Apakah mudah bagi konsumen untuk membeli dari Anda? Bagaimana manajemen identitas pelanggan dapat membantu

Karena semakin banyak merek yang terus berinvestasi dalam transformasi digital dan inisiatif pengalaman pelanggan, mereka menghadapi tantangan baru: Bagaimana mengenali pelanggan di seluruh saluran dan perangkat untuk memastikan pelanggan tetap memegang kendali atas data yang mereka bagikan. Masukkan manajemen identitas pelanggan, juga disebut identitas pelanggan dan manajemen akses atau CIAM. CIAM dan CDP adalah senjata yang tidak terlalu rahasia dalam pertempuran untuk mengubah dan mempertahankan pelanggan.

Mengapa manajemen identitas pelanggan penting dan bagaimana hal itu membantu mempertahankan pelanggan?

Manajemen identitas pelanggan yang efisien melindungi dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Tanpa rencana manajemen identitas pelanggan, persyaratan pelanggan yang melelahkan dapat mengurangi konversi, dan mendorong pelanggan ke arah pesaing dengan proses otentikasi yang lebih mudah. CIAM dan CDP tidak mengharuskan pelanggan untuk masuk setiap kali mereka mengunjungi situs e-niaga atau berinteraksi dengan merek Anda. Sebaliknya, pelanggan disambut kembali dan diberikan pengalaman yang mulus.

Manajemen identitas pelanggan yang jelas dengan alat kontrol data yang mudah digunakan juga penting untuk CX. Sebuah studi Cisco menemukan bahwa 32% konsumen telah beralih ke pesaing karena mereka tidak senang dengan kebijakan penggunaan data suatu merek. 90% konsumen dalam kelompok ini mengatakan cara merek menangani data mereka menunjukkan bagaimana merek akan memperlakukan mereka sebagai pelanggan. Ketika CIAM dan CDP ada, pelanggan mengalami sedikit ketidakpastian atau risiko.

Pendekatan baru: Manajemen identitas pelanggan terpusat

Sekarang ada cara baru bagi perusahaan untuk meningkatkan otentikasi pelanggan dan persetujuan data. Identitas pelanggan terpusat dan model persetujuan melalui CDP memungkinkan pelanggan masuk sekali dan dikenali di seluruh interaksi mereka dengan merek – baik dengan akun, mereka membuat dengan merek atau menggunakan kredensial yang ada untuk Google, Facebook, atau jaringan sosial lainnya.

Dengan model CIAM dan CDP, pelanggan dapat dengan mudah melihat dan mengubah jenis data yang mereka bagikan. Data pelanggan kemudian disimpan secara terpusat, sehingga dapat disediakan sesuai kebutuhan di berbagai aplikasi, produk, dan layanan yang berbeda, mirip dengan model arsitektur layanan mikro untuk aplikasi perangkat lunak. Keindahan CIAM adalah bahwa semakin banyak peluang diciptakan untuk memuaskan pelanggan Anda, risiko terhadap informasi pribadi mereka menjadi lebih kecil. Ada beberapa manfaat dari pendekatan ini, antara lain:

1. Pengalaman pelanggan omnichannel tanpa gesekan
2. Transparansi membangun kepercayaan pelanggan
3. Kepatuhan
4. Operasi yang disederhanakan
5. Keamanan yang ditingkatkan

Identitas pelanggan terpusat untuk pengalaman omnichannel terpadu

Manajemen identitas pelanggan membebaskan pelanggan dari keharusan untuk terus-menerus masuk, mengelola kata sandi, atau berurusan dengan mengingat atau mengatur ulang kredensial masuk mereka. Ini juga membantu pembeli melewati proses pembayaran dengan cepat, mengakses konten, atau terlibat dengan merek dengan cara lain.

Dampak terbesar yang diperhatikan pengguna dengan model manajemen identitas pelanggan ini adalah betapa mudahnya terlibat dengan merek yang aksesnya diaktifkan melalui kredensial sosial dan pihak ketiga. Kebenaran di balik pengalaman pelanggan omnichannel adalah bahwa begitu Anda mengalaminya, apa pun yang kurang tidak dapat diterima.

Misalnya, merek elektronik mungkin menawarkan pendaftaran dan masuk sekali klik untuk menetapkan identitas pelanggan di aplikasi seluler atau platform e-niaga mereka dengan memanfaatkan platform sosial. Jika pelanggan membeli sistem infotainment atau perangkat seperti speaker pintar, mereka dapat menggunakan identitas yang sama untuk mengakses pembelian baru mereka dan mendapatkan pengalaman yang dipersonalisasi berdasarkan pengetahuan merek tentang preferensi dan kebiasaan mereka berkat CIAM.

