marchio utilizzi i propri dati. Ciò consente ai clienti di essere parte di CIAM e, di conseguenza, consapevoli dei modi in cui hai lavorato per semplificare e snellire la loro esperienza.

Vantaggi della gestione dell'identità dei clienti: migliore conformità, operazioni e sicurezza

Un'unica soluzione per consentire ai clienti di controllare le autorizzazioni dei dati può anche aiutare le aziende a mantenere e dimostrare la conformità a un numero crescente di leggi sulla privacy dei dati. Comprendere le normative sulla protezione dei consumatori come il GDPR nell'UE e seguire il California Privacy Rights Act (CPRA), nonché il California Consumer Privacy Act (CCPA).

Anche nei mercati che non hanno ancora leggi sulla privacy, le aziende lungimiranti stanno pianificando potenziali leggi e adottando le migliori pratiche per il controllo e la divulgazione dei dati dei clienti. Centralizzando ora le autorizzazioni CIAM, i marchi sono in una posizione migliore per adattarsi a eventuali normative future, preservando allo stesso tempo l'esperienza del cliente omnicanale.

I vantaggi della gestione centralizzata dell'identità dei clienti includono anche:

1. Libera i marchi e i clienti dalle nuove richieste di autorizzazione per ogni nuovo canale, app, dispositivo ed esperienza che implementano
2. Riduzione dell'attrito con i clienti
3. Semplificazione delle operazioni per il marchio
4. Invece di dover gestire il consenso e la conformità per ogni applicazione, i dati dei clienti vengono gestiti da un'unica fonte centrale, secondo le pratiche che i marchi impostano per le loro applicazioni da seguire automaticamente

Un altro vantaggio per i marchi che utilizzano CIAM e CDP è una migliore sicurezza per gli account dei clienti.

Quando la loro identificazione centralizzata utilizza terze parti come Facebook e ID Apple, il marchio non memorizza le password. Quando un marchio viene registrato con le credenziali di accesso e le password fornite dai clienti, queste vengono archiviate in una posizione centrale e non in ciascuna delle applicazioni del marchio.

In un momento in cui la frode di acquisizione di account è il tipo più comune di frode digitale, la centralizzazione o l'eliminazione dell'archiviazione delle credenziali può proteggere i marchi da violazioni, perdite finanziarie e perdita di fiducia dei clienti.

Tieniti al passo con le regole in evoluzione e le esigenze dei clienti utilizzando la gestione dell'identità dei clienti

La centralizzazione dell'identità e del consenso dei clienti richiede pianificazione, esperienza e la giusta tecnologia. I marchi che fanno questo investimento ora possono offrire una migliore esperienza di autenticazione dei clienti, offrire esperienze più personalizzate e proteggere le credenziali dei clienti, riducendo al contempo i costi di conformità e operazioni.

Centralizzando ora questi processi, i marchi saranno anche preparati a continuare a offrire un'esperienza senza interruzioni quando distribuiranno nuove app e prodotti se le nuove regole sulla privacy entreranno in vigore e man mano che l'esperienza del cliente continua a evolversi.