5 Cara untuk Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Imersif

Dalam menjalankan bisnis, pengalaman pelanggan adalah segalanya. Anda mungkin menawarkan produk hebat dengan harga menarik, tetapi jika Anda tidak dapat menindaklanjuti dengan pengalaman yang luar biasa, Anda akan kehilangan pelanggan. Faktanya, 65% konsumen telah berpindah merek setelah mengalami pengalaman yang buruk. Sementara itu, 93% konsumen akan melakukan pembelian ulang dengan merek yang menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik.

Dengan kata lain, pengalaman yang Anda tawarkan dapat membuat perbedaan besar antara kehilangan dan mempertahankan pelanggan Anda. Tetapi karena semakin banyak bisnis mulai menyadari hal ini, penting untuk melangkah lebih jauh dan membedakan diri Anda dengan memberikan pengalaman mendalam kepada pelanggan Anda. Dalam postingan ini, kami membantu Anda menavigasi apa arti pengalaman pelanggan yang imersif dan bagaimana Anda dapat menyediakannya.

5 Cara untuk Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Imersif:

Apa itu Pengalaman Pelanggan yang Imersif?

Pengalaman pelanggan yang mendalam dapat digambarkan sebagai interaksi multisensor yang dimiliki konsumen dengan merek atau layanan di seluruh perjalanan pelanggan mereka. Interaksi ini dapat terjadi melalui beberapa mode antara lain:

• Antarmuka datar, yang menyertakan pengalaman berbasis layar
• Antarmuka alami, yang mencakup pengalaman yang berkaitan dengan ucapan, suara, spasial, aroma, sentuhan, dan gerak tubuh
• Realitas yang diperluas, yang meliputi pengalaman virtual, augmented, dan realitas campuran

Merek dapat menggunakan kombinasi dari mode ini untuk menghadirkan pengalaman multisensori yang dapat terhubung secara emosional dengan konsumen. Dengan demikian, pengalaman pelanggan yang imersif adalah cara yang intuitif dan menarik bagi merek untuk membedakan diri mereka dari persaingan dan memiliki dampak yang bertahan lama pada audiens mereka.

Misalnya, hanya dengan melihat produk dalam 3D dan mendapatkan tampilan 360 derajat dapat membantu membenamkan konsumen secara virtual. Ini memungkinkan mereka untuk mengalami produk dan merasakan bagaimana tampilan dan rasanya dalam kehidupan nyata, membimbing mereka menuju keputusan pembelian.

Sumber: emersya.com

Manfaat Pengalaman Pelanggan yang Imersif

Memberikan pengalaman pelanggan yang imersif terdengar seperti banyak pekerjaan, bukan? Meskipun itu mungkin benar, itu benar-benar menggantikan semua manfaat yang diberikannya. Berikut adalah beberapa alasan utama mengapa Anda harus mempertimbangkan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang imersif.

Mendorong Keputusan Pembelian

Pengalaman imersif memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana produk akan terlihat, terasa, dan berfungsi dalam kehidupan nyata, sehingga memudahkan untuk memutuskan apakah akan melanjutkan pembelian mereka. Ini sangat penting untuk produk bernilai tinggi karena pelanggan mungkin tidak ingin mengambil risiko membeli sesuatu yang begitu mahal hanya dengan gambar 2D.

Di sisi lain, dengan dapat melihat detailnya dari dekat melalui tampilan produk 360 derajat, mereka dapat diyakinkan untuk membelinya. Ini menunjukkan kepada mereka bagaimana produk terlihat dari semua sudut dan memungkinkan mereka memperbesar detail yang lebih halus seperti kualitas bahan, jahitan, perangkat keras, dan hasil akhir.

Sumber: fabindia.com

Selain itu, beberapa pengalaman mendalam memungkinkan pelanggan mendapatkan gambaran tentang bagaimana produk akan terlihat pada mereka atau di dalam ruang tertentu. Akibatnya, mereka dapat membuat keputusan yang lebih tepat tentang apakah akan melanjutkan pembelian atau tidak.