Karena pelanggan mendapat manfaat dari pendaftaran dan login yang lebih mudah, merek dapat mengidentifikasi perilaku pelanggan dengan lebih baik di berbagai saluran dan layanan dengan profil yang diperkaya oleh profil sosial mereka. Itu dapat membantu mendorong pengalaman personalisasi menyeluruh dengan konten yang disesuaikan, sehingga pelanggan merasa benar-benar dikenal, dengan pengalaman yang lebih konsisten di seluruh perangkat, saluran, dan solusi.

Manajemen identitas pelanggan: Memberikan kendali kepada pelanggan

Dengan memberikan kendali kepada pelanggan atas data mereka di muka, merek dapat menciptakan rasa percaya diri dan kepercayaan. Pelanggan tahu persis apa yang mereka bagikan, dan mereka tahu bahwa mereka selalu dapat kembali dan mengubah atau mencabut izin data mereka sambil menikmati pengalaman pelanggan omnichannel.

Jika mereka membuat perubahan, mereka dapat diterapkan secara otomatis di semua saluran, aplikasi, dan layanan melalui CIAM dan CDP. Transparansi dan kontrol data juga merupakan bagian dari pengalaman pelanggan, dan sentralisasi juga dapat meningkatkannya. Saat pelanggan masuk ke akun atau profil mereka, merek dapat menanyakan data apa yang akan mereka izinkan untuk dikumpulkan merek dari akun sosial mereka, data apa yang akan dibagikan pelanggan, dan bagaimana mereka ingin merek menggunakan data mereka. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk menjadi bagian dari CIAM dan, sebagai hasilnya, menyadari cara Anda telah bekerja untuk menyederhanakan dan merampingkan pengalaman mereka.

Manfaat manajemen identitas pelanggan: Kepatuhan, operasi, dan keamanan yang lebih baik

Solusi tunggal bagi pelanggan untuk mengontrol izin data mereka juga dapat membantu perusahaan mempertahankan dan menunjukkan kepatuhan terhadap semakin banyak undang-undang privasi data. Memahami peraturan perlindungan konsumen seperti GDPR di UE dan mengikuti California Privacy Rights Act (CPRA), serta California Consumer Privacy Act (CCPA).

Bahkan di pasar yang belum memiliki undang-undang privasi, perusahaan yang berpikiran maju sedang merencanakan undang-undang potensial dan mengadopsi praktik terbaik untuk kontrol dan pengungkapan data pelanggan. Dengan memusatkan izin CIAM sekarang, merek berada dalam posisi yang lebih baik untuk menyesuaikan diri dengan peraturan di masa mendatang sambil juga mempertahankan pengalaman pelanggan omnichannel.

Manfaat manajemen identitas pelanggan terpusat juga mencakup:

1. Membebaskan merek dan pelanggan dari permintaan izin baru untuk setiap saluran, aplikasi, perangkat, dan pengalaman baru yang mereka luncurkan
2. Pengurangan gesekan pelanggan
3. Penyederhanaan operasi untuk merek
4. Alih-alih harus mengelola persetujuan dan kepatuhan untuk setiap aplikasi, data pelanggan dikelola dari satu sumber pusat, sesuai dengan praktik yang ditetapkan merek untuk aplikasi mereka untuk diikuti secara otomatis

Manfaat lain untuk merek yang menggunakan CIAM dan CDP adalah keamanan yang lebih baik untuk akun pelanggan.

Ketika identifikasi terpusat mereka menggunakan pihak ketiga seperti Facebook dan ID Apple, merek tersebut tidak menyimpan kata sandinya. Ketika sebuah merek terdaftar dengan kredensial masuk dan kata sandi yang diberikan pelanggan, mereka disimpan di lokasi pusat dan bukan di setiap aplikasi merek.

Pada saat penipuan pengambilalihan akun adalah jenis penipuan digital yang paling umum, memusatkan atau menghilangkan penyimpanan kredensial dapat melindungi merek dari pelanggaran, kerugian finansial, dan hilangnya kepercayaan pelanggan.

Ikuti perubahan aturan & kebutuhan pelanggan menggunakan manajemen identitas pelanggan

Memusatkan identitas dan persetujuan pelanggan memerlukan perencanaan, keahlian, dan teknologi yang tepat. Merek yang melakukan investasi ini sekarang dapat memberikan pengalaman autentikasi pelanggan yang lebih baik, menawarkan pengalaman yang lebih dipersonalisasi, dan melindungi kredensial pelanggan sekaligus menurunkan biaya kepatuhan dan operasi.

Dengan memusatkan proses ini sekarang, merek juga akan siap untuk terus memberikan pengalaman yang mulus saat mereka meluncurkan aplikasi dan produk baru jika aturan privasi baru berlaku dan karena pengalaman pelanggan terus berkembang.