Meningkatkan Konversi

Pengalaman imersif memberi pelanggan kepercayaan diri untuk menyelesaikan pembelian. Dengan mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana produk terlihat, bekerja, dan terasa dalam kehidupan nyata, mereka dapat dengan percaya diri membuat keputusan apakah akan membelinya atau tidak. Akibatnya, pengalaman yang imersif bisa menjadi alasan pelanggan ingin melanjutkan pembelian mereka.

Dengan kata lain, Anda dapat mendorong lebih banyak konversi karena orang merasa lebih percaya diri untuk melakukan pembelian. Beberapa studi kasus bahkan menunjukkan peningkatan rasio konversi sebesar 22% sebagai hasil dari foto produk 360 derajat.

Mengurangi Tingkat Pengembalian

Pada saat pelanggan melakukan pembelian setelah pengalaman imersif, mereka sudah memiliki harapan yang realistis tentang bagaimana produk terlihat dan terasa di kehidupan nyata. Selain itu, dengan dapat menempatkan produk secara virtual di kamar mereka atau mencobanya sendiri, mereka sudah tahu bagaimana produk tersebut cocok dan bagaimana tampilannya.

Ini secara signifikan mengurangi risiko pengembalian karena Anda telah menetapkan ekspektasi yang realistis. Kecil kemungkinan pelanggan mengembalikan pesanan mereka karena "tidak seperti yang diharapkan" atau "tidak sesuai dengan ruangan".

Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Secara Keseluruhan

Pengalaman imersif memungkinkan Anda menciptakan perjalanan pembelian yang lebih lancar bagi pelanggan Anda. Anda memberi mereka kesempatan untuk berinteraksi dan terhubung dengan merek Anda sambil menetapkan ekspektasi realistis tentang apa yang diharapkan dari produk. Hasilnya, pengalaman pelanggan secara keseluruhan juga ditingkatkan.

Meningkatkan Loyalitas

Pengalaman pelanggan yang disempurnakan secara otomatis diterjemahkan menjadi loyalitas pelanggan yang lebih baik. Selain itu, karena pelanggan telah menjalin hubungan emosional yang kuat dengan merek Anda melalui pengalaman mendalam tersebut, hal itu membuat mereka lebih mungkin untuk bertahan.

Cara Memberikan Pengalaman yang Imersif untuk Pelanggan Anda

Menciptakan pengalaman pelanggan yang imersif memerlukan perencanaan strategis bagaimana Anda dapat membuat perbedaan di setiap langkah perjalanan pelanggan. Pada saat yang sama, pengalaman harus selaras dengan identitas merek Anda untuk membuatnya mudah diingat dan berdampak. Berikut adalah langkah-langkah kunci untuk memberikan pengalaman yang imersif bagi pelanggan Anda.

1. Tentukan dengan Jelas Nilai dan Identitas Merek Anda

Bahkan jika Anda menggunakan teknologi paling inovatif, dampak dari inisiatif Anda akan sangat bergantung pada seberapa efektif Anda menampilkan identitas merek Anda. Pelanggan harus dapat merasakan dan merasakan merek Anda sejak awal, dan mereka harus secara konsisten merasa terhubung dengan merek Anda selama perjalanan mereka.

Karena itu, penting untuk memulai dengan definisi yang jelas tentang nilai dan identitas yang ingin Anda tampilkan sebagai merek. Ini akan membantu Anda mengetahui cara menanamkan nilai-nilai tersebut secara efektif di semua titik kontak pelanggan. Taktik yang baik adalah kembali ke pernyataan misi merek Anda dan kemudian menggunakannya sebagai panduan.

Misalnya, Ikea memiliki visi untuk “menciptakan kehidupan sehari-hari yang lebih baik bagi banyak orang”. Visi ini disajikan secara efektif saat merek tersebut memperkenalkan aplikasi baru yang memungkinkan pelanggan "menempatkan" produk Ikea di ruang mereka sendiri. Dengan begitu, mereka dapat melihat bagaimana produk akan terlihat dan cocok di dalam ruangan, sehingga lebih mudah untuk memutuskan produk mana yang terbaik untuk mereka.

Ini menyelamatkan mereka dari kerumitan membawa pulang perabot, merakitnya, dan menguji tampilannya di dalam rumah. Sebagai hasil dari pengalaman aplikasi yang imersif ini, hidup orang-orang menjadi lebih mudah dan, oleh karena itu, lebih baik–tetap setia pada visi Ikea.

2. Gunakan Pemetaan Perjalanan Pelanggan

Sekarang setelah nilai Anda ditentukan, Anda dapat mulai melihat perjalanan khas yang dilakukan pelanggan Anda. Ketika Anda dapat memvisualisasikan semua cara pelanggan berinteraksi dengan merek Anda, akan lebih mudah untuk mengetahui poin perjalanan mana yang perlu ditingkatkan. Ini akan membantu Anda memahami di mana paling relevan untuk menerapkan pengalaman imersif tersebut. Jika Anda pemula dalam pemetaan perjalanan pelanggan, Anda dapat melihat panduan kami tentang cara membuat peta perjalanan pelanggan .

Perjalanan pelanggan pada umumnya dapat dibagi menjadi empat bagian utama. Ini termasuk tahap kesadaran, tahap pertimbangan, tahap pengambilan keputusan, dan retensi. Temukan cara untuk menerapkan pencelupan di setiap tahap perjalanan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan membangun hubungan yang lebih dekat dengan audiens Anda.

Misalnya, pada tahap kesadaran, periklanan imersif sangat besar saat ini, memungkinkan merek untuk meningkatkan kesadaran melalui pengalaman iklan yang inovatif dan interaktif. Anda mungkin pernah melihat papan reklame 3D yang "hidup kembali" dan Anda mungkin pernah menggunakan salah satu filter AR yang disponsori di Instagram . Semua itu dihitung sebagai iklan imersif, yang digunakan pada tahap kesadaran perjalanan pelanggan.

Salah satu contoh luar biasa adalah filter Blush De Beauté AR dari Gucci Beauty, yang memungkinkan pengguna mengaplikasikan perona pipi merek tersebut secara virtual. Ini membantu pengguna menemukan produk sekaligus menyaksikan potensinya.

Sementara itu, selama tahap pertimbangan, merek mungkin memberi pelanggan mereka alat realitas campuran dan teknologi lain yang memungkinkan mereka berinteraksi secara virtual dengan produk. Misalnya, tampilan produk 360 derajat dan aplikasi AR seperti yang diperkenalkan Ikea di atas adalah cara yang bagus untuk membantu memandu pelanggan lebih dekat ke keputusan pembelian.

3. Benamkan Pelanggan dalam Penawaran yang Dipersonalisasi

Salah satu cara paling efektif untuk membenamkan pelanggan Anda dalam pengalaman merek adalah dengan mempersonalisasi interaksi Anda dengan mereka. Ini melibatkan penyesuaian titik kontak pelanggan agar sesuai dengan kebutuhan, preferensi, dan perilaku unik setiap pelanggan. Anda dapat memberi mereka penawaran yang ditargetkan dan penawaran yang dipersonalisasi berdasarkan sejumlah faktor yang unik bagi mereka. Anda harus memanfaatkan data pelanggan untuk memahami riwayat pembelian dan perilaku penelusuran mereka.

Misalnya, Anda dapat menargetkan mereka dengan diskon untuk perabotan karena sebelumnya mereka telah membeli banyak perabot rumah tangga. Atau Anda mungkin memberi mereka pilihan untuk membeli barang-barang tertentu yang telah mereka beli di masa lalu karena mereka mungkin perlu mengisi kembali persediaan mereka. Ini sangat relevan untuk bahan makanan, perlengkapan rumah tangga, dan produk perawatan pribadi.

Amazon melakukan pekerjaan yang hebat dalam hal ini, dengan jelas menampilkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi berdasarkan pembelian pelanggan di masa lalu. Itu juga merekomendasikan acara untuk ditonton di Prime Video tergantung pada riwayat tontonan mereka.

Sumber: primevideo.com

4. Manfaatkan Teknologi dan Tren Terbaru

Teknologi berkembang untuk mengakomodasi tren terbaru dalam pengalaman pelanggan yang imersif. Menggunakan ini untuk keuntungan Anda dapat membantu Anda menjadi yang terdepan dan membedakan diri Anda dari kompetisi.

Secara khusus, augmented reality adalah tren besar dalam teknologi imersif. Merek sedang mengembangkan manual virtual yang mendeteksi objek fisik dan membantu pengguna mempelajari cara menggunakannya. Mereka membuat filter AR pada platform seperti Instagram untuk menampilkan merek mereka di hadapan khalayak luas. Beberapa bahkan menyediakan tur virtual ke ruang fisik untuk membantu pengguna menavigasinya.

Salah satu tren terbaru melibatkan pengalaman berbelanja yang didukung oleh augmented reality. Hal ini memungkinkan pembeli untuk mencoba produk secara virtual tanpa harus meninggalkan rumah mereka. Dari kacamata hingga pakaian hingga makeup–pengalaman belanja AR ini memutuskan untuk membuat pembelian online menjadi lebih lancar dan lebih akurat. Dior, misalnya, memperkenalkan alat Dior Try On yang memungkinkan pembeli mencoba berbagai produk makeup secara virtual sebelum mereka memutuskan untuk melakukan pembelian.

Sumber: dior.com

Demikian pula, Anda dapat bereksperimen dengan alat terbaru ini untuk menerapkan pencelupan ke titik kontak pelanggan Anda sendiri. Misalnya, pada tahap kesadaran, Anda dapat memperkenalkan filter AR yang memungkinkan pengguna menyesuaikan salah satu produk Anda. Ini akan memungkinkan mereka menjelajahi potensi tak terbatas untuk penyesuaian dan mungkin menarik mereka untuk mempertimbangkan produk Anda. Itulah yang dilakukan Tod dengan filter Instagram My Di Bag mereka, yang memungkinkan pengguna membuat tas Di khusus secara virtual.

5. Analisis dan Tingkatkan

Sama seperti inisiatif lainnya, tidak mudah mendapatkan pengalaman imersif saat pertama kali. Mungkin filter AR Anda tidak berfungsi dengan benar atau mungkin orang tidak begitu tahu cara menggunakannya, misalnya. Dalam beberapa kasus, bahkan mungkin orang tidak menemukan kegunaan dari pengalaman imersif yang Anda perkenalkan.

Ini membuatnya penting untuk menganalisis dampak inisiatif Anda dan bahkan mengumpulkan umpan balik pelanggan jika relevan. Lihat data penggunaan dan perilaku pelanggan untuk mengetahui seberapa banyak adopsi yang terlihat dari pengalaman tersebut. Anda juga dapat memberikan formulir umpan balik singkat di akhir setiap pembelian untuk mengetahui pendapat pelanggan tentang pengalaman imersif yang Anda perkenalkan.

Ini akan membantu Anda memahami apa yang Anda lakukan salah dan perbaikan apa yang perlu Anda lakukan. Menerapkan umpan balik pelanggan dan data analitik dapat membantu Anda mengembangkan pengalaman imersif yang melibatkan pelanggan dan memberikan nilai.

Bersiap untuk Pengalaman Immersive

Pengalaman pelanggan yang imersif adalah cara yang bagus untuk melibatkan audiens Anda dan memenangkan pelanggan setia. Namun, dibutuhkan perencanaan strategis untuk melakukannya dengan benar. Gunakan langkah-langkah yang diberikan di atas untuk memandu inisiatif pencelupan Anda.